Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITSM-2018: пить воду из родника обучения и развития

В своей заметке на сайте AXELOS, компании-владельце библиотеки ITIL, методологии PRINCE2 и других, Nikola Gaydarov (Director, IT Service and Project Management, Ruger Consulting) поднял тему о том, что нужно менять в методах, навыках, подходах по управлению услугами:

«В 2017 году люди из мира ITSM показали открытость изменениям. В ITSM всегда обсуждалась необходимость изменений. Однако, много инициатив были начаты и умерли либо незамеченными, либо получив колоссальное количество отрицательных оценок. Например, два года назад идея Agile ITSM наверняка получила бы много негатива. По прошествии времени отношение к ней изменилось в позитивную сторону.

Людям всегда будут нужны различные способы решения проблем и, поэтому, им нужно уверенно использовать лучшие методологии для достижения результатов.

Простор для совершенствования?

Итак, что же должно улучшиться в ITSM в 2018?

Очевидно, что бизнесу нужны бОльшие скорости, а технологии пока не способны реагировать на изменения достаточно быстро. В этих условиях появляется DevOps, который принес новые идеи и, “сломал” много старых. Это поднимает вопрос качества, хотя, считает автор, многие люди готовы пожертвовать качеством ради скорости.

Кроме того, ITSM должен обеспечить реальную прозрачность и вовлеченность в бизнес-деятельность. Бизнес-сотрудники организаций стали более технически подкованными: они хотят больше знать и развиваться, внося изменения в случае необходимости. Беря на себя инициативу, используя идеи Agile, ITSM уже не рассматривает бизнес как тех, кто просто требует чего-то, а наоборот, — как равного участника деятельности, который предлагает идеи и дает обратную связь. Зачастую, ITSM недооценивает бизнес и тот факт, что его участие может действительно привести к изменениям и улучшениям.

Потребность улучшать навыки ITSM-практиков

Для развития новых навыков ITSM-практикам придется больше читать. ITIL, Agile, COBIT, Lean, IT4IT, SIAM, VeriSM, etc — если вы хотите работать в сфере управления услугами, вы должны понимать о чем все это. А это означает читать, понимать и принимать идеи этих методологий. Из каждой можно взять много хорошего и использовать в своей деятельности. И, как следствие, ITSM- практикам придется адаптировать свои процессы с учетом новых подходов управления.Наконец, есть острая потребность в навыках по управлению организационными изменениями (OCM), фокус которых на людях, претерпевающих трансформации.( Для автора знания об организационных изменениях стали одним из самых больших преимуществ от изучения ITIL Practitioner).

Если вы занимаетесь изменениями в организации, нужно понимать психологию людей и быть готовым к сопротивлению, неприятию. И здесь не сработают даже ваши должностные полномочия – одним распоряжением по организации не получится убедить людей изменить старые привычки и освоить новые способы работы.

Таким образом, развитие навыков работы с людьми будет очень важным в сервисном управлении в 2018. С технологиями мы уже далеко ушли вперед, а вот с коммуникациями и человеческим фактором – пока есть над чем работать. В этом году хочется прийти к пониманию истинной ценности управления услугами, а значит брать лучшее из обучения и развития.»

От редакции: перевод заметки адаптирован, полную версию вы можете найти, пройдя по ссылке ITSM into 2018: drinking from the well of training and development

«DevOps: современный подход к организации работы ИТ»
Учебный курс про менеджмент, а не про технические практики

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • FinOps с помощью Governance-as-Code
      Масштабы и сложность решений, основанных на облачных технологиях, продолжают расти. Слишком часто это расширение также означает, что затраты продолжают выходить из-под контроля. В
    • Применима ли концепция «сдвиг влево» (shift left) для инженеров по надёжности систем (SRE)?
      Концепция «сдвига влево» помогает упростить некоторые аспекты разработки программного обеспечения. Но предназначена эта концепция не только для разработчиков. Она
    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT