В ходе проектной практики мы успешно соединили ITSM-систему Altevics с двумя разными инстансами Jira, выполняющими в компании различные задачи. Один инстанс Jira — это территория бизнес-подразделений: сюда попадают все запросы, часть из которых направляется в техподдержку. Второй — вотчина узких экспертов и разработчиков, команд третьей линии поддержки.
Наша цель состояла в том, чтобы внедрить ITSM-систему, обеспечивающую работу службы поддержки, и создать сквозной непрерывный процесс. Altevics выступил в роли центрального хаба, который собирает все обращения в поддержку из разных источников, включая инстансы Jira. Если вопрос решается силами специалистов в Altevics — отлично. Если же требуется привлечь узких экспертов из Jira (например, команду разработчиков), то обращение через интеграцию автоматически попадает в нужный проект Jira.
Самое важное, что со стороны Jira не потребовалось программирования или сложных доработок под API Altevics. Для каждого инстанса Jira была необходима минимальная настройка — конфигурация webhook. Этот webhook отправляет HTTP-запросы в Altevics при создании или обновлении задач в определённых проектах Jira. Таким образом, Jira лишь инициирует события, а вся логика их обработки выполняется на стороне Altevics.
На основе этих событий мы настроили в Altevics полную синхронизацию жизненного цикла обращений. Интеграция способна выполнять все необходимые действия:
- Создавать обращение в Altevics по событию из Jira.
- Создавать задачу в Jira на основе обращения из Altevics.
- Автоматически обновлять статусы в обеих системах.
- Обрабатывать решение по задаче с возможностью его утверждения или отправки на доработку.
- Синхронизировать отмену задачи и связанного с ней обращения.
- Поддерживать в актуальном состоянии всю переписку и комментарии.
Отдельно стоит отметить механизм коммуникации. Мы доработали штатный модуль «Переписка» в Altevics, и теперь общение между заявителем и исполнителем стало бесшовным. Все комментарии из Jira автоматически появляются в карточке обращения в Altevics, и наоборот. Пользователи могут работать в привычном интерфейсе, не переключаясь между системами, и при этом всегда видят полную картину. Важно, что вместе с задачами и комментариями синхронизируются и прикреплённые файлы.
Если в работе интеграции возникают ошибки, все они фиксируются на стороне Altevics. Администратор системы всегда может их просмотреть, проанализировать и исправить ситуацию.
Использование Altevics в качестве центрального ядра позволило создать гибкий сквозной процесс. Он связал разные инстансы Jira с разными командами, а единый центр управления интеграцией снизил общую стоимость её владения, значительно упростил её поддержку и заложил основу для масштабирования — в будущем можно будет легко подключать новые источники задач.
Запросить демонстрацию системы
