Как изменить организационное поведение и улучшить производительность?
Марк Смолли (Mark Smalley), известный как IT Paradigmologist, в своей статье "Важность организационного поведения" (The Importance of Organisational Behaviour) рассуждает о значимости поведения в организации, и о том, как этим можно управлять.
Управление поведением в организации Organisational Behaviour Management (OBM) является важным аспектом управления, которое применяет психологические принципы организационного поведения и экспериментального анализа поведения в организациях, чтобы улучшить производительность индивидуумов и групп в организации. OBM применяет принципы из многих областей, включая поведенческий анализ и управление эффективностью деятельности.
Но почему вам это должно быть интересно? Потому что поведение является основным фактором, который стимулирует организационную эффективность. У вас могут быть все процессы и инструменты в мире, но если люди не ведут себя эффективно, вы и ваши клиенты не получаете ожидаемые результаты.
Возьмите оператора сервис деск – он может быть очень эффективным в работе со звонками и достигает всех KPI, но в то же время может не восприниматься чутким по отношению к заказчикам, которые начинают искать поставщиков, у которых они почувствуют себя уважаемыми и ценными. Его техническая составляющая была исполнена на отлично, но межличностная – низкого качества. Картинка может выглядеть в точности до наоборот: кто-то очень хорош в выстраивании отношений с людьми, но совершенно безнадежен при решении их вопросов. Вам нужен «полный набор». Вот почему важно определить требуемое поведение и способы, как этого достичь. Это – та область, где OBM может помочь.
Одно из ключевых понятий OBM – это связи между предпосылками, фильтрами, поведением и последствиями.
Предпосылка является стимулом, который предшествует поведению. Она может принимать много форм, таких как знаки, напоминания, или даже шумы, которые побуждают к тому или иному поведению. Примером стратегии предпосылок является постановка целей, которая оказалась весьма полезна в повышении уровня безопасности. Например, дорожный знак с ограничением скорости 100 км/ч является предпосылкой, которая мотивирует определенное поведение.
Обратите ли вы внимание на предпосылки – зависит от различных факторов, таких как ваши знания, опыт, настроение и ценности. В терминологии OBM их называют фильтрами.
Последствием является событие, которое следует за данным поведением. Как и предпосылки, последствия могут принимать много форм, – таких как обратная связь, денежно-кредитные вознаграждения или похвала руководителя за хорошо выполненную работу. Поэтому можно сказать, что последствия также мотивируют поведение, так как мы склонны действовать в ответ на ожидаемые последствия. Большой штраф за превышение скорости является хорошим примером последствия. Если, конечно, вы не окажетесь очень богатым, – в этом случае это не было бы столь эффективно. Но если вы не только богаты, но также и известны, то сообщение в печати о вашем проступке, вероятно, было бы более эффективным последствием, чем штраф.
У последствий есть различные характеристики:
Положительное/Отрицательное
Немедленное/отложенное
Определенное (известное)/неопределенное (неизвестное)
Любая комбинация возможна. Самые сильные последствия комбинации "положительное-немедленное-известное".
OBM призывает определить требуемое поведение с точки зрения указанных характеристик, и это – один из его самых ценных вкладов в улучшение организационной эффективности.
Лучшее поведение обеспечивает достижение ваших результатов, а также результатов ваших заказчиков. И OBM помогает вам в этом.
А где в этой статье хоть что-то про ИТ? 🙂 ОВМ – это новое "умное" название мотивации и стимуляции?