В предыдущей статье мы говорили о метриках процессов. Они показывают, как работает служба поддержки: сколько заявок поступает, как быстро они принимаются и сколько времени уходит на их решение.
Но возникает важный вопрос: даже если процессы отлажены и работают быстро, означает ли это, что сама услуга качественная? Не всегда. Заказчик может оставаться недовольным, несмотря на формально хорошую работу команды. Поэтому в управлении ИТ-услугами важно измерять не только процессы, но и качество самой услуги.
Что такое ИТ-услуга
ИТ-услуга — это не просто выполнение отдельных задач. Это обеспечение возможности использования информационных технологий для повышения эффективности и устранения ограничений информационных процессов. Способность информационных систем поддерживать работу пользователя, обеспечивать его результат и соответствовать ожиданиям.
Примеры услуг:
- поддержка рабочих мест сотрудников
- обслуживание систем безопасности (ОПС, АПС, СКУЭ)
- поддержка бизнес-приложений
- обслуживание принтеров и МФУ
Метрики процессов показывают работу команды, а метрики услуг показывают, достигает ли заказчик результатов.
Какие параметры определяют качество услуги
Можно выделить различные аспекты качества услуги. Например:
- Функциональность
- Доступность
- Производительность
- Своевременность
- Поддержка пользователей
- Точность
- Опыт пользователей
На практике чаще встречаются и используются для оценки качества три ключевых группы показателей.
-
Доступность
Показывает, насколько система или услуга работают без простоев.
Примеры:
- максимальный разовый простой за период
- суммарный простой за период (или % доступности)
- процент доступности за период
-
Производительность
Отражает насколько быстро и стабильно услуга справляется с нагрузкой.
Примеры:
- скорость выполнения автоматизированной операции
- время отклика
- количество объектов или объём данных, передаваемых или обрабатываемых за единицу времени при пиковой нагрузке на входе
-
Поддержка пользователей
Показывает качество взаимодействия и удовлетворённость конечных пользователей услугами.
Примеры:
- своевременность обработки запросов
- качество обработки запросов
Эти показатели оценивают результат услуги для заказчика, а не только работу команды.
Пример: поддержка рабочих мест
Допустим, услуга включает обеспечение работы сотрудников офиса: установка ПО, настройка компьютеров, реагирование на инциденты.
Метрики процесса могут включать:
- количество обработанных заявок
- время реакции
- время диагностики
Метрики самой услуги могут включать:
- доступность приложения
- уровень ошибок при передаче или автоматической обработке данных
- скорость загрузки страницы портала
- количество и частота ошибочных действий пользователей
Только анализ обеих групп метрик даёт полное представление о качестве услуги.
Где фиксируются показатели
Метрики качества услуг обычно формализуются в:
- SLA и договорных обязательствах
- регламентах службы поддержки
- внутренних отчетах сервисного отдела
Они позволяют руководителю увидеть, насколько услуга соответствует ожиданиям заказчиков и требованиям регуляторов.
Связь с ITIL
В ITIL 4 услуга определена, как способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь, без необходимости для заказчика управлять специфическими затратами и рисками.
Важен принцип фокусировки нашей деятельности на ценности для потребителя: метрики должны показывать, помогает ли услуга пользователю достигать результата.
То есть даже идеально отлаженный процесс не гарантирует хорошую услугу, если потребитель сталкивается с повторными проблемами или простоем.
Вывод
Метрики процессов показывают, как работает команда, а метрики услуг — результат для потребителя.
Только сочетание этих двух уровней создаёт основу для эффективных KPI, управленческих дашбордов и прозрачного контроля качества услуги.
Понимание того, как объединять метрики процессов и услуг в KPI, формирует для руководителя целостную картину работы поддержки и помогает объективно оценить, насколько услуга действительно полезна заказчику. Именно такая основа и позволяет принимать верные управленческие решения.
