Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

В чём услуга, брат?

Опубликовано 12 декабря 2022
Рубрики: ITSM в иллюстрациях, Обо всём на свете
Комментарии

Когда на курсе мы разбираем варианты определения границы ответственности в сервисных отношениях, в качестве одного из примеров берём услугу «печать». Ту самую, что в том или ином виде представлена в любой организации. Ведь в почти в любой организации ИТ отвечает за то, чтобы у сотрудников организации была возможность распечатать документы. Принтеры, МФУ и вся инфраструктура, включая принт-серверы, системы мониторинга и т.д. и т.п.

Иногда кажется, несмотря на большое количество деталей, которыми мы в обсуждениях различных сценариев нагружаем этот пример (а может быть как раз из-за них 😊), некоторые слушатели воспринимают это как какой-то незначительный вопрос. Ну, то есть всё понятно. Но что с того?

Как обычно, чтобы ощутить остроту, давайте встанем на место потребителя услуги. А в качестве аналогии рассмотрим аренду квартиры.
Здесь, как и на курсе, часть читателей может воскликнуть: «Ну, а чего тут обсуждать? Всё в SLA договоре аренды написано!» Но погодите. Что конкретно там написано, и какую смысловую нагрузку несёт (особенно если это не написано, а подразумевается)?
Какие здесь возможны варианты?

Представим себе, что вы, живя в съёмной квартире, сталкиваетесь с тем, что выходит из строя что-нибудь большое и важное. И ремонт недешёвый, сложный и с вариантами (т.е. с рисками). Ну, например, сломалась стиральная машина/холодильник.
Позиция арендодателя может быть следующей. Вот в договоре аренды указано: «Стиральная машина». Она работала, когда Вы заехали. Будьте добры сделать так, чтобы она работала, когда будете выезжать (а то ведь залог…). Человек в своём праве, если иное не указано в договоре.

Но арендатор обычно рассчитывает на то, что, платя аренду, может использовать квартиру в той конфигурации и с теми характеристиками, которыми квартира обладала на момент заключения договора.

Рискну предположить, что большинство арендодателей (ну, ОК, адекватных арендодателей) это понимает. И старается каким-то образом устранить неисправность (насколько мне известно, чаще всего это делает за счёт арендодателя, но в счёт оплаты аренды). Причём даже если соответствующий пункт в договоре есть (любопытно, кто-нибудь такое в реальной жизни видел, если речь идёт не о коммерческой аренде?), указан ли там регламентный срок устранения ситуации?

Оцените, как говорится, с позиции потребителя, как выглядят различные варианты одной и той же услуги. Разница по-прежнему незначительна?

На самом деле, это разные услуги, хоть они и будут, скорее всего, называться одинаково. Что-то типа «аренда жилья».
Но в одном случае, суть услуги в том, что вас пустили пожить (грубо говоря, вам можно заходить в жильё). В этом случае сбой конфигурационной единицы (configuration item) типа стиралки, не является инцидентом. Вы ведь по-прежнему, можете заходить и жить.
А в другом случае, услуга состоит в том, что вам обеспечивают определённый стиль жизни (т.е. проживание с определённым уровнем удобств). И описываемый сбой – это деградация услуги (aka инцидент).

Так что вопрос проведения границы ответственности – это в том числе вопрос определения состава услуги, её содержимого. Что в свою очередь влияет на то, что будет рассматриваться как инцидент (нарушение согласованного уровня предоставления), а что нет.

Казалось бы, при чём здесь определение output? 😉

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 2

  • Андрей Носов

    Игорь, благодарю за пост!

    Очень интересное сравнение с арендой жилья.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM