В очередной раз благодарен жизни за то, что она планомерно расставляет вещи по своим местам. В определённое время даёт тебе очередную яркую картинку того, о чём задумывался некоторое время назад, подчёркивая его характерные черты. Что же она подготовила мне на этот раз? Проиллюстрировала понятие "владелец". Вот, как это произошло.
Будучи как-то за городом, я стал наблюдателем разбирательств нескольких собственников земельных участков (территориальные споры – они же из категории одних из самых тяжёлых и неприятных). И один из них – собственно, тот, к кому были обращены претензии его соседей – вёл себя нагло, агрессивно, невежливо по отношению к другим. Он захватил часть участка своего соседа и использовал его в качестве "чёрного" хода. Выставленные геодезистами вешки как границы участка он попросту разломал и раскидал, поскольку они мешали проезду.
В споре данный товарищ использовал довольно пустяковые аргументы вида "здесь так было всегда" и тому подобные. Но под давлением фактов в конце-концов тон его смягчился, говорить он стал спокойно и более тихо. Что тогда у меня отложилось в памяти, так это то, что он в самом начале спора, который тогда был ещё банальной перепалкой, резко сказал одному из участников: "Ты здесь никто! Разговаривать я буду только с владельцами!"
Щёлк… "А ведь и правда", – через некоторое время, когда спор сошёл на нет, и появились предпосылки для его цивилизованного решения, – подумал я. Пусть и довольно категорично, но в идеале именно с владельцем, с хозяином – с ним и стоит говорить. Именно он своей волей творит пространство вокруг за себя: ухаживает за участком, облагораживает его, строит дом и заботится о его состоянии, ведёт к нему дорогу, подводит коммуникации и создаёт различные другие улучшения. Если не успевает или не может сам, то нанимает кого-то. Но в любом случае является "крайним" в принятии решений относительно того, что касается его "владения". Делегаты могут действовать и принимать решения лишь в заданном коридоре, в случае отклонений от него они всё равно будут вынуждены консультироваться с владельцем.
То же и в ИТ. Недавно мой хороший друг, работающий в крупной компании, рассказал о своей ситуации. Прорабатывая вопросы заключения SLA с бизнес-подразделениями, он давно уже выдвинул предположение, что операционные подразделения не могут выступать в качестве заказчиков услуг. А тут произошёл характерный случай, который отчасти показал его правоту.
В одной из ИТ-услуг, заказчиком которой является операционное подразделение, выявилась необходимость разработать штатный механизм отката одной из бизнес-операций. Раньше это делалось ручным вмешательством в базу данных, и в действующем SLA не было обязательств ИТ-подразделения выполнять эти процедуры. Налицо новая потребность заказчика, а значит – после выявления необходимости и формирования требований – включение в Программу постоянного улучшения услуг (SIP), далее в процесс управления изменениями. Однако, текущий "заказчик” услуги отказывается формировать RFC, аргументируя тем, что им это не нужно, а нужно "более главному" заказчику – непосредственно бизнес-департаменту. Именно для него они исполняют эти операции-откаты.
Что получается. Есть "голова" – тот самый владелец бизнес-процесса, который делегировал выполнение его части операционному подразделению, есть ИТ-подразделение, предоставлющее ИТ-услугу, и операционное подразделение, которое непосредственно работает в ИТ-системах, обеспечивающих предоставление ИТ-услуги, и не хочет ничего менять в своём SLA с ИТ. Мол, идите выше. А бизнес-подразделению было удобно транслировать требования через операционное подразделение, поскольку сами они в этих ИТ-системах не работают, им сложно формировать требования, не зная досконально специфики ИТ-систем. Как видим, делегаты не всегда имеют глубокое понимание бизнес-процессов, плюс зачастую к этому может пригалагаться и отсутствие желания что-либо менять. Они могут только требовать неукоснительного исполнения обязательств от субподрядчика – ИТ-подразделения. Поэтому, чтобы не ходить вокруг да около, когда вы приступаете к проработке Соглашений по услугам, старайтесь максимально тщательно исследовать бизнес-процессы на предмет поиска их истинных владельцев.
Что в итоге. Договорились о том, что бизнес-департамент будет привлекаться как истинный владелец бизнес-процессов при обсуждении содержания и характеристик ИТ-услуг. И я думаю, что на этом дело не остановится, да и делу будет больше пользы. Взять тот же SIP: вместо аморфного предыдущего "заказчика ИТ-услуги" настаивать на реализации улучшений по услуге будет настоящий владелец бизнес-процесса. А уж он – я точно знаю – изыщет способы воплощения своих требований!
Да, всё верно замечено. Операционные (не зарабатывающие) подразделения такие же подрядчики у Бизнеса, как и ИТ. Только ИТ автоматизирует бизнес-процессы, а «операционисты» руками исполняют то, что пока, в силу ограничений, не смогли автоматизировать айтишники.
Вот и получается, что доверять роль “Заказчика” низкоквалифицированным по сравнению с ИТ исполнителям, приводит к возникновению лишнего звена в общении ИТ и Бизнеса.
Находясь в “сильной” позиции Владельца бизнес-процесса, я бы предпочёл выстраивать сервисные отношения с двумя подрядчиками. Формализовать отношения Бизнес-> ИТ можно в формате SLA, а Бизнес-> Операционное подразделение в формате Соглашения об операционной поддержке. В такой схеме обеспечение исполнения бизнес-процесса становиться целостным, при этом исчезает не всегда конструктивный диалог ИТ-> Операционное подразделение.