Коллеги, если вы занимаетесь качеством ИТ-услуг в организации, то мое сегодняшнее послание адресовано вам.

Все началось с достаточно бытового примера: я хотел заказать пиццу. Все, наверное, было бы гладко, если бы я просто хотел получить свою пиццу прямо сейчас. Реальная, не выдуманная сложность моего кейса состояла в том, что я хотел заказать пиццу в офис, чтобы она приехала туда утром. Оказалось, что сайты нескольких(!) сетевых поставщиков круглой еды не позволяют сделать заказ вечером “на утро”. Заказ просто не оформляется с системным сообщением, о том, что заказ пиццы возможен с .. утра по … вечера.

Я был удивлен такому анахронизму в 21 веке, подумал что они слишком увлеклись Lean и прочими тенденциями предоставления ресурсов только в тот момент, когда они действительно необходимы. “Хорошо”, – подумал я, волевым усилием выделил 10 минут времени в плотном утреннем графике до работы и решил свою проблему: заказ оформлен, пицца доставлена в срок и без происшествий.

Наверное я не вспомнил бы про этот в целом малозначительный факт из жизни, если бы на днях не увидел одну картинку, которая стала для меня прекрасной иллюстрацией причин происшествия.

Вот эта картинка.

Эта картинка примечательна тем, что если смотреть на неё пристально в течении небольшого количества времени (от нескольких секунд до минуты), то она начинает “выцветать” и становится практически белой.

Этому эффекту есть научное объяснение. Потеря видимости цветов вызвана тем, что человеческий мозг через некоторое время перестает различать статичные неконтрастные элементы изображения и их цвета. Так нас научила поступать история биологической эволюции выживания видов в царстве животных.

Откровением для меня стало то, насколько быстро происходит такое привыкание, адаптация к среде.

Возвращаясь к призыву, с которого я начал свою заметку, обращаюсь к менеджерам обеспечения качества услуг.

Коллеги!

Ваши пользователи, заказчики и партнеры пользуются вашими услугами каждый день, изо дня в день. Некоторые буквально “живут и работают” в тех сервисах, которые вы им предоставляете. А значит самое время подумать о следующем:

• Ваши пользователи получая ваши услуги, адаптируются к тому уровню качества, которое они получают, и через некоторое время перестают различать значимые параметры. Без обратной связи вы не можете совершенствоваться и подстраиваться под реальные потребности. Вы можете считать, что все хорошо, никто не жалуется и все довольны, но на самом деле качество услуги даже деградирует. Это выяснится в виде скандального инцидента, когда объем накопленного, скрытого ранее, недовольства превысит определенный порог терпения.
• Более того, если вы и ваша услуга для пользователей и заказчиков воспринимаетесь, как указанная выше картинка, это означает, что  у вас нет контрастных черт, позволяющих выбирать именно вас и вашу услугу. Это значит, что вы на самом деле неконкурентоспособны, вы боитесь и прячете чужие конкурентные предложения. Не делайте этого! Поступая так, вы делаете только хуже для себя и для вашей компании. Вы же предоставляете лучшие услуги, да? Сделайте ваши конкурентные преимущества видимыми. Ваших заказчиков будет наполнять дополнительное чувство удовлетворения от того, что они выбрали наилучшее и сделали это по своей воле.

Вы и раньше знали, что “глаз замыливается”, а теперь понимаете насколько быстро это может происходить. Привлеките третью сторону для непредвзятого контроля качества услуг, выделите свои конкурентные преимущества, усильте их.

У вас нет времени на бездействие, у вас точно не “все хорошо”, не верьте зеленым маркерам “удовлетворенности пользователей”. Сделайте видимые результативные, пусть и маленькие, шаги к улучшению сегодня, запланируйте задачи на завтра. Отчитайтесь о результатах.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом