На данный момент нелегко предоставлять лучшую услугу ИТ-поддержки нашим коллегам. Существует больший объем тикетов, нехватка людей из-за болезни, социальной дистанции или самоизоляции (с удаленной работой ИТ-персонала), а также технические ограничения оборудования и механизмов доставки. Кроме того, наши клиенты, скорее всего, будут чувствовать себя по-разному, когда проблемы с ИТ мешают им выполнять работу, которую им необходимо выполнять, работая дома. 

Все это означает, что поддержание нормального уровня услуг является реальной проблемой

Оттолкнитесь от текущей ситуации

Это один из руководящих принципов ITIL4, который так важно помнить при попытке улучшить что-либо. Скорее всего, ваши очереди по инцидентам и запросам на обслуживание выросли как никогда, и отдельные люди и команды в целом часто бывают перегруженными.  

Возьмите на себя ответственность и посмотрите на все, что у вас есть в очереди в данный момент, вместо того чтобы использовать подход «первым делом, первым делом…», пытаясь не отставать от растущей очереди. Если всего слишком много, сосредоточьтесь на приоритетах, затем на услугах, а затем на отделах и местах.  

Вовлеките остальную часть вашей команды и попросите помощи у других ИТ-коллег. Даже если у вас есть коллеги, в роли аналитиков проектов или сервис-менеджеров, которые сбрасывают пароли и регистрируют учетные записи (если нет автоматизированных средств), это может помочь снять нагрузку с остальной части службы поддержки ИТ. 

Настройте свои приоритеты 

Мы все знаем, что в идеальном мире мы рассчитываем приоритет, рассматривая срочность и влияние проблемы, с помощью матрицы, чтобы упростить регистрацию заявок. Однако на сегодняшний день нам всем необходимо скорректировать свои приоритеты.  

Начните с тех, кто уязвим, будь то работающие из офиса или находящиеся на самоизоляции. Посмотрите на тех, кто испытывает проблемы с подключением, убедитесь, что люди, которые могут подключиться к Интернету, остаются на связи.  

Фокусируйтесь на важных вещах вместе 

Легко свалиться в менталитет бункера, когда все изолированы и работают из дома, поэтому запланируйте регулярные проверки, чтобы убедиться, что все идет в ногу. Это ведь не долго – быстрый 15-минутный звонок через Microsoft Teams или Zoom может держать вашу команду в курсе и ваши ключевые задачи по расписанию. Что еще более важно, это поможет вам убедиться, что все в вашей команде в порядке. 

Эффективно и быстро справиться со значительными инцидентами, прежде чем они выйдут из-под контроля 

Следующее, что вам необходимо в кризисе, – это решение значительных инцидентов уже перегруженной службы поддержки. Так что будьте активны, убедитесь, что оповещения о критически важных услугах отслеживаются, и передаются в службу поддержки. Если из-за исправления безопасности сервер или сетевой коммутатор нуждается в перезагрузке, то сейчас самое время запланировать эти работы, чтобы вы могли выполнять повседневные задачи в спокойном, контролируемом режиме, а не, в качестве чрезвычайной ситуации в середине рабочего дня.  

Потратьте время, чтобы пересмотреть ваш основной процесс управления инцидентами, чтобы убедиться, что он по-прежнему соответствует назначению, учитывая все текущие изменения и проблемы COVID-19. Для облегчения жизни, имейте для всего чек-листы и шаблоны. Даже если что-то кажется обычным все равно создайте шаблон или чек-листы. У пилотов есть чек-листы. У космонавтов есть чек-листы. Они работают, потому что это означает, что независимо от того, насколько кто-то занят или перегружен, они будут следовать по процессу шаг за шагом, так что ничего не пропустят. 

Систематически решать старые инциденты  

Нет ничего хуже, чем открыть свой список обращений утром, и увидеть, что неназначенные тикеты имеют очередь из двузначных, а то и трехзначных цифр. 

Это плохо для бизнеса, потому что чем больше очередь, тем больше времени потребуется для решения проблем. Это плохо для службы поддержки ИТ, потому что, когда количество тикетов уже трудно контролировать, может быть трудно понять, что более важно.  

Итак, сделайте стандартные инциденты приоритетным направлением для вашей команды. Сообщите о них, сделайте их пунктом повестки дня на собраниях команды и наметьте время специально для давних тикетов, чтобы не разочаровывать конечных пользователей. 

Автоматизируйте уведомления, чтобы оставаться в курсе  

По возможности используйте автоматизацию, чтобы помочь с управлением очередью. 

Например: 

• Отправляйте сообщения высшему руководству при возникновении значительного инцидента 
• Отправляйте список рассылки по электронной почте при возникновении VIP-инцидента 
• Уведомляйте сервис – менеджера, если есть опасность нарушения SLA  
• Уведомляйте менеджера процесса управления инцидентами, если инцидент был переназначен определенное количество раз 
• Автоматически помечайте инциденты, если они остаются открытыми в течение последних семи дней.

С оригиналом статьи можно ознакомиться по ссылке.