Если вы крупная организация или поставщик ИТ-услуг, предлагающий услуги крупным предприятиям, то необходимо регулярно пересматривать свою стандартную сервисную модель и обеспечивать её согласованность с бизнес- и ИТ-стратегией. Особенно в связи с тем, что в современном развивающемся и постоянно меняющемся мире бизнеса зачастую сложно чётко понять, каких именно результатов ожидают ваши заказчики.
ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТНАЯ СЕРВИСНАЯ МОДЕЛЬ?
Если вы предоставляете широкий и комплексный набор ИТ-услуг своим заказчикам, то обеспечение баланса между рентабельностью инвестиций (ROI) и ценностью инвестиций (VOI) для заказчиков, вероятно, может оказаться сложной задачей. Справиться с данной сложностью может помочь наличие стандартной сервисной модели, которая обеспечивает стандартизованный набор выходов (outputs) для ваших заказчиков.
Преимущества заключаются в экономии при масштабировании, лучшем понимании вашей базы затрат, а также в том, что каждая заинтересованная сторона будет лучше понимать структуру услуг.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ITIL 4 ДЛЯ СОЗДАНИЯ СТАНДАРТНОЙ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ
Для оценки существующего положения дел в вашей организации или любой существующей сервисной модели отличным инструментом является модель непрерывного совершенствования ITIL (см. диаграмму ниже).
В дополнение к использованию модели непрерывного совершенствования в качестве способа анализа и оценки текущего состояния стандартной сервисной модели полезно использовать руководящие принципы ITIL 4. Это может быть чрезвычайно полезно для того, чтобы убедиться, что созданная стандартная сервисная модель отвечает целям её создания.
КАК МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ РУКОВОДЯЩИЕ ПРИНЦИПЫ ITIL 4 ДЛЯ СОЗДАНИЯ СТАНДАРТНОЙ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ
1. Фокусируйтесь на ценности
Выясните, что делает вашего заказчика успешным, как работает его бизнес. Сервисная модель должна быть разработана таким образом, чтобы обеспечить создание результатов (outcomes) и ценности для заказчиков.
2. Отталкивайтесь от текущей ситуации
Обычно у поставщика услуг имеется широкий спектр процессов, процедур и документации. Возьмите лучшее и используйте его. Нет необходимости начинать с нуля (если только вы не чувствуете, что это необходимо).
3. Действуйте итерационно, используя обратную связь
Сервисная модель, скорее всего, будет довольно сложной, поэтому подходите к её созданию гибко, то есть создавайте её поэтапно, небольшими кусочками, и получайте постоянную обратную связь от заинтересованных сторон, чтобы убедиться, что модель соответствует назначению.
4. Сотрудничайте и поощряйте прозрачность
Вовлеките все заинтересованные стороны в обсуждение и согласование модели. Обеспечьте информирование о ходе её создания и об имеющихся сложностях.
5. Используйте целостный подход
Сервисная модель будет работать в рамках всей организации, а не только в контексте ИТ-операций. Это также – в зависимости от того, являетесь ли вы внутренним поставщиком услуг или поставщиком услуг для бизнеса (B2B), – повлияет на команды разработки, продаж, поставки. Поэтому важно сформировать “сквозные” (end-to-end) требования и разработать модель соответствующим образом.
6. Простота и практичность
Обеспечьте простоту модели, чтобы заинтересованным сторонам было легче понимать её. Как следствие, её будет легче запустить. Обеспечение фокуса на получении ценности наиболее простым способом также поможет сохранить модель релевантной и актуальной.
7. Оптимизируйте и автоматизируйте
Оптимизируйте сервисную модель, стараясь сделать её максимально простой и эффективной, а затем постарайтесь автоматизировать операции там, где это возможно. Это позволит добиться дополнительной эффективности. Однако важно избежать автоматизации ради автоматизации. Поэтому сосредоточьтесь на том, какую ценность принесет автоматизация.
Правильно построить стандартную сервисную модель -непростая задача в крупной организации. Однако ценность, которую она принесёт, огромна.
Применение семи руководящих принципов поможет достичь того, что в ITIL 4 описывается как “совместное создание ценности”. А “правильная” стандартная сервисная модель станет ценным сервисным активом.
Оригинал статьи доступен по ссылке.
