Управление конфигурацией похоже на подростковый секс, все они говорят, что делают это, все думают, что все остальные делают это, но факт в том, что большинство из них этого не делают! Давайте приоткроем завесу над тем, что это такое и почему так много организаций почти боятся принять это…

Введение

На протяжении многих лет мы участвовали в ряде проектов, где нам приходилось продавать, а иногда даже подталкивать заказчика к тому, чтобы он пошел по пути управления конфигурациями.

«У нас есть CMDB, конечно, мы занимаемся управлением конфигурацией»

Это знакомое утверждение, которое мы слышим снова и снова о клиентских обязательствах, и мы должны объяснить, что если у меня есть гаечный ключ в руке, делает ли это меня сантехником?

Управление конфигурацией — это клей, который объединяет ИТ-услугу и Заказчика.

Управление конфигурацией – Основы

Управление конфигурацией является одной из наиболее важных корпоративных способностей в операционной модели ИТ. Не имеет значения, примеряете вы в ITIL 4, v3 или v2! Важность понимания сервисной топологии коленной кости, связанной с бедренной костью, нельзя недооценивать.

Устремление к услуге

Несмотря на то, что сейчас в облачном/гибком/цифровом мире ИТ очень ориентированы на продукты, ИТ — это все еще услуга, а ИТ-департамент – все еще поставщик услуг.

Вместо того, чтобы думать об ИТ как о куче продуктов, которые находятся в облаке (чужом DC), и кусках оборудования, ИТ-услуги, предоставляемые бизнесу или конечному пользователю, представляют собой серию услуг, тщательно сопоставленных с бизнес-требованиями и даже бизнес-процессами.

Когда ИТ начинает думать о том, что он предоставляет в виде услуг, которые состоят из продуктов и других ключевых ингредиентов, начинает происходить волшебство.

Преимущества

К преимуществам единого стандартного процесса управления конфигурациями относятся:

Управление конфигурацией – Цемент для строительных блоков

Управление конфигурацией — это цемент, который связывает хорошую услугу с поддержкой бизнес-процессов.

Поддержка бизнес-процессов

Бизнес-процессы — это часто упускаемый из виду элемент управления конфигурацией. Пренебрежение бизнес-процессами еще больше развивает разделение на “нас и их” между ИТ и бизнесом.

Включение бизнес-процессов обеспечивает большую актуальность управления конфигурацией для бизнеса, а результат поможет изменить менталитет от “мы и они” к просто “мы”.

Управление конфигурацией не должно рассматриваться изолированно.

• Как узнать, что вы предоставили бизнесу качественные услуги?
• Соответствует ли ваша ИТ-инфраструктура бизнесу?

При наличии правильных ИТ-способностей ИТ-департаменты могут утверждать, что они обеспечивают почти 100-процентную удовлетворенность заказчиков, и во многих случаях они могут достичь своей цели.

Подумайте об арбузном SLA! Зеленый снаружи, но красный внутри. Действительно ли заказчик доволен?

Значимые уровни удовлетворенности действительно проверяются только тем вкладом, который вносит бизнес в их рассмотрение и реализацию.

• Когда услуга становится достаточно хорошей и откуда вы знаете, что предоставляете то, что нужно бизнесу?
• Как обосновываются улучшения услуг и может ли быть действительно сотрудничество в подходах между бизнесом и ИТ?
• Нужен ли подход, основанный на здравом смысле, для достижения организационных целей и задач, и какую роль во всем этом играют стандарты и лучшая практика?

Триггеры изменений

Есть некоторые общие драйверы, которые влияют на изменения в ИТ.

1. Затраты – соотношение затрат и качества ИТ постоянно подвергается все более пристальному вниманию, особенно в условиях глобальной рецессии, с которой мы столкнемся в 2023 году и далее. За последние 10 лет затраты на ИТ продолжали расти быстрее, чем инвестиции в аппаратное и программное обеспечение, и во многом это связано с переходом в облако, которое перемещает маятник ИТ-расходов от финансовых моделей CapEx к OpEx.
2. Эффективность – ИТ постоянно нужно идти в ногу с бизнесом и обеспечивать экономию эффективности для него или самих ИТ.
3. Реакция на значительные события в бизнесе — это может быть крупномасштабный сбой, который оказал финансовое или репутационное воздействие, большой аудит вендора программного обеспечения, который привел к огромному CPO (Compulsory Purchase Order) или, возможно, даже IPO (Initial Public Offering) компании, что привело к тому, что привело к необходимости выглядеть инвестиционно привлекательной для аналитиков рынка.

Важность проектирования

Управление конфигурациями тесно связано со многими и большинством ИТ-возможностей в вашей операционной модели. Поэтому неправильные или плохо управляемые данные о конфигурации услуг приведут к неверным решениям в восстановлении услуг, решении проблем, планировании мощностей и даже проектировании доступности, что в конечном итоге скажется на бизнесе, который получит либо более низкий уровень услуг, либо более высокие затраты.

В ходе работы с нашими клиентами мы выявили следующие основные тенденции, которые определяют их стремление предоставлять ИТ в качестве поставщика услуг:

• Возможность быстро оценить влияние сбоев в услугах
• Определить компоненты, из которых состоит услуга, для согласования уровней услуг с бизнесом и, в свою очередь, с поставщиками ИТ-услуг.
• Оценить влияние изменений в продуктовой среде в реальном времени.
• Точно определять стоимость и взимать плату за ИТ-услуги.

Управление конфигурацией является ключевым фактором в достижении этих целей поставщиками ИТ-услуг.

Переход от CMDB к CMS

Прежде чем мы поговорим о причинах, давайте рассмотрим, что это такое…

CMDB — база данных, используемая для хранения записей конфигурации на протяжении всего их жизненного цикла.

CMS — набор инструментов и баз данных (т.е. CMDB), которые используются для управления данными о конфигурации поставщика ИТ-услуг. CMS также включает в себя информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах; и может содержать данные о Сотрудниках, Поставщиках, Местоположениях, Бизнес-единицах, Заказчиках и Пользователях.

CMS включает инструменты для сбора, хранения, управления, обновления и представления данных обо всех КЕ и их связях. CMS поддерживается управлением конфигурацией.

Другими словами, CMDB — это только база данных, а CMS включает в себя инструменты и базы данных для управления данными. CMS поддерживает одну или несколько CMDB, и CMS используется всеми ИТ-подразделениями.

Концепция CMS основывается на концепции CMDB.

Обоснование CMS заключается в том, что CMDB, когда она используется как часть общей системы, выходит за рамки хранения КЕ и фактически поддерживает бизнес-стратегию.

Таким образом, ценность для бизнеса заключается не в базе данных КЕ самой по себе, а скорее в системе, где база данных КЕ рассматривается вместе с процессами, которые используют эти данные для поддержки бизнеса.

CMS — это больше, чем CMDB, и отражает внедрение хороших практик управления ИТ-услугами (ITSM). В основе CMS лежат взаимоотношения. CMDB часто рассматривался как хранилище атрибутов. CMS — это сила, способная разорвать этот цикл путем установления взаимосвязей, необходимых для того, чтобы сделать необработанные данные значимыми.

Важность услуг

Мы говорили об управлении конфигурациями как о способности, которая фокусируется на обеспечении поддержки бизнес-услуг, их требований, дизайна и другой соответствующей информации. Но что такое услуга?

Услуга – это способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь, без необходимости для заказчика управлять специфическими затратами и рисками. Но услуга классифицируется как услуга только в том случае, если организация считает ее необходимой для поддержки бизнеса.

Все начинается с услуги, независимо от того, есть ли у вас платежеспособные клиенты или нет.

Большинство организаций пользуются схожими услугами, а затем появляются дополнительные услуги в зависимости от вашей вертикали. Однако определение ваших услуг может оказаться непростой задачей.

Существует два подхода: сверху вниз и снизу вверх.

Сверху вниз означает определение всех предлагаемых вами бизнес-услуг, а затем элементов, которые поддерживают эти услуги.

Снизу вверх означает определение всех ваших серверов, баз данных, приложений и создание на их основе ваших бизнес-услуг.

Это означает, что вы уже начали задумываться об управлении конфигурацией.

CMDB предлагает значительные преимущества.

CMDB облегчает анализ влияния предлагаемых изменений для принятия более эффективных решений. Создавая и используя единый источник управления конфигурациями для управления критически важной информацией о системе, вы согласовываете бизнес- и ИТ-стратегии своей организации, что приводит к повышению производительности и прибыльности.

Управление конфигурацией – что дальше?

Ключевые моменты, которые нужно помнить

• Вы внедряете способность управление конфигурацией, а не просто CMDB.
• Не просто заполняйте ее, подумайте о том, что вам нужно.
• Получите базовый уровень. Оценить, кто что, как и почему собирает, затем посмотрите, насколько оно точно.
• Начните с чего-то одного – горизонтального или вертикального. Это означает, что либо начните с бизнес-услуги и работайте вниз по топологии услуг, либо начните с типа или класса КЕ и найдите ее в своем портфеле услуг. Здесь нет правильного или неправильного маршрута, все зависит от того, как вы подготовлены и что вы можете сделать.
• Это способность, а значит, люди, процессы и инструменты. Не стоит просто заполнять базу данных (CMDB) всякой всячиной и ожидать, что она сделает это за вас.
• Сначала создайте управление услугами — свяжите его с управлением изменениями, чтобы КЕ обновлялись по мере прохождения жизненного цикла КЕ. Встраивайте политики в такие места, как управление инцидентами, чтобы при замене КЕ CMS управления конфигурацией обновлялся для отражения новой топологии услуги и состояния КЕ.
• Не полагайтесь на обнаружение чтобы выяснить, что изменилось! Обнаружение должно помочь в проверке и аудите КЕ.
• Интегрируйте, интегрируйте и еще раз интегрируйте! Другие способности настолько сильны, насколько сильна CMS, которая их поддерживает. Как мы влияем на оценку изменений? Откуда мы узнаем, что восстанавливать и в каком порядке в случае катастрофы? Как управление событиями соотносит затронутые услуги с нестабильными КЕ? Варианты использования бесконечны.

Готовы?

• Дважды отмерь, один раз отрежь – одному нашему клиенту потребовалось более 18 месяцев с командой из 8 человек, чтобы спроектировать, построить, запустить и довести до совершенства возможности управления конфигурацией, отвечающие его целям.
• Итеративный процесс лучше всего. Постепенная выгода лучше, чем отложенное совершенство.
• Если информация никому не нужна, не отслеживайте ее. Меньше — значит больше!
• Убедитесь, что у вас есть владелец процесса и команда для его выполнения.
• Назначьте владельцев для каждого типа конфигурации, которые будут отвечать за поддержание их в актуальном состоянии.
  
  

Оригинал статьи можно найти здесь

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ

Повысить долю успешных изменений, снизить риски, знать всё про конфигурации