Если вы занимаетесь управлением ИТ- услугами, и хотите оставаться успешными в будущем, то, возможно, вас заинтересует список навыков, которые авторы портала CIO считают обязательными для ITSM-профессионалов, чтобы оставаться конкурентными в меняющемся мире.
Новые технологии, на примере машинного обучения, облачных вычислений и интернета вещей, меняют порядок обслуживания заказчиков и клиентов. Использование этих технологий в области ITSM может помочь компаниям предлагать лучшие услуги клиентам и заказчикам, одновременно устраняя ошибки и контролируя бизнесе-процессы. Это становится все более важной методологией на предприятиях, поскольку компании все больше полагаются на чатботы, автоматизацию и облачные технологии в управлении ИТ-услугами.
Итак, если вы хотите стать профессионалом ITSM, или, как руководитель, ищете специалистов высокого уровня в области ITSM, вот 10 навыков, необходимых для успеха в этой деятельности.
1. Автоматизация
Автоматизация – это растущий тренд в обслуживании клиентов: чаще всего в виде чатботов и автоматизированных процессов. Но в разных компаниях автоматизация находится на разных уровнях зрелости. Профессионалам ITSM необходимо будет следить за тем, в каком направлении развивается бизнес, и вовремя включиться в игру, внедряя современные системы автоматизации.
2. Искусственный интеллект и аналитика
Искусственный интеллект (ИИ) все чаще используется бизнесом, чтобы помочь автоматизировать процессы и собирать подробную аналитику. ИИ полностью изменит ландшафт ITSM в следующем десятилетии, и организации все больше будут полагаться на компетенции ITSM с учетом использования и управления технологиями ИИ. Суть в том, что по мере того, как ИИ начинает предоставлять пользователям больше практической ценности, спрос на технологию будет быстро расти, и поэтому ITSM будет больше фокусироваться на этой области.
3. Управление бизнесом
Специалисты ITSM нуждаются в балансе технических навыков и коммерческих компетенций, чтобы понять, как деятельность ИТ соотносится с целями бизнеса. Структура ITSM помогает организациям связать границы ИТ и бизнес-среды, поэтому вам нужно знать, как работает бизнес для выстраивания эффективной стратегии ITSM.
4. Управление изменениями
Бизнес не стоит на месте. Скорость изменений бизнес-процессов требует соответствующей трансформации ИТ. В этих условиях управление изменениями становится необходимым навыком для успеха ITSM. Цифровая трансформация показывает, что компании претерпевают значительные изменения в процессах и ИТ-инфраструктуре, это заставляет ИТ-профессионалов быть в курсе бизнес-целей, рабочих процессов и ИТ-деятельности.
5. Коммуникация
Специалисты ITSM должны знать, как транслировать техническую информацию заказчикам, клиентам и бизнес-пользователям, которые могут не понимать терминологию ИТ. Подход ITSM предлагает стандартизированные определения в области технологий, программного обеспечения и ИТ-концепций, которые являются общими для бизнеса и ИТ. Но нет гарантии, что все, с кем вы взаимодействуете, будут иметь те же знания ITSM, что и вы. Поэтому вам нужно знать, как эффективно транслировать информацию людям таким образом, чтобы обеспечить понимание.
6. Продолжение обучения и совершенствования
Ключевым компонентом ITSM-инициатив является постоянное совершенствование и коррекция по мере развития технологий или изменения бизнес-целей. В связи с этим профессионалы ITSM должны постоянно учиться. Чтобы оставаться востребованным в ИТ, вы должны быть в курсе последних тенденций и иметь представление о том, как настроить и подготовить бизнес к прорывным или новым технологиям. Вы должны продолжить обучение посредством учебных курсов и ITSM-сертификаций, чтобы помочь своей организации в реализации стратегии цифровой трансформации.
7. Обслуживание клиентов
Самое главное в ITSM – это сервис, поэтому профессионалу ITSM необходим большой опыт работы с клиентами и заказчиками: нужно четко понимать, чего хотят клиенты, как реагировать на жалобы, знать особенности работы через порталы обслуживания клиентов и другого программного обеспечения. Вы должны уметь чувствовать, сопереживать клиентам и заказчикам, чтобы сбалансировать их потребности с бизнес-целями. Понимание того, как взаимодействовать с клиентами, является ключевым навыком любого профессионала ITSM.
8. Межличностные навыки
Как ITSM-профи, вы не будете иметь дело только с заказчиками и клиентами, вы также отвечаете за общение внутри организации с заинтересованными сторонами, руководителями и другими бизнес-единицами. Вам нужно знать, как работать с другими людьми, особенно с теми, кто может не понимать технологии, используемые при предоставлении услуг.
Если вы хотите, чтобы ИТ-отдел был доступен и понятен для всей организации, вы должны будете выстроить взаимодействие с другими сотрудниками компании. Навыки межличностных коммуникаций обеспечат успешное взаимодействие с командами специалистов, помогут создать деловую рабочую обстановку в работе на результат.
9. Инновации
Профессионал ITSM должен быть новатором, чтобы понять, как прошлые, настоящие и будущие технологии будут работать вместе на предприятии. Но при этом вам не только нужно оставаться на вершине современных технологий. Вас могут попросить интегрировать устаревшие системы или подготовить организацию к новой прорывной технологии.
10. Решение проблем
Как профессионал ITSM вы не можете прятаться и отсиживаться в ИТ-отделе, вам нужно помочь сделать ИТ доступным для всей организации. Исторически ИТ-отдел не был на переднем крае бизнеса, но теперь он стал ядром большинства организаций.
Вы будете призваны помогать решать масштабные технологические проблемы внутри компании, поэтому вам нужно будет иметь навыки решения проблем, чтобы помочь руководству организации в преодолении трудностей при движении к цели. Это особенно важно в контексте услуг, поскольку вам необходимо как можно быстрее решить проблемы клиентов и заказчиков.
Интересно, а какими бы еще навыками вы дополнили предложенный список, чтобы использовать его, как чек-лист при приеме сотрудников на работу, или при составлении программ развития персонала?
