Действительно ли пришло время избавиться от ИТ-отдела, и если да, то что произойдет потом? И как лучшие практики, такие как ITIL 4, могут помочь, или не смогут помочь при децентрализации ИТ.
Главный научный сотрудник Слоуновской школы менеджмента Массачусетского технологического института Джо Пеппард, написавший недавно в Wall Street Journal, сказал: “наличие ИТ-отдела – это то, что помешает компаниям быть инновационными, гибкими, ориентированными на клиента и преобразованными в цифровую форму”.
В своей обширной статье он добавляет, что ИТ-отделы принадлежат “ушедшей эпохе и плохо приспособлены к требованиям цифрового мира”, и отмечает существование “пионеров”, которые “отказываются от своих ИТ-отделов”.
Это провокационная идея, но одновременно недальновидная и, по сути, не совсем новая. Концепция децентрализованных или “распределенных” ИТ на самом деле не является чем-то новым.
Не так давно организации экспериментировали с распределенными ИТ, и это прошло не очень удачно. В результате они вернулись от этой модели к централизованным ИТ. Реальность часто представляет собой несколько циклов аутсорсинга, офшоринга, затем снова инсорсинга ИТ.
Один из децентрализованных ИТ-подходов, который Пеппард приводит в пример от одного из директоров по информационным технологиям, – это “свобода в рамках”, что означает “дать сотрудникам холст и краски, но оставить за ними право решать, что и как рисовать”. Это звучит мило, но часто все быстро превращается в нестандартизированный хаос и растущие расходы.
Вопрос о том, нужны ли предприятиям централизованные ИТ или нет, зависит от организации и ее экосистемы.
Как организация может существовать без ИТ-отдела?
Я думаю, что предложение Пеппарда предполагает, что организации полностью цифровизированы.
ITIL 4 утверждает, что в полностью цифровизированной организации нет разницы между “бизнесом” и ИТ. Однако не все организации действительно цифровизированы. Как же избавление от ИТ-отдела способствует достижению этой цели?
Несмотря на очевидную “демократизацию” технологий, организациям по-прежнему требуется определенное количество технических знаний.
Только подумайте – многие сотрудники с трудом справляются с базовыми функциями аппаратного и программного обеспечения, не говоря уже о чем-то более сложном.
На более высоком уровне децентрализованные ИТ часто приводят к увеличению затрат и рисков. Например, в университетской больнице, где распространены “теневые ИТ”, любой, кто наскребет бюджет, получает то, что хочет. Подобные потенциальные риски безопасности, наряду с другими, необходимо решать скоординированным и контролируемым образом.
Потенциальные лучшие практические решения – ITIL 4
ITIL 4 предлагает не предписывающий подход и руководство, которое можно применять независимо от того, является ли ваша ситуация с ИТ централизованной или нет.
Например, если в организации есть централизованный ИТ-отдел, который якобы слишком забюрократизирован и недостаточно подвижен, то в дело вступают такие концепции ITIL 4, как потоки ценности: необходимо убедиться, что вы минимизируете переходы между процессами с участием различных команд; улучшить коммуникацию и устранить отходы таким образом, чтобы это доставляло удовольствие клиенту, особенно при приеме на работу.
Если ИТ-отдел обвиняют в том, что он не реагирует на запросы и не в ладах с бизнесом, ITIL 4 показывает, как ИТ-отдел должен прогнозировать требования бизнеса посредством диалога с руководством компании.
При децентрализованном ИТ более серьезной проблемой является отсутствие контроля над рисками, затратами и дублированием систем. Благодаря офису управления услугами, продвигающему передовой опыт, концепции ITIL 4, включая систему ценности услуг и цепочку ценности услуг, рассматривают всю экосистему ИТ. Это позволяет усилить контроль над финансированием цифровых услуг, но не оговаривает, насколько жестким должно быть управление.
Кроме того, ITIL 4 привносит идеи из мира бережливого производства: выявление и устранение отходов, которые могут появиться со временем при децентрализованном ИТ.
Централизовать или децентрализовать? – это неправильный вопрос
Я думаю, что есть основания для выборочного аутсорсинга, целевого распределенного ИТ или внедрения таких аспектов ИТ, как команды по разработке продуктов, в организации.
Модель “без ИТ” (децентрализованная) часто лучше всего работает в организациях с относительно небольшим количеством сотрудников, не требующих соблюдения нормативных требований и предлагающих относительно небольшое количество продуктов и услуг. Но они часто испытывают трудности с объединением и управлением многочисленными сторонними поставщиками, которые управляют критически важными вспомогательными технологиями.
В конечном итоге, вопрос “пора ли избавиться от ИТ-отдела?” является неправильным; вместо этого нам нужно думать о том, как лучше интегрировать ИТ в бизнес и получить от него больше пользы.