Мы очень много говорим о том, что с помощью услуги мы предоставляем ценность заказчикам. Мы устанавливаем метрики, KPI, заключаем SLA, проводим измерения, формируем отчетность, привязываем KPI к ролям, а значит к людям, которые выступают в той или иной роли. По результатам работы премируем или депримируем людей. В общем, на верхнем уровне, что ближе к заказчику, ведется грандиозная работа над тем, чтобы эту ценность организовать и предоставить. 

Но в жизни бывает по-всякому.

Все мы активные пользователи интернета, то есть услуги, а значит, являемся заказчиками. И, следовательно, провайдры выстраивают с нами отношения поставщик-заказчик. И до недавних пор я была более, чем довольна своим. Пока не стали случаться сбои с интернетом, с завидной периодичностью. Эдакая мерцающая проблема. 

После замены роутера проблема не ушла, интернет снова падал и поднимался, либо сам, либо с ручной помощью путем перезагрузки. Во время очередного сбоя раз я снова позвонила своему оператору и девушка-сотрудник (очевидно, 3-я линия) проведя все необходимые манипуляции удаленно, совершенно обоснованно зарегистрировала заявку. 

И тут началось самое интересное – исполнители этой заявки отделались просто телефонным звонком – справились есть ли интернет в момент разговора, и раз все хорошо, то приезжать будет пустой тратой времени. Аргументировали тем, что они могут помочь только тогда, когда действительно не работает. После моих попыток предложить какие-то варианты действий, например, совместную работу с двух точек – удаленно и сидя рядом с моим роутером, товарищ таки остался при своем мнении.

Апофеозом всего был его ответ на мое предупреждение о том, что при смене оператора я не поленюсь и достаточно подробно опишу причины моих действий – «а это уже никому не будет интересно». Бинго!

То есть  люди наверху – руководство, менеджеры, сотрудники, работающие с клиентом по телефону, знают что такое ориентация на клиента, и делают свою работу достаточно хорошо. А те, кто непосредственно приходят к клиенту – не в курсе?!?! Столько усилий прикладывается, чтобы потом один товарищ все испортил.

Сверху все выстроили, боремся за каждого клиента, а до низов не довели и им все равно!? Не жалко усилий? 

P.S. При этом приходит sms-оповещение о закрытии заявки с предложением оценить качество. Я оценила… по заслугам.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности