Люди, работающие в сфере ITSM, высоко ценят профильную информацию, помогающую им либо улучшить свои навыки, либо  «сверить часы», убедившись в том, что они выполняют свою работу правильно. А вот что им действительно хотелось бы узнать? Какие профессиональные темы они пожелали бы увидеть на специализированных сайтах и порталах инфо-партнёров? Как и в управлении уровнем услуг, чтобы понять, что заботит заказчика — надо его об этом спросить, так и в редакции портала ITSM.tools пару месяцев назад запустили опрос среди своих читателей. В опросе предлагалось выбрать 5 самых значимых, по мнению читателей портала, тем из предложенного списка.

Лидером среди выбранных читателями тем стала «Автоматизация». Она обошла и «Искусственный интеллект», и «Цифровую трансформацию» — а это самые «горячие» темы в ИТ-СМИ.

Для начала, предлагают авторы опроса, взглянем, что у нас внизу диаграммы. Там разместились нишевые темы, интерес к которым у ИТ-специалистов невысок:

• слабый интерес к «Интернету вещей», «Управлению ИТ-активами и ПО» является, к сожалению, обычным делом. Возможно, что ситуация изменится с ростом количества интернет-вещей, когда из-за объёма их будет непросто игнорировать
• далее можно отметить три разных подхода, находящихся на разных стадиях своего жизненного цикла. И если IT4IT и VeriSM — относительно новые темы, то COBIT... Непонятно, почему между ним и ITIL такой разрыв
• «Безопасность» находится внизу диаграммы. Видимо, это объясняется тем, что понимание ИТ зачастую оторвано от понимания бизнеса. Для бизнеса безопасность — одна из трёх главных забот, и она не должна ограничиваться лишь специалистами по ИТ-безопасности
• «Персонал» и «BRM» находятся ближе к середине диаграммы. Вероятно, они являются будущими темами всплеска интереса, но пока сохраняется фокус на технологиях

А теперь главные темы.

Тема №1 — «Автоматизация»

Здесь ничего нового. ITSM-решения продаются уже десятилетями, автоматизируя ранее выполнявшиеся вручную операции, ускоряя получение результатов, а также снижая затраты.

Тема №2 — «Искусственный интеллект»

Фраза «Искусственный интеллект и автоматизация» становится всё более распространённой. Нет никаких сомнений, что существующие вендоры ITSM-решений будут наращивать свои наработки в части ИИ (собственные разработки, интеграции, внешние решения). Также появятся и новые вендоры, предлагающие ИИ как основу и конкурентное преимущество своего решения.

Тема №3 — «Цифровая трансформация»

Как отмечают авторы опроса, нет сомнения, что главным вызовом для ITSM в 2018 году будет соответствие пониманию бизнеса «цифровой трансформации» — от нахождения новых источников прибыли (основанных на технологиях и данных), лучшего обеспечения возможностей взаимодействия с клиентами до необходимости приведения корпоративных бэк-офисных операций в соответствие с особенностями XXI века.

Тема №4 — «ITSM — продвинутый уровень» и «Клиентский опыт»

Кажется, что темы не связаны друг с другом, но связь, тем не менее есть. Поскольку путь, которым идут организации — от ITSM-основ (организация Service Desk, базового обслуживания) до продвинутого уровня — использует средства, для которых характерна реактивная составляющая, а не проактивная, то область клиентского опыта будет испытывать негативное влияние.

Тема №5 — «DevOps», «ITIL», «Метрики» и «Самообслуживание»

Тоже ничего удивительного. Интерес к DevOps сохраняется, и важно, что ITSM-профессионалы всё ещё имеют большие возможности по организации DevOps-инициатив в своих компаниях. Интерес к ITIL тоже вполне объясним — ожидается обновление библиотеки в текущем году. Ну и наконец, использование технологий самообслуживания и правильный выбор метрик в условиях появления новых технологий и возрастающего давления со стороны клиентского опыта продолжают оставаться серьёзным вызовом.