Выпускники университетов, идущие в ИТ, должны быть подготовлены лучше, чем когда-либо прежде, с другим пониманием ИТ и управления технологиями.
Чем дальше мы продвигаемся по пути облачных технологий и зрелости ИТ, тем менее важными становятся технические навыки. Вместо этого общим фактором для компаний, предоставляющих услуги, становится управление услугами, и именно поэтому разумно, что ITIL® 4 расширил рамки, установив четкую связь с услугами, ценностью и клиентом.
Студенты, изучающие ITIL 4 Foundation – как сейчас в Техасском университете A&M (TAMU) – получают как технические навыки, так и знания о том, как разговаривать с клиентами, спонсорами, как разрабатывать стратегию и управлять поставщиками.
До того, как мы включили ITIL в нашу программу по управлению технологиями, наши выпускники были технически компетентны, но им требовалось дополнительное обучение. Поэтому включение этой программы в учебный план теперь является для них преимуществом на рынке труда.
Таким образом, признание ценности сертификации ITIL на уровне бакалавриата – это и есть настоящая, реальная подготовка студентов к их будущей работе.
Изучение ИТ в университете – тогда и сейчас
Долгое время в университетах США преподавали технологический менеджмент, в основном, как функциональные дисциплины ИТ. Они не фокусировались на “нетехнических” элементах, необходимых для успеха, включая обслуживание клиентов, разработку продуктов и разработку услуг и стратегий.
Существует несоответствие между ИТ как академической дисциплиной и реальной ситуацией в бизнесе.
За 30 лет работы в качестве ИТ-менеджера я узнал о лучших практиках ITIL как о недостающей части – “секретном соусе” – для достижения успеха в ИТ. Поэтому, когда преподаватели обратились ко мне с вопросом о том, как сделать так, чтобы наша программа по технологическому менеджменту больше соответствовала тому, что нужно выпускникам для трудоустройства, я подумал: “Управление ИТ-услугами и ITIL”.
После того, как мы представили факультету ITSM и ITIL, нам дали зеленый свет, и мы впервые включили в учебный план сертификацию ITIL 4.
ITIL является лидером в этой области, но это не значит, что мы не рассматриваем другие темы, такие как DevOps, которые также включены в ITIL 4.
Практическое применение руководства ITIL 4
Наряду с изучением и сертификацией по ITIL 4 во время заключительного курса нашей программы, мы организовали обучение на основе проекта-кейса, чтобы дать нашим студентам возможность решить реальную ИТ-проблему.
Будучи ИТ-директором Техасского института транспорта A&M и имея связи с ИТ-специалистами по всей нашей университетской системе, я предложил студентам проекты по улучшению процессов и практик. Они охватывают такие методы ITIL, как управление инцидентами, проблемами, изменениями, активами и деловыми отношениями.
Это позволяет студентам получить реальный опыт работы на основе проекта и вдохновляется процессом. Улучшить документирование процесса в его нынешнем виде, провести анализ и выработать рекомендации на основе лучших практик ITIL для улучшения процесса.
Это беспроигрышная ситуация, как для студентов, так и для ИТ-организаций, получающих бесплатную помощь в конкретной области.
Работа в ИТ = обслуживание клиентов
Внедрение ITIL 4 в университете привнесло передовой опыт в наше учебное заведение.
Теперь от практикующих ИТ-специалистов по всей системе университета поступают запросы на прохождение сертификации.
Для наших студентов изучение ITIL 4 дает преимущество перед другими выпускниками, и данные о результатах трудоустройства уже выглядят многообещающе.
Первое, что у них теперь есть – это общая лексика с ИТ-специалистами, что сразу же облегчает работу с ними. Кроме того, они понимают, что их роль заключается не только в технологических навыках, но и в их отношениях с клиентами. Мы действительно занимаемся обслуживанием клиентов, и ITIL помогает им сосредоточиться на этом.
