Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

4tune в переписке по Email

На курсе «ITIL Practitioner», который пошагово помогает реализовать ИТ-инициативу, у слушателей часто возникают вопросы – каким образом выстраивать эффективные коммуникации, в каких случаях и какие каналы коммуникаций при этом использовать. В частности, у ответственных за реализацию ИТ-инициатив возникают трудности в переписке по email c заинтересованными сторонами. Типичные трудности: письмо игнорируется; ответ приходит слишком поздно, либо в нем отсутствует решение поднимаемого вопроса.

Цель заметки – поделиться практическим опытом использования электронной почты при общении в деловой среде.

Прежде чем «тюнинговать» переписку, давайте зададимся вопросом: «А какие письма МЫ хотели бы получать от своих коллег, деловых партнеров?» Вполне возможно, в ответе может содержаться: Кто этот человек? Что он от меня хочет? Насколько срочно нужно реагировать на письмо? Какая польза будет компании (или вред, если проигнорировать)? Что интересно, о пользе / вреде мы почему-то, либо не задумываемся, либо не ставим во главу угла, хотя говорим о повышении эффективности коммуникаций.

Прежде чем взяться за перо, важно ответить себе на вопрос: «Зачем?», т.е. необходимо понять, кого о чем мы хотим либо проинформировать / донести до сведения, либо попросить помочь в решении возникшей ситуации, либо потребовать исполнения «предписаний» или что-то еще. После найденного ответа можно воспользоваться «4tune». 4tune – фокус внимания на четырех аспектах переписке по email для достижения успеха — быть услышанным: Кому пишем? Что в теме? Что «в теле»? Когда ждать ответ?

Кому пишем

Ответив на вопрос «Зачем?», важно «навести справки» о получателе, его роли в реализации ИТ-инициативы. Т.е., какое его влияние (он — лицо, принимающее решение; или он сможет помочь в принятии «правильного» решения; это – исполнитель или заинтересованная сторона, которая не должна остаться «в стороне» и быть проинформирована). Соответственно, чем выше влияние получателя письма, тем более тщательно потребуется «подбор слов» при составлении коммуникационного сообщения. Будет здорово, если нам удастся узнать, как он предпочитает «поглощать» информацию: «цифры» / факты; красивые графики / диаграммы; радужные перспективы; другие важные детали. Это нам может пригодиться при отражении деталей проблематики, прикладываемых в приложении к письму.

Что в теме

Цель темы — побудить коллегу обратить внимание на письмо и прочитать его содержимое.

Назначение темы – понять, о чем речь зайдет в письме, как быстро вернуться к обсуждаемому вопросу со временем. В ней желательно присутствие 1-2 ключевых слов (с разделителями, например, «:»), относящиеся к решаемой проблематике, а также ожидаемое действие от адресата, кому направляется сообщение. Например, «OmniTracker: Планирование: Предоставление информации по ресурсам», где в качестве ключевых слов выступают название и текущая фаза проекта, а в качестве действия – запрос информации. В дальнейшем через поиск в почтовом клиенте можно будет отобрать все сообщения по данному проекту (или его фазе), а также письма: с кем и по каким вопросам по данному проекту происходило взаимодействие. В дальнейшем такой подход поможет проводить сортировку корреспонденции по папкам (в т.ч. в автоматическом режиме).

На практике часто встречается, что коллега присылает письмо, где в теме указана ранее обсуждаемая инициатива, а в теле — поднимается совершенно другая проблематика. В этом случае необходимо в ответе на письмо изменить тему по указанному выше принципу, поставив префикс «RE:» или «НА:», в зависимости от того, какой почтовый клиент использует по умолчанию. При этом желательно очистить в теле письма переписку, не относящуюся к новой теме.

Что в «теле»

Цель «тела» — побудить коллегу прочитать письмо (а не «пробежаться» по нему) и совершить ожидаемое нами действие (проинформировать, содействовать, принять управленческое решение и др.) в отведенные временные рамки.

Назначение «тела» — КРАТКО обозначить проблематику. Почему кратко? Как правило, для экономии времени при прочтении корреспонденции мы сначала пробегаемся по его содержимому, чтобы оперативно понять: в чем проблематика, что требуется,  насколько срочно. Если быстро не находится ответов на эти вопросы, или написано слишком много текста, то это письмо откладывается «на потом», чтобы в спокойной обстановке «вчитаться» и принять соответствующее решение о его дальнейшей судьбе.

Для сокращения текста письма нам поможет структура: приветствие, благодарность, основание, суть, о чем просим / что требуем, подпись. Рассмотрим ее чуть подробнее:

  • Приветствие. Пример: «Петр Петрович, добрый день!». Есть много вариаций на тему приветствия (с указанием точного времени суток или, наоборот, его неопределенности. Однако, вопрос: «Зачем нужен акцент на этом?»). Основной посыл – вызвать доверие и настроить коллегу на позитивный лад.
  • Благодарность. Пример: «Благодарю Вас за оказанное содействие в решении задач по проекту N!». Мы любим, когда о нас помнят хорошее. Здесь важно отметить позитив в коммуникациях, который осуществлялся ранее. Если трудно вспомнить, что же хорошего ранее было (и было ли вовсе такое), то повод об этом сейчас задуматься, а по результатам этого письма — позитив положить в копилку взаимоотношений с данным коллегой.
  • Основание. Примеры: «На основании приказа № … сообщаю следующее», «По результатам встречи …», «В продолжение переговоров по телефону …» и пр. Основание позволяет ответить на вопрос: «По какой причине ко мне обращаются?». Отсутствие основания может затруднить или растянуть во времени принятие решения по данному письму.
  • Суть. Как говорится, краткость – сестра таланта. Примеры: «На текущий момент…», «В настоящее время …», «По состоянию на …». В этом разделе максимально кратко излагается сложившаяся ситуация, а не на то, как мы в нее попали. Чем конкретнее и проще изложена суть вопроса, тем повышается вероятность его разрешения. При этом суть излагается без эмоционального окраса. Также для подкрепления аргументации в приложении к письму можно прикрепить отчеты, протоколы, графики и прочую информацию, которая сможет помочь в «правильном» решении вопроса.
  • О чем просим / что требуем. Примеры: «Прошу Вас содействовать / довести до сведения персонала / назначить ответственных / согласовать расходы на…», «Инициировать проект не позднее …», «Начать работы с …». Если мы что-то требуем, то основание может сильно «пригодиться», т.к. в нем могут быть указаны полномочия в принятии управленческого решения.
  • Подпись. Пример, «С уважением, руководитель проекта N … Иванов Иван Иванович». Подпись говорит о нашем весе в компании, полномочиях в принятии решений или зоне ответственности. Если подпись отсутствует, или мы подписываемся в виде «Клара К.», то все предыдущие усилия могут пойти на «смарку», т.к. потребуется время на выяснения адресата письма. В подписи важно указать контакты телефона, чтобы можно было оперативно с вами связаться для уточнения деталей. Как правило, заготовки по корпоративным стандартам полной и краткой подписи автоматизируются средствами используемого почтового клиента.

Когда ждать ответ

Во многом ответ зависит от сложившейся в компании практике. Ответы на письма с обычным статусом приходят в течение одного-двух дней, с пометкой «Срочно» — в течение нескольких часов до конца рабочего дня». Статусом «Срочно» лучше не злоупотреблять, иначе это превратиться в типовую срочную задачу, которую станут обрабатывать стандартным образом.

После отправки письма можно созвониться с коллегой и кратко проинформировать его об отправленном письме, и в «двух-трех» словах о сути проблемы.

Если в течение ожидаемого периода ответ не получен, то отправляем (в зависимости от срочности) через несколько дней / часов повторное письмо, указывая в теме префикс: «ПОВТОРНО:». Во многих случаях это работает. Если же коллега играет в «молчуна» (он в командировке и нет доступа в интернет, уже не работает в компании или ему просто «некогда»), то переадресовываем письмо выше, на его непосредственного начальника / руководителя.

Если своим письмо вы дали распоряжение, то в нем должны быть прописаны сроки / ответственные. Значит, ожидать ответ следует к указанной дате / времени.

 

Краткие рекомендации:

  • ПИШИТЕ письма – в них остаются «следы» взаимодействия, которые при случае могут помочь при «разборе полетов»
  • Содержимое письма постарайтесь уложить в одну экранную форму, а суть проблемы изложить в 2-3 абзацах
  • Максимально ясно и просто формулируйте мысль. Витиеватые формулировки с ИТ-спецификой могут остаться непонятыми и незамеченными
  • Флуд с эмоциональным окрасом сильно снижает эффективные коммуникации и повышает конфликтность, что уж точно не решит проблематику

А чем вы руководствуетесь, когда попадаете в ситуацию – «Пишите письма»?

На ваш взгляд, по каким критериям можно распознать «идеальное» письмо?

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 4

  • Анастасия Липова

    Комментарий к заметке на Фейсбук от Сергея:

    «Пункт 0. Ответить себе на вопрос: А точно нужно писать именно письмо?

    Цель написания письма обычно простая — получить от прочитавшего некое действие. А ее нужно осознать перед написанием, доступно донести словами, а после напиания попытаться оценить доступность написанного для понимания цели.

    Если в письме больше 5 предложений, бить текст на абзацы и каждому из них давать заголовок, выделяя его форматированием текста (письма обычно сначала бегло просматривают и глаз цепляется за начало письма, где как уже сказано резюме, и за выделенный более крупно или жирно текст).

    При получении ОС перед копией руководителю, я бы добавил звонок с напоминанием о письме.

    Это мой опыт, на его абсолютную эффективность не претендую.»

  • Сергей,

    — поддерживаю п. 0 — т.к. решение по нему и определяет письмом/не письмом коммуницировать;

    — по звонкам, согласен, тоже важно определиться; например, если в компании развит внутренний IRC, то дешевле и быстрее кинуть в тот же Skype сразу напоминалку, что письмо улетело (для важных / срочных писем эффективно).

    Интересно, что Вы делаете, когда вышестоящему руководителю отправляете письмо на запрос / согласование некоторых ресурсов?

  • Андрей другой

    А почему именно письмо? Сейчас в различные инструменты включены чаты и иные подобия социальных сетей. Причем курултай можно организовать прямо в контексте инцидента/проблемы/заявки. Каждый участник может прямо в системе посмотреть всю необходимую информацию on line, не дублируя все это в переписку. Аудиторский след также присутствует как и при переписке.

    Касаемо зпроса/согласования ресурсов, то лично сотрудник никому ничего не пишет — он заходит в каталог, выбирает что ему нужно, заполняет требуемые поля в форме заказа, если надо — прикрепляет документы и все, дальше система сама автоматически оповещает всех согласующих и на форме согласования у них присутствует вся необходимая для принятия решения информация. Как-то так.

    • Андрей,

      согласен с Вами, что в операционной деятельности при enent'ах (любых обращениях пользователей) первичная коммуникация уже состоялась и остается грамотно «зашить» feedback. Когда же мы говорим о реализации ИТ-инициативы (читай, реализации ИТ-проекта), редко удается обойтись без писем.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT