Известный эксперт в области управления ИТ Стивен Манн (Stephen Mann) продолжает делиться своим опытом и рекомендациями по организации управления знаниями.

Какие шаги могут помочь вам сделать быть успешными на старте подобной инициативы:

• Приведите всех участников к единому пониманию управления знаниями. Например, пониманию его, как процесса со всеми необходимыми инструментами и атрибутами.
• Больше внимания использованию знаний, чем их накоплению, хранению и управлению ими.
• Воспримите запуск управления знаниями, как изменение в работе и поведении людей. Не возлагайте свои надежды исключительно на технологии управления, пусть и передовые – опыт много раз показывал, что люди в таком проекте неизмеримо важнее.
• Не пренебрегайте / доведите до конца все шаги организационных изменений, которые неизбежно потребуется провести.
• Отнеситесь с должным вниманием к сложностям сбора данных. Причина, опять же, в людях – они говорят меньше, чем знают, запоминают только нужное в их деятельности и не могут вспомнить что-то по вашей команде.

Далее перечислим меры, которые могут помочь выстроить устойчивый процесс и организовать работу людей в нем:

• Включите активности по распространению знаний в регулярные действия в рамках бизнес-процессов. Сделайте так, чтобы их нельзя было отделить – иначе они неизбежно будут отделены и отложены «на потом».
• Качество участия сотрудников в управлении знаниями не получится померять традиционными «градусниками», это лучше формулировать, как желаемые типы поведения в определенных ситуациях. Придумайте показатели, учитывающие вклад сотрудников в управление знаниями.
• Стремитесь использовать короткие статьи или ответы на вопросы вместо пространных описаний. Истинная ценность этих записей – в количестве и частоте их полезного использования, а не в богатстве и объеме описания проблем.
• Распространение знаний может быть в значительной степени построено на взаимодействии людей с людьми, а не людей с текстом. Знать и учитывать компетенции сотрудников, эффективно направлять к ним запросы других – отдельная большая область для развития управления знаниями.

Наконец, назовем хорошие практики в части выбора, развития и использования инструментов по управлению знаниями:

• Большинство ITSM инструментов сфокусированы на возможностях организации базы для хранения знаний, а не на современных и разнообразных средствах их предоставления. Потребности в расширении штатных возможностей инструмента в части управления знаниями должны быть вовремя осознаны.
• Потребуется развивать новые способы предоставления знаний пользователям, переходя от выделенных баз знаний, куда нужно целенаправленно обращаться, к использованию контекста пользовательских активностей и встраиванию элементов предоставления знаний в соответствующие инструменты и системы.
• Чтобы корпоративная база знаний не превратилась в их кладбище, обязательно позаботиться об адекватных механизмах контроля полезности и актуальности знаний. Помимо известных средств следует рассмотреть возможности применения искусственного интеллекта и машинного обучения. Новые технологии также могут в дальнейшем помочь и в создании новых знаний.
• Ориентировать функциональность инструментов на потребителей, а не на поставщиков знаний. Помимо использования коротких форм, упомянутого выше, следует помнить об эмпирическом распределении – 20% собранных и используемых знаний закрывают 80% запросов и потребностей пользователей.
• Решить организационные вопросы, препятствующие работе и распространению управления знаниями. Актуальность этого пункта будет расти по мере расширения использования искусственного интеллекта, эффективное применение которого невозможно без опоры на развитую систему управления знаниями компании.

Полный текст статьи Стивена можно прочитать тут.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний