Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как обстоят дела с ITSM

Компания AXELOS (правообладатель ITIL, PRINCE2 и прочих лучших управленческих практик) решила приобщиться к традиции выпуска ежегодных аналитических отчётов о состоянии дел в какой-нибудь узкопрофессиональной области. В случае AXELOS это, разумеется, область ITSM. Тем более, что в рамках работы над новой версией ITIL была развёрнута серьёзная кампания по вовлечению широкого круга экспертов в обсуждение ITSM-проблематики.

В конце 2017 года был выпущен отчёт «ITSM benchmarking report» (все картинки ниже из этого отчёта). Отчёт основан на результатах опроса 677 респондентов из различных стран и компаний разнообразных отраслей и размеров.

Интересно, что средний опыт респондентов в данной области составил 7,1 лет при среднем возрасте 42 года.

Основные наблюдения следующие.

Опрошенные считают, что, как ITSM-профессионалы, они имеют ясное представление о стратегии и влияют на происходящие изменения. Несмотря на то, что ITSM нередко рассматривается как операционная деятельность, многие заявили, что они «могут больше, чем просто организовать сервис-деск». Однако цели ITSM-команд и организаций не всегда полностью соответствуют. Организациям необходимо освоить целостный подход к управлению услугами для того, чтобы инициативы по трансформации были успешными. Компаниям следует обеспечить лучшую поддержку развития сотрудников (речь не о выделяемых на развитие деньгах, а о том, что необходимо обеспечить корреляцию между целями компании и набором навыков и знаний необходимых сотрудникам для достижения этих целей).

Что касается наиболее используемых практик, то картина в разрезе процессов выглядит вполне предсказуемой.

Но удивительно, что 60% респондентов сообщили о том, что инструментарий измерения и оценки не используется как неотъемлемая часть работы. Фокус в основном на операционной деятельности. Отсутствие метрик приводит к недостаточной эффективности управления и низкой прозрачности. Практику совершенствования (CSI) лишь предстоит выстраивать. Лишь 22% заявили о постоянно выполняемой работе по измерению/мониторингу и оценке. И лишь 18% — о том, что на основе измерения и оценки постоянно производятся улучшения.

Наиболее важным продуктом респонденты выбрали ITIL. Следом с большим отрывом в опросе идут PMBOK, Agile Scrum, PRINCE2, Lean, DevOps, ISO/IEC 20000, SIAM, SixSigma.
Картина приблизительно такая же с точки зрения пройденных респондентами тренингов и сертификации. С добавлением лишь COBIT и TOGAF.

Вполне ожидаемой получилась картинка, сложенная из ответов на вопросы об оценке используемых практик и подходов (считываете ли вы, что «они являются «золотым стандартом», «способствуют развитию компании», «тормозят развитие», «создают излишние уровни сложности» и т.п.)
Если коротко, то есть дилемма: стабильность или экспериментирование и развитие. И основные практики, которые соотнесены с этими доменами ITIL, Agile/Scrum, DevOps, Lean, Kaizen (см. картинку). При этом опрошенные практики говорят о том, что в взаимопроникновение подходом помогает повысить эффективность (например, использование подходов Lean для устранения потерь в операционной деятельности).

Интересное начинание. Надеемся на продолжение.

«DevOps: современный подход к организации работы ИТ»
Учебный курс про менеджмент, а не про технические практики

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT