Читатель нашего портала Антон интересуется характеристиками, определяющими качество процесса:
Коллеги, приветствую!
Хотелось бы обсудить тему качества процессов.
Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе).
Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Возможно есть общие характеристики качества, применимые для всех процессов, а возможно частные – для конкретных процессов.
Инетесно ваше мнение, коллеги.
Давайте поделимся размышлениями и опытом в комментариях.
Умные люди говорят, что для начала нужно:
– определить "назначение, цели и задачи процесса";
– выявить измеримые показатели, которые могли бы однозначно или с высокой долей вероятности показать, что цели действительно достигнуты – это наши КПЭ;
– также нам понадобятся показатели, которые косвенно влияют на достижение целей, но могут показать состояние "узких мест" процесса;
– начать мониторить показатели;
– улучшать.
Каких-то общих характеристик придумать сложно, но для сервисных процессов можно использовать удовлетворенность потребителей, хотя опять же: в каких-то процессах это ключевой параметр (процесс управления конфигурациями), а в каких-то абсолютно побочный и неинформативный (процесс управления проблемами).