Вы когда-нибудь задумывались, почему одни ИТ-отделы работают без сбоев, а другие постоянно тушат пожары? В чем секрет предотвращения этих досадных технических неполадок, которые всегда возникают в самый неподходящий момент?
Возможно, ответ кроется в методе под названием «Проактивное управление проблемами». Этот подход сильно помогает в успешном предоставлении ИТ-услуг, но он не лишен сложностей. Давайте узнаем, как ваша организация может его освоить.
Основы управления проблемами
Управление проблемами – это один из основных процесс управления ИТ-услугами (ITSM), направленный на управление жизненным циклом всех проблем в ИТ-среде. Но что именно является проблемой в данном контексте? Согласно ITIL, проблема – причина или потенциальная причина инцидента или инцидентов (произошедших, текущих или будущих). Инцидент, в свою очередь, — это незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги.
Основные цели управления проблемами – предотвратить возникновение инцидентов и минимизировать последствия инцидентов, которые невозможно предотвратить. Этот процесс работает параллельно с управлением инцидентами, но служит отдельной цели.
Управление инцидентами и управление проблемами
Несмотря на тесную взаимосвязь, управление инцидентами и управление проблемами служат разным целям в управлении ИТ-услугами. Управление инцидентами направлено на быстрое восстановление нормальной работы услуг, часто с помощью временных исправлений или обходных решений. Управление проблемами, с другой стороны, копает глубже, чтобы выявить и устранить основные причины инцидентов.
Например, если пользователи постоянно сообщают о низкой скорости работы сети, управление инцидентами может быстро устранить неполадку, перезагрузив серверы. Управление проблемами будет выяснять, почему сеть вообще замедляется, возможно, обнаружив устаревший маршрутизатор или плохо настроенное программное обеспечение.
Эффективное взаимодействие между этими процессами имеет ключевое значение. Четкая процедура передачи информации гарантирует, что инциденты, повторения которых лучше не допускать, или влияние которых нужно минимизировать, будут отмечены для расследования службой управления проблемами. Записи об инцидентах и отчеты об ошибках, полученные от команды управления инцидентами, предоставляют ценные данные для анализа проблем.
Ограничения реактивного управления проблемами
Традиционно многие организации полагаются на реактивное управление проблемами. Этот подход предполагает решение проблем только после того, как они проявились в виде инцидентов (особенно если это повторяющиеся или значительные инциденты). Несмотря на то, что такой подход позволяет решать проблемы сразу, реактивное управление проблемами имеет ряд ограничений:
– Увеличение времени простоя: Если ждать, пока проблемы вызовут инциденты, услуги могут прерываться чаще.
– Снижение эффективности: ИТ-команды тратят больше времени на тушение пожаров, чем на совершенствование систем.
– Более высокие затраты: Повторяющиеся инциденты и экстренные исправления часто обходятся дороже, чем профилактические меры.
– Неудовлетворенность пользователей: Частые перебои в работе услуг могут разочаровать пользователей и нанести ущерб репутации ИТ-отдела.
Внедрите проактивное управление проблемами. Этот подход направлен на выявление и решение потенциальных проблем до того, как они проявятся инцидентами. Он включает в себя:
– Анализ тенденций: Изучение данных из систем мониторинга для выявления закономерностей, которые могут указывать на глубинные ошибки и уязвимости.
– Оценка рисков: Оценка ИТ-инфраструктуры для выявления потенциально слабых мест.
– Непрерывное совершенствование: Регулярный пересмотр и обновление ИТ-процессов для предотвращения будущих проблем.
Внедрение проактивного управления проблемами позволяет организациям значительно сократить объем незапланированных работ – в некоторых случаях до 50%. Это высвобождает ценное время для инноваций и проектов по улучшению.
Внедрение проактивного процесса управления проблемами
Переход к проактивному подходу к управлению проблемами требует тщательного планирования и исполнения. Вот несколько шагов, которые следует рассмотреть.
Подготовьтесь к переходу:
– Создайте правильную команду: Ищите сотрудников с сильными аналитическими навыками и глубокими знаниями вашей ИТ-инфраструктуры. Они должны уметь выявлять закономерности в данных и понимать потенциальное влияние различных нарушений в работе ИТ.
– Постоянный анализ данных: Для выявления тенденций в данных из систем мониторинга можно использовать несколько методов анализа данных. Анализ рисков может быть использован для определения приоритетности проблем на основе вероятности возникновения инцидентов и их влияния.
– Начните с малого и расширяйте масштабы: Начните с реактивного управления проблемами, чтобы сформировать базовые навыки, а затем постепенно внедряйте проактивные элементы. Такой подход позволит вашей команде приобрести опыт и отточить процессы с течением времени.
– Внедряйте agile-практики: ITIL 4 рекомендует внедрять гибкие методы управления проблемами. Это предполагает разбивку решения проблем на более мелкие, управляемые задачи и регулярную переоценку приоритетов.
Переход от реактивного к проактивному подходу к управлению проблемами может быть непростым, но он позволяет организациям разорвать круг постоянного пожаротушения и перейти к более стабильной и эффективной ИТ-среде.
Выявление и анализ проблем
Эффективное выявление и анализ проблем включает:
– Поиск данных: Используйте инструменты для анализа журналов мониторинга и событий, показателей производительности и отзывов пользователей, чтобы выявить потенциальные слабые места.
– Межкомандное сотрудничество: Привлечение нескольких заинтересованных сторон, включая службу технической поддержки, команды управления конфигурацией и управления доступностью. Каждый из них обладает уникальными знаниями, которые помогут составить более полную картину потенциальных проблем.
– Анализ коренных причин: Не ограничивайтесь поверхностными симптомами, чтобы понять глубинные причины проблем. Здесь могут быть полезны такие техники, как «5 причин».
– Обмен знаниями: Внедрите надежную систему управления знаниями, чтобы обеспечить обмен знаниями и решениями в рамках всей организации.
Разработка и внедрение решений
После того как проблемы выявлены и проанализированы, следующим шагом будет разработка и реализация решений:
– Совместное планирование: Соберите вместе соответствующие команды для создания комплексного плана по устранению корневых причин. Это может включать в себя изменения в инфраструктуре, процессах или и то, и другое.
– Тестирование и проверка: Перед полным внедрением тщательно протестируйте решения в контролируемой среде. Это поможет убедиться в их эффективности и отсутствии новых проблем.
– Поэтапное внедрение: Для сложных решений следует рассмотреть поэтапный подход. Это позволит легче откатиться назад при возникновении непредвиденных проблем.
– Контроль ошибок: Применяйте меры по минимизации ошибок в процессе развертывания решения. Это могут быть контрольные списки, экспертные оценки или автоматизированное тестирование.
Мониторинг и анализ прогресса
Постоянный мониторинг и анализ – залог успеха проактивного управления проблемами:
– Отслеживайте ключевые показатели: Отслеживайте такие KPI, как коэффициент сокращения количества инцидентов и среднее время восстановления (MTTR). Они служат количественным подтверждением эффективности ваших усилий по управлению проблемами.
– Регулярные обзоры: Планируйте периодические обзоры с участием ключевых заинтересованных сторон. В ходе этих встреч можно выявить успехи, определить области для улучшения и при необходимости скорректировать стратегии.
– Непрерывное совершенствование: Используйте результаты мониторинга и обзоров для постоянного совершенствования процессов управления проблемами. Это может включать обновление методов анализа, корректировку структуры команды или инвестирование в новые инструменты.
Преодоление распространенных трудностей
Внедрение проактивного управления проблемами не всегда проходит гладко. Многие организации сталкиваются с препятствиями, которые могут замедлить или свести на нет их усилия. Давайте рассмотрим некоторые распространенные сложности и способы их решения:
– Ограниченность ресурсов: Многие ИТ-команды считают, что они и так загружены работой. Добавление проактивного управления проблемами может показаться им непосильной задачей. Решение? Начните с малого. Начните с выделения нескольких часов в неделю на анализ системы и поиск возможных ошибок. По мере того, как вы будете демонстрировать свою эффективность, вам будет все легче оправдать выделение дополнительных ресурсов.
– Ограниченность данных: Невозможно управлять тем, что нельзя измерить. Поскольку об успешности управления проблемами напрямую говорят (не)происходящие инциденты (а также снижение их влияния), то нужно измерять количество и влияние инцидентов, связанных с выявленными проблемами. Некоторым организациям не хватает инструментов или процессов для сбора значимых данных о своих ИТ-инцидентах. Если вам это знакомо, начните с внедрения базовых методов регистрации инцидентов. Даже простые электронные таблицы могут дать некоторую начальную статистику.
– Нехватка навыков: Эффективный анализ проблем требует сочетания технических знаний и аналитического мышления. Не каждый ИТ-специалист в совершенстве владеет и тем, и другим. Подумайте о том, чтобы организовать обучение методам анализа данных или объединить аналитически мыслящих членов команды с теми, кто обладает глубокими техническими знаниями.
– Сопротивление изменениям: Переход от реактивного к проактивному подходу представляет собой значительный сдвиг в мышлении. Некоторые члены команды могут сопротивляться, опасаясь увеличения объема работы или изменения привычных процессов. Четкое информирование о преимуществах проактивного управления, как для команды, так и для организации в целом, поможет преодолеть это сопротивление.
– Отсутствие поддержки со стороны руководства: Инициативы по проактивному управлению проблемами могут потерпеть неудачу без поддержки со стороны руководства. Чтобы обосновать инициативу, укажите на потенциальную экономию средств и повышение качества услуг. Начните с пилотного проекта, чтобы продемонстрировать ощутимые преимущества.
Заключение
Поиск пути к эффективному, проактивному управлению проблемами требует терпения, настойчивости и готовности учиться как на успехах, так и на неудачах. Однако переход от реактивной позиции к проактивному расследованию и решению проблем может принести много пользы.
Помните, что каждый крупный инцидент, который вы предотвращаете, экономит время и деньги, не говоря уже о более счастливых пользователях и менее напряженном ИТ-персонале. Если вы только начинаете работать с практикой управления проблемами или стремитесь вывести ее на новый уровень, использование проактивного подхода может стать ключом к открытию новых уровней совершенства ИТ-услуг.
Если вам интересна эта тема, ждем вас на курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг, где мы подробно разбираем практику управления проблемами, в том числе особенности реактивного и проактивного подходов. Приходите!
По материалам статьи (англ.)
