Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Рекомендации по работе службы поддержки в новом «нормальном» режиме

Как определить, какие мероприятия помогут вашей ИТ-службе лучше поддерживать вашу организацию в условиях «новой реальности», наступившей после пандемии COVID-19? Некоторые считают, что им поможет новый инструмент автоматизации управления ИТ-услугами. Другие сосредоточились на изменениях, произошедших во время и после кризиса, забыв обо всех потенциальных улучшениях ИТ-службы, которые медленно накапливались в течение последних пяти лет или около того. Для меня, однако, правильным является сочетание как нового, так и не очень нового (не хочется называть это «старым»).

Ниже вы найдёте некоторые рекомендации относительно того, на чём следует сфокусироваться вашей службе поддержки, чтобы лучше соответствовать «новой норме» в течение оставшейся части 2020 года и в 2021 году.

1. Сформулируйте, наконец, зачем вам нужна служба поддержки

Это не новая идея, но она обрела новый смысл после всего того, что мы испытали в 2020 году. В условиях «новой нормальности» ваша служба поддержки должна ещё лучше удовлетворять потребности организации и сотрудников, а для этого она должна сначала понять причину своего существования.

Это, вероятно, затронет много чего. Например, понимание того, что ИТ-поддержка связана с людьми и их способностью работать, а не с самой технологией, и что негативное влияние инцидентов на производительность труда сотрудников должно быть ключевой областью внимания, поскольку многие сотрудники теперь работают дистанционно.

2. Сосредоточьтесь на поддержке людей, а не технологий

Этот пункт является продолжением пункта №1, но вследствие своей важности нуждается в отдельном рассмотрении. Современная служба поддержки должна быть полностью сосредоточена на том, чтобы как можно быстрее восстановить работоспособность услуг и вернуть людей к работе, то есть минимизировать время простоя и обеспечить ИТ-возможности, которые нужны сотрудникам – как минимум, на минимально приемлемом уровне.

3. Обратная связь от пользователей – это бесплатный консалтинг, поэтому задавайте им правильные вопросы

Возможно, вы слышали следующее утверждение: «обратная связь от заказчика – это бесплатный консалтинг. То же самое верно и в отношении пользователей. Но только если мы зададим им правильные вопросы. Достаточно взглянуть на все недавние разговоры вокруг «арбузных»* соглашений об уровне обслуживания (SLA), чтобы понять, что опросы удовлетворенности заказчиков, проведённые службами ИТ-поддержки в течение последних двух десятилетий, не показывают, как конечные пользователи воспринимают качество ИТ-поддержки, которую они получают.

Здесь «новая норма» отражает возможность меньше фокусироваться на механике ИТ-поддержки, измеряя уровень ИТ-поддержки ближе к конечному пользователю. Уровень снижения результативности пользователей является отличным примером подходящей метрики производительности.

4. Измеряйте свой успех относительно ожиданий клиентов, а не отраслевых критериев

Отраслевые бенчмарки всегда были одновременно полезны и потенциально опасны. С одной стороны, хорошо, когда можно ориентироваться на некий эталон. С другой, в вашей организации может быть другое понимание того, что такое «хорошо» и что такое «плохо». Теперь, после стольких изменений, случившихся в первой половине 2020 года, типовые отраслевые показатели могут больше не соответствовать ожиданиям клиентов в условиях «новых норм».

5. Не игнорируйте тот факт, что ваша служба поддержки, скорее всего, больше не отвечает реалиям 2020 года и последующих

Итак, за последние четыре месяца в мире многое изменилось – от того, как мы живем, до того, как мы работаем. Ожидания и потребности пользователей уже не станут такими же, как были до пандемии COVID-19. Поэтому необходимо проанализировать, как именно пользователи работают в условиях «новой нормальности», и как это повлияло на их потребности в предоставлении ИТ-услуг и поддержке.

6. Выполните переоценку требований к способностям аналитика службы поддержки

Наличие вышеперечисленных проблем делает недостаточным простое выполнение сценария заранее описанного сценария. Например потому, что проблема может быть не чисто технологической, а связана с людьми. Кроме того, с ростом числа удалённых пользователей растёт важность того, чтобы аналитики были в состоянии гармонично работать с необходимыми технологиями, одновременно обеспечивая фокус на формировании успешного пользовательского опыта.

7. Сфокусируйтесь на благополучии своих сотрудников

Особенно в свете стресса, вызванного кризисом, важно благополучие ваших аналитиков. Данные опросов о благополучии в ИТ-подразделениях, проведённых с конца 2019 года, уже высветили растущую проблему: 71% опрошенных утверждают, что работа в ИТ в той или иной степени негативно повлияла на их самочувствие, а 21% (один из каждых пяти человек) оценили негативное влияние, как существенное.

Делайте все возможное – от личного взаимодействия до опросов – чтобы выявить любые проблемы, влияющие на благополучие. В идеале нужно предотвращать проблемы до того, как они повлияют на людей.

8. Переоцените свои показатели и цели

Вообще-то, регулярная верификация актуальности показателей ИТ-службы всегда считалась хорошей практикой. Однако, в свете изменений, произошедших в первой половине 2020 года, в этом теперь есть настоятельная потребность. То, что когда-то считалось важным, теперь может таковым не быть. Кроме того, похоже, что теперь появились новые точки соприкосновения сотрудников с ИТ-поддержкой и их ожидания от неё. Например потому, что многие сотрудники теперь работают из дома, где они не могут быстро проконсультироваться с более опытными коллегами или получить доступ к альтернативному ИТ-оборудованию.

* Имеется в виду так называемый «эффект арбуза» (watermelon effect): используемые для формирования отчётности по SLA методики сбора данных и/или расчёта фактических значений показателей завышают фактическое качество – арбуз снаружи зелёный, а если его разрезать, копнуть глубже, оказывается, что мы «в красной зоне», то есть нарушаем SLA (прим.перев.).

С полным текстом статьи можно познакомиться по ссылке.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?
      Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически,
    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT