Делать слишком много и слишком быстро, не хватает коммуникаций, не удается сфокусироваться на бизнесе… Как и многие другие ИТ-инициативы, эти распространенные ошибки могут подорвать эффективность ITSM.
При правильном подходе управление ИТ-услугами (ITSM) снижает затраты на ИТ-активы и управление ими, повышает производительность и удовлетворенность сотрудников, а также дает руководству представление о том, как ИТ-ресурсы используются для помощи бизнесу.
ITSM – это политика и процедуры для разработки и предоставления ИТ-услуг конечным пользователям. Она выходит за рамки ИТ-поддержки или службы поддержки и включает в себя мониторинг, управление и устранение неисправностей, необходимые для постоянного улучшения ИТ-услуг в соответствии с потребностями бизнеса.
Эффективное ITSM требует, помимо прочего, определения того, какие технологические компоненты, такие как серверы и базы данных, поддерживают те или иные приложения, надлежащего документирования этих знаний и точной настройки процессов поддержки. Со временем, по мере усложнения этих взаимосвязей и зависимостей, ITSM может стать чрезмерно дорогим и слишком сосредоточенным на технологиях, а не на бизнесе.
Вот несколько распространенных способов, с помощью которых ITSM может пойти не туда, и как их избежать.
Кипящий океан
“Не делайте слишком много и слишком быстро”, – говорит Кристиан Хьорткьер, руководитель отдела управления ИТ-активами и услугами в аэропорту Копенгагена. Используя платформу ITSM от ServiceNow, “мы начали с основных ITSM, таких как управление инцидентами и управление изменениями”, но ограничили их использование такими платформами, как ноутбуки и программное обеспечение. Затем аэропорт постепенно расширил ITSM на другие услуги, такие как заказ карт доступа и разрешений на парковку. “Если бы мы предложили все услуги с самого начала, мы бы потерпели фиаско, потому что это требует времени и ресурсов”.
Создание базы знаний для пользователей было еще одной областью, где “мы были слишком амбициозны”, – говорит он, не сумев внедрить надлежащие процессы для ее обновления и обслуживания. Просеивание неточностей и устаревшей информации может потребовать времени и усилий для устранения проблем, говорит Хьорткьер.
“Начните с малого – с основных функций и регулярно пересматривайте их. Убедитесь, что они являются частью культуры вашей ИТ-организации, прежде чем переходить к продвинутым видам деятельности, таким как искусственный интеллект”, – говорит Крис Матчетт, старший директор по исследованиям компании Gartner. Он советует документировать и оптимизировать процессы перед их автоматизацией. “Если процесс в корне нарушен, то автоматизация может привести к неправильному результату снова и снова”.
Одним из первых шагов для Хьорткьера стало использование ServiceNow для создания общего источника данных, обычно называемого базой данных управления конфигурацией (CMDB), “с хорошо документированными связями с бизнес-приложениями”. Использование CMDB для отслеживания, например, того, какие службы зависят от каких серверов, помогает ИТ-персоналу определить, какие сбои являются наиболее критичными, начать их восстановление и быстро уведомить пользователей этих приложений о возникшей проблеме”, – говорит он.
Заказчики, использующие структуру ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) для ITSM, должны быть уверены, что создали четкий, четко определенный каталог ИТ-услуг и процессы управления, говорит Рубен Авила Кальво, технический директор компании Applus, занимающейся проверкой и тестированием. ITIL “подразумевает, что у вас есть четкое определение процессов, ролей и обязанностей, где каждый этап надлежащим образом документирован, обязанности четко определены, и существует процедура, которая гарантирует предоставление услуги с соблюдением SLA [соглашение об уровне обслуживания]. Неспособность обеспечить это может привести к увеличению затрат и снижению качества обслуживания, поскольку проблемы, связанные с обслуживанием, направляются не тем сотрудникам”, – говорит он.
Сесиль Блэкберн, руководитель отдела глобального обслуживания конечных пользователей в компании Corteva, производящей химикаты для сельского хозяйства, вспоминает один из выходных дней, когда заявка на поддержку пользователя была направлена в группу поддержки, которая не работала в выходные, вместо того, чтобы направить ее в группу, которая работала. По ее словам, “мы действительно нарушили работу предприятия из-за того, что трудно было соотнести” бизнес-услугу с ИТ-компонентами, предоставляющими эту услугу.
Пренебрежение бизнесом
Заманчиво сосредоточиться на “ИТ” в ITSM, но его реальная цель – предоставление бизнес-услуг. Неспособность разработать ITSM с учетом интересов бизнеса и описать его преимущества в бизнес-терминах снижает уровень внедрения и делает его использование более запутанным для бизнеса.
“Если я сижу в бизнесе, меня не волнует, сколько инцидентов было в ИТ”, – говорит Хьорткьер. “Все, что меня волнует, это мое приложение, сколько инцидентов было у моего приложения и как я их разрешил?”. Он может предоставлять значимые отчеты генеральному директору, “только если я могу связать мои инциденты с правильным элементом конфигурации, который затем связан с правильным бизнес-приложением” и представить в контексте, как эти услуги помогают улучшить работу аэропорта.
Задача, которую Corteva решила с помощью ServiceNow ITSM, заключается в том, как связать разрозненные ИТ-компоненты, чтобы владельцу приложения не пришлось “гоняться за командами разработчиков серверов, баз данных и брандмауэров только для того, чтобы создать приложение для предоставления бизнесу. Это означает много потерянного времени. Возникают задержки с регистрацией заявок и задержки с поиском решения проблемы”, – говорит Кшитидж Бахадур, руководитель отдела интеграции корпоративных служб в компании Corteva.
Юджин Мехиа, заместитель директора по технологиям города Гилберт, штат Аризона, и его команда сделали улучшение опыта 1600 сотрудников города ключевой бизнес-причиной для своих усилий в области ITSM. Он и команда ИТ-руководителей используют ежемесячные опросы сотрудников для оценки успеха в разработке таких функций, как качество веб-интерфейсов и мобильных приложений для облегчения удаленной работы. Они используют Cisco Unified Communications Manager и Webex Contact Center для управления очередями вызовов для запросов на обслуживание и устранения неполадок.
По словам аналитика Forrester Уилла МакКеон-Уайта, такой акцент на опыт сотрудников является “очень убедительным” для руководителей высшего звена, которые должны финансировать ITSM.
Неумение общаться
Нечеткая коммуникация значительно затрудняет объяснение ценности ITSM для бизнеса, правильную организацию усилий ITSM, определение ожиданий в отношении его развертывания и обеспечение надлежащего финансирования.
Хьорткьер предлагает использовать CMDB для сопоставления ИТ-компонентов с бизнес-приложениями, назначить ответственных за эти приложения как ИТ-, так и бизнес-спонсоров и попросить этих спонсоров объяснить роль каждого приложения для бизнеса, а также то, как лучше его использовать и, в конечном итоге, когда его следует заменить.
Томас Смит, директор по телекоммуникациям и ИТ-поддержке в компании Service Corp. International, рекомендует быть откровенным в отношении графиков. “Одна из самых больших ошибок, которую мы совершали в прошлом и все еще совершаем, – это говорить: “Мы сделаем это за три месяца”. Четыре месяца спустя все все еще надеются на три месяца”, – говорит он. Он рекомендует понять все недостатки в вашем инструменте ITSM или услугах, “и сказать владельцам бизнес-процессов: “У нас есть план по их устранению”.
По словам Кальво, условия SLA, такие как те, которые он создал с помощью платформы Helix ITSM от BMC, могут помочь установить ожидания и уменьшить разочарование пользователей, которые “думают, что все должно быть решено как можно скорее”.
Четкая коммуникация также может помочь владельцам бизнеса договориться о том, когда настройка стоит головной боли, которую она создает в будущем, говорит МакКеон-Уайт. “Каждый пытается удовлетворить потребности организации так, как он их понимает. Но они могут быть не согласованы с такими вещами, как результаты работы с клиентами, снижение рисков и так далее”, – говорит он.
Также необходимо, говорит Смит, конкретно определить, что нужно пользователям в инструментах поддержки ITSM, таких как платформа Ivanti Neurons for ITSM, которую он использовал. Это может включать, например, “Что пользователь видит на своей форме W-9, в интерфейсе льгот в Интернете, или что он подразумевает под “экран продолжает сбоить”, – говорит он. Такие требования может быть трудно определить, потому что, например, “сотрудник отдела кадров может не понимать разницы между инцидентом и запросом на обслуживание”. Он проводит консультации с ИТ-специалистами и бизнес-пользователями для обмена терминами и определениями, чтобы убедиться, что все понимают значение каждого требования и согласны с их приоритетом.
Чрезмерная настройка
МакКеон-Уайт называет чрезмерную настройку одной из самых больших проблем, которые он видит в проектах ITSM. Клиенты изменяют системы ITSM “по тем причинам, которые они считают законными”, – говорит он. По мере того, как в систему вносится все больше изменений, а сотрудники, внесшие эти изменения, со временем покидают компанию, “становится невозможно восстановить, какие изменения были внесены и почему, что делает систему ITSM более сложной в управлении и обновлении….. Проблема заключается не столько в каждой отдельной функции, которая настраивается, сколько в том, как все эти настройки работают вместе, – говорит он. Из-за количества и сложности взаимодействий между компонентами платформы ITSM, он говорит: “Если вы хотите что-то изменить, вы не сможете, потому что если вы затронете что-то одно, то сломаете что-то другое”.
Бахадур соглашается, говоря, что часто “различные ИТ-команды устанавливают свои собственные практики поддержки – и некоторые из них более надежны, чем другие”. Он рекомендует не поддаваться давлению и внедрять эти процессы как исключения. “Однажды вы можете понять, что у вас больше исключений, чем вы можете обработать, а инструмент был настроен настолько сильно, что его становится трудно поддерживать”.
“Вместо того чтобы делать много настроек, мы хотим использовать как можно больше рабочих процессов из коробки и менять наши процессы и рабочие процессы”, – говорит Мехия, потому что создатели ITIL и ITSM инструментов “являются экспертами”.
Увольнение и забвение
ITSM не может быть полностью внедрен как ограниченный по времени проект, – говорит Матчетт. По его словам, неспособность обеспечить постоянное управление и обучение может снизить эффективность ITSM, особенно по мере изменения бизнес-требований и самого инструмента ITSM.
Большинство инструментов ITSM предлагаются как программное обеспечение как услуга, то есть поставщик программного обеспечения, а не клиент, поддерживает базовую инфраструктуру. Однако, говорит МакКеон-Уайт, заказчики должны планировать, что “один или два человека будут заниматься постоянной оптимизацией, будь то обслуживание клиентов, повышение отказоустойчивости, снижение рисков изменений, улучшение процессов управления инцидентами, обеспечение того, чтобы все, кто помогает решить проблему, получали всю необходимую информацию и понимали состояние незавершенной работы”.
Хьорткьер говорит, что ITSM требует постоянного обучения пользователей новым процессам, особенно при переходе на более современные платформы. Они могут “продемонстрировать крутые возможности, причудливые функции, влияние, которое ITSM может оказать на вашу повседневную работу, от информационных панелей до отчетов и ярлыков … (множество) способов настройки экрана ITSM, чтобы сделать вас более продуктивными и помочь вам в вашей повседневной работе”.
Как и многие другие ИТ-инициативы, управление услугами работает лучше всего, когда оно разработано с учетом потребностей бизнеса, его ценности четко донесены, оно не влечет за собой долгосрочного скрытого технического долга, и им правильно управляют в течение долгого времени.