Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Оттого, что в кузнице не было гвоздя

На днях в сети в очередной раз проскочило описание примечательной истории, случившейся десять лет назад, в марте 2008 года при открытии в лондонском аэропорту Хитроу знаменитого Терминала 5.
Текст, который мне попался, по-моему, прекрасен. Поэтому, несмотря на его большой размер, рекомендую к прочтению.

Если коротко, то проект по строительству огромного терминала, уникального по своей конструкции, размеру, системе сортировки багажа и многим прочим параметрам, был мощно разрекламирован, имел серьёзный бюджет (порядка 8 млрд долларов), огромные сроки. Его открытие являлось важным шагом на пути повышения конкурентоспособности одного из крупнейших авиаперевозчиков компании British Airways [BA] и аэропорта Хитроу. Терминал в дальнейшем неоднократно получал международные премии «Лучший терминал мира». В церемонии открытия нового терминала участвовала сама королева Елизавета II.

За этой церемонией, сразу после начал работы Терминала последовала история одного из самых громких провалов, превратившегося в настоящий ад для пассажиров и сотрудников терминала.
Потеря багажа, задержка, перенос и отмена десятков рейсов, отказ компании BA от перевозки багажа (хотите лететь – оставляйте багаж дома), фактическая блокировка работы терминала и риск блокировки других аэропортов, из которых самолёты должны были лететь в Хитроу, пассажиры бизнес-класса, лежащие вповалку в залах терминала, грязь в местах общественного пользования и драки в зонах посадки.

Груда из 23 205 чемоданов, лежащих на улице – то, что осталось после того, как работу терминала всё-таки удалось запустить в штатном режиме. Ещё пять недель потребовалось, чтобы разобраться с этим «апофеозом войны». При этом около 400 единицам багажа так и не удалось воссоединиться со своими хозяевами.

И что же стало причиной?

Постараюсь перечислить основные по материалам указанной в начале заметки статьи.

  1. Некорректная интеграция систем автоматизированной сортировки багажа старого и нового терминалов
  2. Ошибки, внесённые при попытках скорректировать работу информационных систем
  3. Невозможность большой части сотрудников попасть на свои рабочие места из-за того, что в новой системе управления доступом не было информации о многих пропусках. Сотрудники не могли попасть на парковку аэропорта и на свои рабочие места.
  4. Система оперативного оповещения сотрудников (пейджеры) не работала, поскольку сотрудники не умели ей пользоваться (многие вообще не взяли с собой «эти новые коробочки»).

Как мне кажется, из всех перечисленных причин, строго говоря, только первая является чисто технологической.
Все остальные – про то, как построено управление.
Вторая – про то, как при решении проблем, нужно не забыть убрать «костыли» после применения структурного решения.
Третья и четвертая – про то, что помимо проектирования технологической составляющей того или иного решения, необходимо подумать о людях и процессах. Как будут выполняться работы в рамках бизнес-процессов в новой, проектируемой среде. Чему необходимо научить людей, чтобы они могли выполнять эти работы.

Ой! Кажется, именно к этому и призываются авторы ITIL, говоря о комплексном подходе к проектированию. Вот же они! Те самые люди (People), процессы (Processes), технологии (Products) в известном «4P» из книги «Проектирование услуг» (Service Design, ITIL).
Четвёртая «P», как известно, — это партнёры/подрядчики (Partners). И взаимодействие с компаниями, внедрившими системы сортировки багажа в старом терминале (IBM) и новом терминале (Vanderlande), тоже в этой истории описано.

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 для студентов старших курсов: подготовка завтрашних ИТ-специалистов
      Выпускники университетов, идущие в ИТ, должны быть подготовлены лучше, чем когда-либо прежде, с другим пониманием ИТ и управления технологиями.…
    • Краткий видео-обзор курса «Управление изменениями и конфигурациями» (VAP-CHANGE)
      Посмотрев этот небольшой видеоролик, вы узнаете о том, какие темы рассматриваются на нашем новом авторском учебном курсе «VAP: Управление изменениями и конфигурациями». …
    • Кто матери-истории более ценен?
      Мой пока ещё очень небольшой наблюдения показывает, что некоторые люди узнающие о покупке компанией PeopleCert компании AXELOS правообладателя ITIL®, PRINCE2® и прочих best …
    • Сдерживает ли инновации ориентация на процесс?
      Существует длинный список инноваций, которые во многом изменили отрасли, наш образ жизни и даже будущее нашей планеты. Неполный список может включать: Электромобили: вызов времени …
    • Слияние или поглощение
      PeopleCert объявляет о соглашении о приобретении AXELOS, укрепляя свои позиции в качестве мирового лидера в области управления проектами и ИТ-квалификаций. PeopleCert объявляет о …
    • 5 самых горячих трендов ITSM в 2021 году
      Какие темы будут волновать вас и ваших коллег-практиков по управлению ИТ-услугами в 2021 году? Какие будут самые горячие тренды в 2021 году для постоянно развивающейся ИТ-индустрии? Конечно, мы все можем гадать, основываясь на собственных мнениях. Но что может быть лучше, чем опрос практикующих ITSM-специалистов?…
    • Действительно ли я научился ITIL у своей бабушки?
      1. Сосредоточьтесь на ценности/ Конечно, моя бабушка не говорила таких слов. Но она постоянно спрашивала меня: "Чего ты пытаешься достичь?". Не забывайте о том, что вы должны делать и предоставляйте то, что люди действительно хотят.…
    • Сleverics открывает набор на новый курс VAP-CHANGE
      Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации? Об этом вы узнаете на новом авторском учебном курсе «VAP: Управление изменениями и конфигурациями», который компания Cleverics запускает в августе 2021 года.…
    • Сертификат в трех шагах
      Практически на каждом учебном курсе, мы обсуждаем вопросы о порядке сдачи сертификационных экзаменов в PeopleCert. Тема не новая, она уже обсуждалась на нашем портале, но …
    • Дорожная карта развития продукта vs диаграмма Ганта
      Диаграммы Ганта теряют свою популярность. Особенно среди энтузиастов Agile, которые полагают, что даты и зависимости подавляют креативность и инновации. Это может быть правдой, …
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT