Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как обстоят дела с ITSM

Компания AXELOS (правообладатель ITIL, PRINCE2 и прочих лучших управленческих практик) решила приобщиться к традиции выпуска ежегодных аналитических отчётов о состоянии дел в какой-нибудь узкопрофессиональной области. В случае AXELOS это, разумеется, область ITSM. Тем более, что в рамках работы над новой версией ITIL была развёрнута серьёзная кампания по вовлечению широкого круга экспертов в обсуждение ITSM-проблематики.

В конце 2017 года был выпущен отчёт «ITSM benchmarking report» (все картинки ниже из этого отчёта). Отчёт основан на результатах опроса 677 респондентов из различных стран и компаний разнообразных отраслей и размеров.

Интересно, что средний опыт респондентов в данной области составил 7,1 лет при среднем возрасте 42 года.

Основные наблюдения следующие.

Опрошенные считают, что, как ITSM-профессионалы, они имеют ясное представление о стратегии и влияют на происходящие изменения. Несмотря на то, что ITSM нередко рассматривается как операционная деятельность, многие заявили, что они «могут больше, чем просто организовать сервис-деск». Однако цели ITSM-команд и организаций не всегда полностью соответствуют. Организациям необходимо освоить целостный подход к управлению услугами для того, чтобы инициативы по трансформации были успешными. Компаниям следует обеспечить лучшую поддержку развития сотрудников (речь не о выделяемых на развитие деньгах, а о том, что необходимо обеспечить корреляцию между целями компании и набором навыков и знаний необходимых сотрудникам для достижения этих целей).

Что касается наиболее используемых практик, то картина в разрезе процессов выглядит вполне предсказуемой.

Но удивительно, что 60% респондентов сообщили о том, что инструментарий измерения и оценки не используется как неотъемлемая часть работы. Фокус в основном на операционной деятельности. Отсутствие метрик приводит к недостаточной эффективности управления и низкой прозрачности. Практику совершенствования (CSI) лишь предстоит выстраивать. Лишь 22% заявили о постоянно выполняемой работе по измерению/мониторингу и оценке. И лишь 18% — о том, что на основе измерения и оценки постоянно производятся улучшения.

Наиболее важным продуктом респонденты выбрали ITIL. Следом с большим отрывом в опросе идут PMBOK, Agile Scrum, PRINCE2, Lean, DevOps, ISO/IEC 20000, SIAM, SixSigma.
Картина приблизительно такая же с точки зрения пройденных респондентами тренингов и сертификации. С добавлением лишь COBIT и TOGAF.

Вполне ожидаемой получилась картинка, сложенная из ответов на вопросы об оценке используемых практик и подходов (считываете ли вы, что «они являются «золотым стандартом», «способствуют развитию компании», «тормозят развитие», «создают излишние уровни сложности» и т.п.)
Если коротко, то есть дилемма: стабильность или экспериментирование и развитие. И основные практики, которые соотнесены с этими доменами ITIL, Agile/Scrum, DevOps, Lean, Kaizen (см. картинку). При этом опрошенные практики говорят о том, что в взаимопроникновение подходом помогает повысить эффективность (например, использование подходов Lean для устранения потерь в операционной деятельности).

Интересное начинание. Надеемся на продолжение.

«DevOps: современный подход к организации работы ИТ»
Учебный курс про менеджмент, а не про технические практики

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
    • ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
      ITAM & SAMday  – всероссийская независимая конференция, посвященная вопросам управления ИТ-активами и программными активами — пройдёт в Москве 2 октября в режиме …
    • Бэклог! — Как много в этом слове ...
      Команды, работающие над развитием различных продуктов, имеют одну общую цель: обеспечить максимальную скорость изменения своего продукта для реализации возникающих потребностей …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT