Какие ассоциации возникают у большинства из нас при словах и словосочетаниях "SLA" / "Соглашение", "уровень обслуживания"? Практически у всех, с кем я общаюсь в профессиональной области, данный ряд обычно вызывает следующий: "измерение и оценка", "штрафы", "наказание поставщика услуг", "штрафные санкции".
Вроде бы – здорово, что в головах ИТ-менеджеров глубоко засела такая однозначная и прямая связь между уровнем предоставления услуги и воздействием на поставщика услуг. "Украл, выпил – в тюрьму". Не оказал услуги на должном уровне – получай штраф! Но жизнь – штука многогранная, не терпящая только чёрного и белого. А потому и с Соглашениями об уровне предоставления услуг тоже не всё так прямолинейно.
Начнём с того, что не все Соглашения могут содержать в себе штрафы. Некоторые даже про измерения и оценку не заикаются. А до штрафов ещё дойти надо. Примеры – публичные почтовые (и не только) сервисы (GMail, Yandex.Почта и проч.). Соглашение как таковое – есть, измерений, а тем паче штрафов – нет.
- Пользователь использует сервисы <Поставщика> на свой собственный риск. Сервисы предоставляются «как есть». <Поставщик> не принимает на себя никакой ответственности, в том числе за соответствие сервисов целям Пользователя;
- <Поставщик> не гарантирует, что: сервисы соответствуют/будут соответствовать требованиям Пользователя; сервисы будут предоставляться непрерывно, быстро, надежно и без ошибок…
Знакомо? Думаю, да.
Идём дальше. Тестовый период эксплуатации новой услуги. Измерения и оценка – есть. Штрафов – нет. Почему? Услуга новая, занимаемся сбором статистики по услуге, а не наказаниями поставщика.
И теперь самый интересный, на мой взгляд, момент – штрафы. Штрафы действуют обычно в отношении поставщика (есть и в отношении заказчика, но они, в основном, касаются только соблюдения им своевременности оплаты). ITIL различает три типа поставщиков услуг (Type I, II, III Service Provider). Как различается практика штрафов в отношении каждого из них?
Поставщики Услуг Типа I и II – внутренние поставщики. ИТ-подразделение предоставляет бизнес-подразделениям организации услуги, поддерживающие бизнес- процессы. Пусть не во всех компаниях деятельность специфицируется и называется услугами, но обычно есть несколько показателей (4-7), по которым оценивается деятельность "поставщика": своевременность решения, доля запросов, выполненных в срок, пресловутая "доступность" и т.д. (в случае с услугами необходимо будет пройти чуть дальше – агрегировать показатели по услугам и затем уже использовать полученное значение). За оценкой следует, собственно, применение штрафных санкций, если срабатывают условия их наступления. И применяются они в отношении премий сотрудников ИТ-подразделения (оклад – постоянная часть, его нельзя уменьшать, а вот премии – величина переменная). Но это ещё не всё. Само применение штрафных санкций может применяться как автоматически, так и вручную. Автоматически – сразу же на основании расчёта. Вручную – решение о применении принимает высокий руководитель. Да-да, нарушение SLA может быть, а наказание – отсутствовать…
Поставщик Услуг Типа III – внешний поставщик. Вроде как, свободный рынок. Поставщик рискует и своей репутацией, и настоящими деньгами, которые он может не заработать согласно условиям контракта. Сам раздел "штрафы" в SLA/контракте можно использовать в качестве дополнительного отличия, приверженности и нацеленности поставщика на качество предоставляемых услуг. Обычно, сумма штрафов не превышает в них 20-30%. Но мне встречалось не так много подобных контрактов, где имелся бы полноценный раздел с расчётом штрафных санкций, техникой их применения, ограничениях и пр. И получается, что услуги по большей части оказываются "as is", а применение штрафов по подобным Соглашениям очень ограниченно.
А недавно я обнаружил ещё одну особенность. Федеральный закон 44-ФЗ определяет ответственность Поставщика за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в размере от 0,5 до 2,5% от суммы контракта (зависит от суммы контракта), что явно меньше виденных мною 20-30% от суммы…
Коллеги, прошу вас поделиться в комментариях своим опытом в части согласования и применения штрафных санкций. Что интересует: размер (% от суммы договора), схема применения (зачёт будущих платежей, перевыставление счёта, уменьшение счёта на оплату…).
Начнем с того, что и как считается (в теории) предполагается, что выраженный некоторым числом (SQI) показатель качества сервиса по итогам некоторого периода – квартала, как правило. Считают его из выбранных KPI, добавляя веса (якобы от значимости для бизнеса) и приводя к выражению в процентах. Наш показатель 100% это и есть согласованный уровень. Дальше по отклонениям скажем 95% – n %, 80% -2n%, 70% Заказчик может инициировать расторжение соглашения, как невыполняемого. Но что делать, если уровень 105% или 110%? Строго говоря, Заказчик должен доплатить и это должно быть предусмотрено. Он переел услуг (условно). Вот тут Заказчик становится грустен. Но я такие SLA видел.
Вообще SLM раздел не из легких. Важно понять, насколько Заказчику что-то нужно. Он всегда рад экономии (да, а то, что договор готовит Провайдер и себя точно не обидит?). Разумно подсчитать какова себестоимость данного уровня сервиса и нарисовать систему maluses (штрафов, возмещений) исходя из двух принципов – это должно быть красиво и не должно быть убыточно даже при худшем раскладе. Форс-мажоры в договоре описываются отдельно, а суд для решения неурегулированных споров можно разместить на о. Вуанату 🙂