Часто проводится много дискуссий о том, что измерять при оценке службы поддержки ИТ и управления ИТ-услугами. В книгах ITIL предлагают множество всевозможных параметров: ключевые показатели эффективности (KPIs), критические факторы успеха (CSF) – так много, что люди не должны использовать их все. Как и в случае с ITIL, в целом, используйте то, что работает для вашей организации. И помните, что иногда, чем проще, тем лучше, а общепринятым показателем является удовлетворенность потребителя.
Удовлетворенность потребителей, безусловно, является важным показателем, но организациям трудно ее измерить и понять. Этот показатель полезен только при правильном использовании – например, задавайте нужным людям правильные вопросы и обеспечьте, чтобы полученные ответы были действительно репрезентативными.
Ниже советы по созданию надежных показателей оценки удовлетворенности потребителей:
1. ВЫБЕРИТЕ И ПОЛУЧИТЕ ПРАВИЛЬНЫЙ ЗАМЕР
Все начинается с того, что люди отвечают на ваши вопросы. Если общее количество потребителей невелико, вы можете опросить всех. В противном случае, убедитесь, что выборка случайна. Никогда не опрашивайте только тех людей, которые обращались в службу поддержки ИТ. Эта выборка – не вся ваша клиентская база.
2. ПООЩРЯЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
Лучший способ «заставить» потребителей ответить на ваши опросы об удовлетворенности – это дать что-то взамен, что поможет решить их проблемы. Это обычно работает.
Например, предложите подарок после заполнения формы удовлетворенности. В таких случаях доля ответов обычно превышает 100%. Каждый хочет получить подарок, даже если он не очень нужен.
Подключите воображение: даже маленький приз является сильным мотиватором.
3. ЗАДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Ключевой фактор успеха – вопросы.
Вопросов не должно быть слишком много. Они не должны быть слишком сложными.
К сожалению, консультанты любят придумывать очень сложные вопросы, просто чтобы показать, насколько они умны.
Вопросы должны быть открытыми. Ответы на открытые вопросы могут быть очень ценными, особенно если многие люди, независимо друг от друга, говорят об одном и том же. Анализ открытых вопросов занимает немного больше времени, чем просто вычисление процентов, но это того стоит.
Вот простая модель с тремя вопросами, один закрытый и два открытых:
1. Нравится ли вам услуга, пожалуйста, используйте шкалу от 10 до 1, где 10 отлично, а 1 недопустимо: __
2. Что вам больше всего в ней нравится?
3. Что мы могли бы улучшить?
4. ПОЙМИТЕ, ЧТО УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НЕ РАВНО ЦЕННОСТИ
Ценность важна, идея любой услуги заключается в том, что она создает ценность для пользователей. Удовлетворение – это хорошо, но это не цель.
5. ИЗБЕГАЙТЕ ПРОСТЫХ ПОДСЧЕТОВ
Не используйте простые расчеты, например, подсчет процента удовлетворенности или индекс потребительской лояльности (NPS). Процент удовлетворенности не отражает действительности, а индекс потребительской лояльности (NPS) очень ненадежен и не подходит для многих услуг.
Простота важна! Не используйте слишком сложные методы. Вы должны быть уверены, что все респонденты одинаково понимают вопросы. Будьте проще!
6. ОСОЗНАЙТЕ ЦЕНУ ПЛОХИХ ОПРОСОВ
Вы можете подумать, что эти методы дорогостоящие. Но это не так. Гораздо дороже провести плохой опрос и дальше пребывать в заблуждении с полученными результатами.
Итак, вот шесть предложенных рекомендаций для измерения удовлетворенности пользователей службой поддержки ИТ. Что бы вы добавили?
Оригинал статьи: 6 Tips for Measuring Customer Satisfaction, автор Aale Roos
