Дизайн услуги – это все, что связано с получением услуги и с ее соответствием потребностям пользователя в ней. Его можно использовать для улучшения существующей услуги или создания новой. Чтобы адаптироваться к дизайну услуг, необходимо понимать основные принципы мышления при проектировании услуг и уметь фокусироваться на них при создании услуг.

Принципы, приведенные здесь, взяты из материалов проектирования Design4Services – организации, которая занимается разработкой дизайна услуг и содействует трансформации бизнеса. Они широко приняты в коммерческом секторе. Существуют и другие подходы к проектированию услуг, которые не так широко используются, но могут повысить ценность инструментария дизайнера услуг.

Author/Copyright holder: jonny goldstein. Copyright terms and licence: CC BY 2.0.
Дизайн услуги способствует созданию опыта клиентов. Это – карта обслуживания клиентов для коммунальных услуг.

Общие принципы дизайна услуг

Общие принципы дизайна услуг заключаются в том, чтобы сосредоточить внимание дизайнера на общих требованиях всех услуг. Они дополняются принципами, относящимися к проектированию процессов, организационному проектированию, информационному дизайну и технологическому проектированию.

Общие принципы проектирования услуг:

• Услуги должны быть разработаны на основе подлинного понимания цели услуги, спроса на услугу и способности поставщика услуг предоставлять эту услугу.
• Услуги должны быть разработаны на основе потребностей клиентов, а не внутренних потребностей бизнеса.
• Услуги должны быть спроектированы так, чтобы предоставлять унифицированную и эффективную систему, а не компонент за компонентом, что может привести к снижению общей производительности услуги.
• Услуги должны быть разработаны на основе создания ценности для пользователей и клиентов и быть максимально эффективными.
• Услуги должны быть разработаны с учетом того, что специальные события (те, которые вызывают вариации в общих процессах) будут рассматриваться как общие события (как и процессы, предназначенные для их обработки).
• Услуги всегда должны разрабатываться с учетом мнения пользователей услуги.
• Услуги могут и должны быть прототипированы до завершения разработки.
• Услуги должны быть разработаны в сочетании с четким экономическим обоснованием и моделью.
• Услуги должны быть разработаны, как минимально жизнеспособная услуга (MVS), и затем развернуты. Затем их можно итеративно изменять и улучшать, добавляя ценность на основе отзывов пользователей.
• Услуги должны разрабатываться и предоставляться в сотрудничестве со всеми заинтересованными сторонами (как внешними, так и внутренними).

Author/Copyright holder: brandon schauer. Copyright terms and licence: CC BY-SA 2.0

Одним из конечных результатов дизайна услуги является проект услуги (service blueprint), который детализирует все взаимодействия с клиентом. Принципы проектирования услуг обеспечивают добавление ценности для клиента при условии использования и реализации проекта.

Принципы дизайна процессов для дизайна услуг

Большая часть дизайна услуги сводится к дизайну процессов, как внутренних, так и внешних.

Принципы дизайна процессов:

• Любая деятельность, которая не может повысить ценность для клиента, должна быть исключена или сведена к минимуму.
• Работа всегда строится вокруг процессов, а не вокруг внутренних структур, таких как функции, география, продукт и т. д.
• Работа не должна быть фрагментированной, если это не является абсолютно необходимым. Это делает возможным определение и реализацию ответственности каждого отдельного человека, уменьшает задержки, исправления и т. д. Это поощряет творчество, инновации и чувство причастности к достигнутым результатам.
• Процессы должны быть максимально простыми. Сосредоточьтесь на сокращении шагов процесса, передачи действий, правил и контроля. Везде, где это возможно, у владельца процесса должны быть инструменты контроля его исполнения.
• Процессы должны отражать потребности клиентов, и множественные версии процесса приемлемы, если потребности клиентов различаются. В общем случае варианты исполнения процесса следует сводить к минимуму.
• •Взаимозависимости в исполнении процессов должны быть сведены к минимуму. (Максимальный параллелизм)
• Процессы должны быть скорее усвоены (приняты), чем чрезмерно детализированы (например, обучение лучше, чем рабочие инструкции).
• Перерывы в исполнении должны быть сведены к минимуму.
• Согласование, контроль и проверки процесса должны быть сведены к минимуму.
• KPI процессов должны измерять только показатели, которые имеют реальное значение.

Принципы организационного проектирования для дизайна услуг

Люди являются ключом к предоставлению услуг, и некоторые базовые принципы для организаций могут помочь им полностью реализовать свой потенциал:

• Рабочие группы должны быть организованы так, чтобы они соответствовали процессам и требуемым компетенциям.
• Отдельным работникам должны предоставляться необходимая автономия в принятии решений.
• Работу следует выполнять в месте, где это наиболее эффективно.

Author/Copyright holder: Mschatten. Copyright terms and licence: CC BY-SA 3.0

Организационный дизайн – это отдельная область, которая может стать невероятно сложной. Обычно это процесс, управляемый службой HR, но нет никаких причин, по которым разработчики услуг не могут быть вовлечены в нее.

Принципы проектирования данных для дизайна услуг

Информационный поток является ключом к предоставлению высококачественных услуг. Если люди не знают то, что должны и когда должны это знать, – пострадает услуга. Это простые принципы информационного дизайна в сервисном дизайне:

• Данные должны быть нормализованы между организацией и ее клиентами и внутри самой организации.
• Данные должны легко передаваться и использоваться повторно в организации и в партнерской сети.
• По возможности следует избегать ввода данных и заменять их инструментами поиска, выбора и подтверждения данных.

Принципы проектирования технологий для дизайна услуг

• Технология всегда должна обеспечивать возможность предоставления услуги, но не быть драйвером ее появления (определения).
• Технология должна быть следствием дизайна услуги, а не навязана ему.
• Технологический дизайн должен быть достаточно гибким адаптивным, чтобы позволять оперативно реализовывать изменения услуги вслед за изменением требований заказчика.

Источник

ОБУЧЕНИЕ

Учебные курсы и сертификация на русском языке

специалистов по ИТ-менеджменту