Многие из тех, кто знаком с ITIL® v3, воспаряя/погружаясь в дивный новый мир ITIL 4, почти сразу задают вопрос: «А где же здесь жизненный цикл услуги?» И, действительно, где? Куда дели?

Коротко напомню, жизненный цикл [ЖЦ] услуги – модель, которая описывает весь путь услуги от начала обсуждения идеи до вывода из эксплуатации, через бизнес-обоснование (business case) и согласование концепции услуги (service charter), формирование проектной документации (service design package, SDP), построение, внедрение и тестирование, передачу в эксплуатацию и, собственно, эксплуатацию услуги. И всё это в среде и при поддержке постоянного совершенствования (continual service improvement).

Кроме того, модель полезна тем, что формирует полезный образ мышления – поставщик услуги отвечает за всё, а не только за какую-то часть (например, только разработку или только поддержку). Поставщик услуги – единая точка ответственности. Его задача обеспечить координацию усилий различных экспертов на всех фазах жизненного цикла.

Эта модель задаёт структуру библиотеки ITIL v3 из пяти книг: «Стратегия услуг» (Service Strategy), «Проектирование услуг» (Service Design), «Преобразование услуг» (Service Transition), «Эксплуатация услуг» (Service Operation), «Постоянное совершенствование услуг» (Continual Service Improvement). То есть каждая книга называется точно также, как и соответствующая фаза (stage) жизненного цикла услуги.

С этой картинки начинается каждая из пяти книг библиотеки ITIL v3.

Поэтому вопрос, вынесенный в заголовок данной заметки, вполне закономерен.

Попробую, опираясь на пока единственную имеющуюся книгу «ITIL 4 Foundation», перечислить те места в ITIL 4, где наиболее часто пытаются разглядеть следы этой элегантной модели.

1.

Как и модель жизненного цикла в ITILv3, эта модель изображена на самой первой картинке в книге.
Но это точно не ЖЦ. Фактически ничего похожего кроме, разве что, такой же (а, может быть, даже более) замысловатой геометрической формы и элемента «Постоянное совершенствование» (Continual Improvement). Более детальное знакомство с моделью убеждает в этом окончательно.

2.

Может быть жизненный цикл нашёл отражение в структуре библиотеки? Помимо «Основ» в ITIL 4 как раз будет пять книг.

Но нет. Уже из названия этих книг понятно, что они задают совсем иную структуру. Каждой книге будет соответствовать один экзамен в схеме сертификации ITIL 4. А схема известна уже достаточно давно («Create, Deliver & Support», «Drive Stakeholder Value», «High Velocity IT», «Direct, Plan & Improve», «Digital & IT Strategy»).

3.

А вот это уже похоже. Помимо слова «Совершенствование» (Improve) на схеме присутствуют знакомые нам «Проектирование» (Design) и «Преобразование» (Transition).
Не хватает «Стратегии» (Strategy) и «Эксплуатации» (Operation). Но на самом деле эти области на модели в каком-то виде присутствуют. Элемент «Планирование» (Plan) включает в себя все виды планирования от операционного до стратегического. Ну, а эксплуатация, очевидно, как-то соотносится с элементом «Предоставление и поддержка» (Deliver and support).

Только почему-то не очень понятно, что за чем следует. В отличие от схемы жизненного цикла в предыдущей версии ITIL здесь визуализация не предлагает каких-либо вариантов последовательности элементов.

На мероприятии 12.03.2019, посвящённом запуску ITIL 4 в России, Роман Журавлёв, отвечающий в AXELOS за разработку библиотеки ITIL 4, в своём выступлении отмечал, что, к сожалению, нередко концепция жизненного цикла услуги интерпретировалась неверно. В частности, дословное следование ITIL, приводило к тому, что некоторые компании выстраивали у себя организационную структуру в соответствии с фазами жизненного цикла услуги (например, департамент Transition). Что приводило к усилению изоляции, возникновению т.н. информационных колодцев (silos).

Добавим сюда то, что каждый из двадцати шести процессов ITIL v3 был описан в одной из пяти книг. И, несмотря на то, что во многих процессах описаная деятельность, выполняемая на различных фазах жизненного цикла услуги, некоторые воспринимают процессы как выполняемы исключительно в рамках фазы, в книге которой данный процесс описан.

Т.е. на практике получилось, что структура библиотеки, построенная на базе модели жизненного цикла услуги, привела к потере эффективности в работе ИТ-служб из-за лишних барьеров, создаваемых якобы согласно лучшим практикам.

Вряд ли можно винить в этом ITIL v3. В том числе вряд ли в этом можно винить концепцию жизненного цикла услуги. Ведь авторы ITIL v3 постоянно говорят о необходимости координации и взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла. Но и рисковать авторы новой, четвертой версии ITIL не захотели. Поэтому в ITIL 4 нет старого доброго жизненного цикла. Чтобы минимизировать возможность неверной интерпретации. И модель SVC нарисована так, чтобы сложнее было представить цикл. И если, глядя на SVC, всё-таки представить цикл, то понять, куда его крутить будет трудно 🙂

Означает ли это, что с появлением ITIL 4 услуги теперь живут как-то иначе, и их жизненный путь должен быть описан по-другому?

Скорее, нет, если мы говорим о каких-то крупных задачах (или некрупных, но решаемых в традиционной системе управления). Например, создание новой услуги или серьёзная трансформация имеющейся услуги; всё, что приводит к изменению состава портфеля услуг. Всё будет как прежде. В соответствие с моделью ЖЦ: анализ/пересмотр стратегии, финансовой составляющей и т.п.

Но что если организация строит у себя DevOps? Как будет выглядеть «вращение колеса» ЖЦ? Точно также, как раньше только быстрее? 🙂 Наверное, нет. Похоже, в таком сценарии модель ЖЦ описывает реальный мир уже с натяжкой. Вероятно, ещё и поэтому модели ЖЦ в ITIL 4 нет.

ОБУЧЕНИЕ

ITIL 4 Foundation, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS

и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4