Решая задачи управления рисками и непрерывностью ИТ-услуг, я искал инструмент, который в условиях ограниченных ресурсов аналитиков и сложностей с привлечением технических экспертов, позволял бы получить максимально точный ландшафт рисков и полную картину нарушений доступности. Да еще хотелось, чтобы с его помощью была возможна вероятностная оценка, и сразу можно было представить, как полученные и не очень устраивающие цифры исправлять.

В книге Service Design любимого пятитомника говорится о методе анализа дерева отказов (Fault-Tree Analysis, далее – FTA), но уж слишком вскользь, чтобы обратить на него внимание. Стандарт ISO 31010 “Risk Management – Risk assessment techniques”, выступает более развернуто и, приводя следующий пример (см. рис), показывает, как с помощью дерева можно получить наглядное представление путей возникновения конечного нежелательного события с использованием булевой логики (элементов «и», «или», «исключающее или» и «не»).

Нам, как ITSM-специалистам, этот метод  может быть интересен по следующим причинам:

• Мы можем понять логику, ведущую к нежелательному состоянию ИТ-услуги (отказу системы, нарушению функциональности, снижению доступности), а значит, приготовиться ко всем возможным вариантам развития событий (управление непрерывностью) и знать, где «стелить соломку» (управление рисками).
• Мы можем использовать метод FTA при проектировании систем (Service Design), в части разработки спецификаций и требований к конкретным компонентам на основании требований заказчиков к показателям гарантии, для выявления потенциальных отказов и отклонения заведомо неудачных архитектур услуги.
• Кроме того, FTA может быть использован в качестве диагностического инструмента для выявления и исправления корневых причин (управление проблемами), а также формирования диагностических карт (управления инцидентами).

Наконец, имея статистику по базовым событиям (листья дерева), мы можем найти вероятность конечных событий, а значит вычислить фактический и прогнозируемый уровни доступности.

Рассмотрение FTA целой услуги слишком громоздко, поэтому встает вопрос выбора событий верхнего уровня. Выбор будет обусловлен целями анализа, и в каких-то случаях может быть уместно рассматривать сбои ИТ-систем, ПО и оборудования. Однако на практике мне показалось наиболее эффективным разбивать услугу по функциональности, а затем рассматривать события отказа этой функциональности. В частности, функциональность ITSM-системы в рамках услуги технической поддержки пользователей можно разделить на следующие блоки:                

• Доступ инженера к базе обращений
• Web-доступ инженера к базе обращений
• Web-доступ пользователя к базе обращений
• Обработка обращений (эскалация, закрытие)
• Отправка уведомлений
• Импорт
• Формирование отчетности

Очевидно, что критичность функций различна, и такая разбивка очень облегчает задачу определения уровня ущерба от реализации риска и вычисления целевых показателей восстановления конфигурационных единиц (КЕ), так как легко установить, к отказу какой функциональности ведет отказ КЕ.

Дерево для сценария «Недоступность функции «Обработка обращений»:

Комплекс деревьев по каждому функциональному блоку образует хорошо проанализированную большую систему. На листьях дерева размещены базовые события, которые в некоторых случаях имеет смысл детализировать, рассматривая в рамках следующего дерева отказов. При этом каждое из таких деревьев построить достаточно просто даже при минимальном знании об устройстве инфраструктуры, и уже получить много полезной информации.

Итак, с помощью FTA – дедуктивного метода, направленного на анализ сверху-вниз – можно получить достаточно полную картину всего спектра нежелательных событий, связанных с конкретной услугой, и «причин» их возникновения.  На следующем шаге базовые (нижние) события могут быть положены:

• В основу другого дерева отказов (для более детального анализа);
• Или же в основу дерева событий – для анализа снизу вверх, определения всех возможных последствий, связанных с данным событием.

Таким образом, мы можем обнаружить ранее упущенные сценарии, а, следовательно, повысить полноту и точность картины.

Применяете ли вы FTA в своей практике? Какие методы идентификации, анализа и оценки нежелательных событий и дестабилизирующих факторов используете? Насколько востребованы результаты такого анализа?

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4