Каждый год ITSM.tools пристально наблюдает за тем, какие направления в управлении ИТ-услугами (ITSM) привлекают наибольшее внимание специалистов. И 2024 году не стал исключением. ITSM.tools провел ежегодный опрос среди читателей, стремясь выяснить, какие темы будут наиболее актуальны в 2025 году. В опросе приняли участие 176 человек, которые поделились своими взглядами на будущее ITSM. Результаты этого исследования позволяют проследить, как меняются приоритеты в сфере управления ИТ-услугами и какие новые тренды набирают популярность.

Результаты опроса, основанные на этих ответах, представлены в данной статье. В ней вы найдете не только общую картину того, что волнует специалистов ITSM в 2025 году, но и более детальную информацию о том, как менялись тенденции в этой области со временем.

Пять самых горячих трендов ITSM в 2025 году в сравнении с трендами 2024 года

В пятерку ведущих тенденций ITSM в 2025 году входят:

• Управление (включая управление ИИ) (37%)
• Генеративный ИИ (GenAI) (35%)
• «Расширенные» возможности ITIL/ITSM (31%)
• Демонстрация ценности (28 %)
• Люди (включая отношение, поведение и культуру (ABC)) (27%).

Главные тренды ITSM на 2024 год:

• Искусственный интеллект/машинное обучение (44 %)
• Демонстрация ценности (32 %)
• Автоматизация (28%)
• Управление корпоративными услугами (28%)
• Интеграция и управление услугами (27%)

Основные изменения в тенденциях ITSM на 2025 год

Сравнение списка трендов ITSM на 2025 год и списка трендов ITSM на 2024 год показывает, что:

• Управление – новое место на первом месте. Это был первый год, когда управление было включено в список в качестве опции. Вполне вероятно, что фраза «управление искусственным интеллектом» сыграла большую роль в его высокой позиции.
• В мире ITSM генеративный ИИ (GenAI) стал еще одной новой опцией. Хотя вариант «традиционного ИИ» все еще находится на девятом месте – 21 %.
• «Продвинутые» возможности ITIL/ITSM поднялись на третье место с прошлогоднего совместного шестого места и 24 %.
• Демонстрация ценностей опустилась со второго на четвертое место. Это по-прежнему «крепкий орешек», который организации пытаются расколоть.
• Люди поднялись с прошлогоднего совместного восьмого места на 23 %. Автор статьи считает, что мы «почти на генетическом уровне» не способны лучше управлять людьми в ИТ, но это проблема не только ИТ.
• Управление корпоративными услугами все еще держится в пятерке лидеров на совместном шестом месте (26 %), наряду с управлением опытом сотрудников.
• Автоматизация упала с 28 % до 16 % и семнадцатого места, а SIAM заняла одиннадцатое место в 2025 году (19 %).

На этой диаграмме показаны более широкие временные рамки изменения тенденций ITSM по годам.

Тенденции ITSM 2020-2025 гг.

Хотя результаты 2025 года в отдельности кажутся значительным изменением по сравнению с предыдущими годами, эта диаграмма показывает, что 2025 год все еще похож на 2024 и 2023 годы по своему общему составу.

По материалам статьи

ОБУЧЕНИЕ

Учебные курсы и сертификация на русском языке

специалистов по ИТ-менеджменту