Инциденты обрабатываются в срок, изменения проходят необходимые согласования, запросы выполняются по регламенту, показатели процессов регулярно контролируются. На бумаге всё выглядит хорошо. Но заказчик при этом может оставаться недоволен ИТ-услугами.
Почему эффективная работа процессов не всегда приводит к качественной услуге?
Потому что заказчик оценивает не отдельные процессы. Его интересует результат: насколько ИТ-услуга помогает ему решать свои задачи, соответствует ожиданиям и действительно создаёт ценность.
Получается парадокс: процессы могут работать эффективно, а услуга — не удовлетворять потребности заказчика.
Где возникает разрыв?
Обычно проблема становится заметна именно в тот момент, когда организация начинает оценивать ИТ не только по внутренним показателям, но и с точки зрения потребителя.
Можно добиться высокой эффективности каждого отдельного процесса, но при этом не увидеть картину целиком. Управление инцидентами, изменениями, запросами и другими процессами — это важные составляющие предоставления услуги. Но управление услугой не сводится к управлению её отдельными составляющими.
Что же упускается? И где проходит граница между хорошо работающими процессами и действительно качественной ИТ-услугой?
Обсудим на вебинаре
22 сентября в 16:00 приглашаем на вебинар «Хорошие процессы ≠ хорошая ИТ-услуга: почему возникает разрыв».
Анна Васильева, тренер-консультант Cleverics, разберёт, почему между качеством процессов и качеством услуги возникает разрыв и что необходимо изменить в подходе к управлению, чтобы его устранить.
На вебинаре поговорим о трёх ключевых вопросах:
Услуга и процессы
Что является желаемым результатом для заказчика в сервисных отношениях? Какую роль процессы играют в предоставлении услуги и почему их эффективная работа ещё не гарантирует удовлетворённость потребителя?
Где возникает разрыв?
Чего может не хватать даже хорошо выстроенным процессам, чтобы обеспечить ИТ-услугу, соответствующую ожиданиям заказчика? Почему нельзя свести управление услугой к управлению отдельными процессами?
Что необходимо для хорошей ИТ-услуги?
Что, помимо процессов, влияет на качество услуги и удовлетворённость заказчика? На что должен смотреть менеджер, если его задача — не просто обеспечить работу процессов, а отвечать за результат для потребителя?
Если вы сталкиваетесь с ситуацией, когда «по процессам всё хорошо», но бизнес этого не чувствует, этот вебинар поможет разобраться, где искать причину и на что обратить внимание в управлении ИТ-услугами.
22 сентября в 16:00.
Ведущая — Анна Васильева, тренер-консультант Cleverics.
