Такой вопрос мне недавно задали на одном из курсов. Чтобы на него ответить, нужно немного вспомнить теорию. Однако же с теорией по данному вопросу сложилась неоднозначная ситуация. Память заботливо подкинула мне картинку из ITILV3, где эти понятия хорошо структурированы. Вот она:
Что такое “бизнес-услуга”? Строго говоря, в ITILV3 приводится термин “customer-facing service”, что дословно означает услугу, “обращённую лицом к заказчику”. То есть речь об услуге, которая непосредственно заказчику предоставляется, на которую заключается с ним соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement, SLA).
Что такое “поддерживающая услуга”? Это услуга, “невидимая” для заказчика. Что значит “невидимая”? Это значит, что заказчик с ней напрямую не взаимодействует, то есть непосредственно не потребляет. Это некоторая “внутренняя” услуга, скрытая где-то в недрах чёрного (или, скорее, серого) ящика с этикеткой “бизнес-услуга”, которая должна работать, чтобы работала бизнес-услуга. К таким услугам в ITILV3 относят преимущественно технологические услуги. Например, услуги сопровождения конкретных информационных систем могут быть поддерживающими по отношению к бизнес-услуге, в рамках которой обеспечивается комплексное ИТ-обеспечение процесса продаж или бухгалтерского учёта.
Думаю, вы заметили, что слова “могут быть” в абзаце выше выделены подчёркиванием. Это неспроста. “Обращённость лицом к заказчику” (customer-facing), равно как и “невидимость” могут быть свойствами одной и той же, в общем-то, услуги в зависимости от того, предоставляется она заказчику напрямую или нет.
И тут мы вплотную подходим к парадигме, которая описана в ITIL4. Напомню, там активно муссируется тема со связкой ресурсы-продукты-услуги. Ресурсом может быть что угодно, то есть всё, что нужно для предоставления услуги на основе продукта. В том числе и другие услуги – внутренние или приобретённые у внешних поставщиков. Ресурсы, как описано в ITIL4, могут быть “видны” потребителю, а могут быть “не видны”. Как правило, потребитель “видит” преимущественно те ресурсы, с которыми непосредственно взаимодействует.
Ну так как же ответить на поставленный вопрос? Исходя из приведённых выше определений, ответ будет зависеть от того, предоставляем мы конкретную “услугу поддержки” чего-либо заказчику напрямую или нет. От того, является ли она самостоятельным продуктом или только ресурсом для другого продукта. От того, взаимодействует потребитель с этой услугой или нет. То есть может быть по-разному, уж простите за банальность.
P.S. Ну а напоследок ма-а-а-ленькая такая ложка дёгтя. В ITIL4 слова “business service” вместе с “information technology service” (даже не “supporting”) встречаются один раз в описании практики Service design в коротенькой врезке про SIAM (service integration and management). Это несколько обескураживает. Хотелось бы больше структурности в описании понятий, особенно если их структура полностью не унаследована из ITILV3.
