Краткие тезисы статьи Эрика Флауэрса (Erik Flowers).
Для начала, два этих слова – «дизайн услуг», стоящие рядом, сбивают с толку. Идет ли речь о дизайне услуги, как если бы мы говорили о дизайне, скажем, самолета?
В 2014 году Тим Кук говорил о стирании границ между устройствами, ПО и услугами. Многие технологические компании уже хорошо освоили создание продуктов. А что же с созданием услуг?
На примере простого молотка автор сопоставляет продукт и связанные услуги, приводит (выдуманный) пример целого их спектра: продажи специализированных молотков для специальных задач, сдача молотков в аренду, облачные молотки (HAAS: hammering as a service) и профессиональный консалтинг по использованию молотков. Суть в том, что любой продукт обязательно подразумевает этот спектр услуг.
Услуга отличается о продукта тем, что мы еще что-то (или только это) делаем для клиента. У услуги есть два ключевых аспекта – предоставление и выполнение (perform and provide), а также фасилитация, снятие ограничений и помощь (facilitate, enable, assist). Как тут не вспомнить обеспечение производительности и/или снятие ограничений из ITIL v3. И мы всегда, конечно же, действуем для удовлетворения человеческих потребностей.
Автор говорит о понятии пользовательской выгоды (Customer Benefit). Она складывается из полного цикла пользования услугой и, собственно, является выгодой в случае, если пользование проходит гладко, без затруднений, в соответствии с логикой и представлениями пользователя.
Другой вид выгоды – для организации-провайдера (Organization Benefit). Он заключается в возможности улучшения структуры поддержки, опыта сотрудников и понимания (владения) тем самым полным циклом пользования услугой. Провайдер имеет возможность и источник информации для перестройки собственной внутренней структуры и свойств в целях лучшего соответствия своей задаче, своему бизнесу. Привет процессу Continuous Service Improvement.
Далее автор раскрывает наглядный образ связи сцены и закулисья в театре. Масса прекрасных по своей природе деталей делает театр незабываемым – тем, для чего он создан. Все детали важны, одна ошибка способна испортить впечатление зрителей, и все детали зависят от того, как идет подготовка и действие за кулисами. Блеск и совершенство перед зрителем возможны только если совершенна работа за занавесом. Закулисье провайдера – это его процессы, люди, системы, технологии, инфраструктура…
Дизайнеры пользовательского опыта обычно не заглядывают сюда. Но кто-то должен. Важнейшая часть дизайна услуг – дотянуться до внутренней структуры компании, подчинить развитие стратегии и принципов функционирования, внутренней регулирующей базы, организационную структуру, корпоративную культуру и многие другие составляющие компании единому дизайну.
Кто же должен осуществлять такой всеохватный дизайн услуги? Команда нового типа, еще не представленная в реальности. С большим охватом, чем дизайн продукта или дизайн пользовательского опыта. Команда дизайна услуги.
Полностью статью можно прочесть здесь.