Автор Kerry Lyons рассказывает о своем опыте работы с названиями услуг в Лотерейном фонде национального наследия Великобритании.
Когда ваша команда работает над чем-то, что в дальнейшем должно стать услугой, очень важно тратить время на то, чтобы разобраться, как вы называете продукт вашего труда, и почему вы будете называть это так.
Это важно по двум причинам. Во-первых, название должно звучать так, как услугу могли бы назвать ее пользователи. Во-вторых, название нужно вашей и другим командам для использования в вашей работе.
Существует целый ряд советов по именованию услуг. Автор опиралась на руководство по обслуживанию от Government Digital Service, принципам разработки контента коллегиального правительственного департамента, а также на данную статью.
Принцип дизайна услуг в службе правительства Великобритании: «хорошие услуги – глаголы, плохие услуги – существительные».
Тратить время на поиск названия нашей услуги также означает, что у всех нас есть от чего отталкиваться, когда мы говорим о работе над ней и ее улучшении. Контекстуализация нашего сервиса, его описание в фокусе выполняемых им задач помогает думать о том, как можно сделать эти задачи проще, в том числе и для пользователя услуги.
Подумайте: что на самом деле пытаются сделать пользователи, когда пользуются вашей услугой?
В упомянутом выше руководстве говорится, что хорошие услуги начинаются с глагола. Использование глагола означает, что название описывает действие, которое пользователи пытаются выполнить с помощью нашего сервиса.
Автор и ее команда сделали первый шаг, дав имя услуге и входящим в нее дочерним услугам в Лотерейном фонде национального наследия Великобритании. Они опубликовали первую версию названия в своем блоге и на Github, чтобы отслеживать возникающие вопросы и обращения, а также отображать комментарии и изменения в именовании с течением времени.
Автор и ее команда хотят включать имена услуг в исследования пользовательского опыта, чтобы протестировать такие вещи, как язык, который выбирают пользователи, – мыслят ли они «проектами», прежде чем взаимодействовать с фондом, или же слово «наследие» знакомо и узнаваемо для пользователей. Тестирование языка таким образом помогает команде сделать услугу содержательной. Если пользователи должны знать конкретную терминологию для поиска и использования наших услуг, мы можем потерять людей, которые разделяют наши ценности, но не знакомы с нужной терминологией.
Такой была первая попытка автора назвать и описать услугу и ее подуслуги:
Получить финансирование для проекта наследия
Подуслуга: Подать заявку на финансирование проекта наследия
Предложите людям простой и доступный способ найти, оценить и подать заявку на финансирование, которое поддержит их проекты наследия.
Это позволит людям понять, какое финансирование доступно для таких проектов, оценить доступное финансирование на основе важных для них критериев и выполнить ряд четких и простых шагов, чтобы подать заявку на финансирование уверенно, эффективно и быстро.
Подуслуга: Управление существующим финансированием для проекта наследия
Дайте людям простой и доступный способ сообщить о ходе реализации своего проекта, чтобы они могли выполнить условия своего финансирования и обеспечить следующий платеж.
Услуга позволит людям, которые участвуют в проектах, которые уже получили финансирование из Фонда, предоставить необходимую информацию и свидетельства выполнения своего проекта и проделанной работы, чтобы поддержать последующие раунды оплаты и обеспечить достижение проектом своих результатов.
Подуслуга: Управление заявками на финансирование и грантами
Предоставьте сотрудникам Фонда простой, доступный и стабильный способ управления проектами наследия на всех этапах цикла финансирования, включая консультации и участие до подачи заявок, подачу заявок и оценку, а также выполнение необходимых проверок, платежи и мониторинг.
Услуга позволит сотрудникам Фонда рассматривать новые заявки простым, прозрачным и последовательным образом, а также поддерживать долгосрочное взаимодействие и отношения с финансируемыми проектами и организациями для обеспечения лучших результатов. Позволяет сотрудникам Фонда следить за ходом проекта и осуществлять платежи.
