В моей продолжающейся практике составления SLA бывают и другие не менее интересные ситуации. Зачастую серьёзные размышления у сторон вызывают выявление и согласование «объёмов потребления» ИТ-услуги.
Объёмы потребления – количественные показатели, отражающие в соглашении баланс между возможностями Поставщика при предоставлении и текущими потребностями Заказчика при использовании ИТ-услуги. Зачем их нужно фиксировать в SLA? Для решения задачи ресурсного обеспечения. В условиях, когда объёмы потребления увеличиваются, необходимо при переходе заранее обговорённого установленного порога:
– либо увеличивать ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуги на согласованном уровне;
– либо договариваться с Заказчиком о снижении требований к уровню ИТ-услуги.
Иначе не избежать недовольства с обеих сторон. Заказчик недоволен снизившимся качеством ИТ-услуги, Поставщик – возросшей нагрузкой, незапланированной и возможно близкой к предельной.
1) для защиты бюджета на приобретение программно-технических средств или услуг третьих сторон;
2) для выделения дополнительных трудовых ресурсов;
А для Заказчика это может быть средством планирования расходов на обеспечение своей деятельности.
Делюсь впечатлениями. В обсуждениях при детальной проработке документации по ИТ-услугам я наблюдаю,что представители
Заказчика обычно слышат об ограничениях на объёмы потребления впервые, но затем, приняв идею, начинают предлагать показатели и их значения, основываясь на своих бизнес-планах. Представители Поставщика обычно внимательно слушают и пытаются наложить эти требования на ИТ-инфраструктуру (увеличивается ли потребление лицензий, дискового пространства, количества серверов в стойке серверной и т.д.).
Чаще всего работает такая модель:
Внутренний заказчик – услуга <= стоимость – ИТ Бюджет – стоимость <= услуга – Внешний поставщик
В случаи с внутренним заказчиком оговаривается максимальный объем услуг, в случаи с внешним поставщиком чаще оговаривается минимальный объем услуг. На эти 2% мы и живем 🙂