Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Управление ИТ-услугами в краткосрочной и долгосрочной перспективе

Постоянная неопределенность в нашей трудовой деятельности затрудняет долгосрочное планирование. И хотя люди и организации не предполагают, что их нынешний подход будет долгосрочным способом работы, он, скорее всего, продлится дольше, чем ожидалось.

Между поставщиками услуг управления и их клиентами существуют разногласия по поводу того, что должно быть постоянным, а что временным.

Однако на данный момент существуют определенные реалии, которых обе стороны не могут избежать.

 

Управление изменениями условий труда

Тот факт что многие сотрудники продолжают работать из дома, имеет множество последствий, включая то, что меняется рабочее время. Например, я вижу, что рабочий день начинается в 8 утра и заканчивается в 10 вечера; работа распределяется между этими 14 часами и планируется с учетом других личных и семейных дел.

Там, где раньше существовал регулярный распорядок работы с клиентами, теперь он часто сменяется всплесками активности (даже посреди ночи!). Работа в таких условиях требует высокого уровня коммуникации, чтобы понять текущие потребности клиентов и уровень качества, который они требуют.

Одним из примеров является день скидок «Черная пятница»: для этого клиентам требуется ИТ-поддержка на уровне, превышающем полную мощность. Однако, в отличие от предыдущих лет, поставщики услуг теперь договариваются о более ограниченных сроках реагирования и откладывают выполнение работ, если они не являются критическими на данный момент. Это позволяет сотрудникам и компании в целом перевести дух и перегруппироваться.

Мы не должны думать о спросе и мощности как о прямых линиях. Они будут отклоняться в зависимости от меняющихся условий, поэтому нам необходимо адаптироваться. Еще лучше — опережать события и пытаться влиять на поведение. Маневренность здесь достигается за счет упреждающего понимания того, какой уровень качества нужен клиентам, и заблаговременно предложить им выбор.

Сегодня, как никогда ранее, можно достичь баланса для обеих сторон на основе правильного обсуждения.

 

Долгосрочная реорганизация и ITIL 4

Думая о более долгосрочном плане для организаций, я бы обратился к ITIL® 4: определение цепочки создания ценности, потоков создания ценности и обеспечение понимания всеми этих концепций и роли каждого в их реализации. Формирование такого мышления позволяет установить обязанности людей.

В отличие от процессов, потоки создания ценности не следуют линейному пути; иногда вы двигаетесь вперед, но в своей деятельности вы также идете назад и в сторону. Людям нужно дать возможность работать таким образом. Например, когда клиент звонит с проблемой, первое, что нужно сделать, — это вступить в прямой контакт, чтобы понять суть проблемы. После наброска основного плана вы объединяете людей из разных команд с различными знаниями для поиска причины проблемы и ее решения.

 

Также необходимо изменить тенденцию к бесчисленным конференц-звонкам для отчета о проделанной работе. Вместо этого использование визуальных методов для обмена информацией с руководством позволит высвободить больше времени для предоставления ценности клиентам.

Внедрение Agile во все

Организациям необходимо действовать быстрее, реагируя на возможности, которые нельзя откладывать. Поэтому в перспективе я вижу межфункциональные команды с тренером Agile; сотрудничество, поиск результатов и принятие решения о минимально жизнеспособном продукте для предоставления заказчику. Самое большое преимущество этого — не работать над проектом месяцами, а потом заказчик говорит: «Нет, это не то, что я хочу». И неважно, идет ли речь о программном обеспечении или коммерческом предложении, клиент не будет ждать месяцами первой итерации.

В моей нынешней организации мы сейчас создаем команды быстрого реагирования. Это позволяет нам собрать группу опытных специалистов и работать с ними на ежедневной основе. Самая важная задача — задавать такие вопросы, как:

  • Какой уровень детализации действительно нужен клиенту? (в отличие от того, чтобы делать то, что мы всегда делали)
  • Можем ли мы взаимодействовать с клиентом, чтобы получить немедленную обратную связь по готовым результатам? (а не ждать до конца) и т.д.

Конечно, это может довести многие организации до предела, но под таким давлением они вынуждены действовать или прекратить свое существование. Нахождение правильного баланса означает создание оптимальной эффективности между клиентами и сотрудниками, поскольку совместная работа людей теперь имеет решающее значение для успеха.

Многочисленные изменения, которые мы наблюдаем сейчас в так называемой новой нормальной ситуации, дают возможность не просто восстановиться, но и развиваться и отвечать на возникающие требования к услугам, которые предъявляют клиенты.

Больше о ITIL4 и Agile

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT