Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

О пользе приключений

автор Каймар Кару (Kaimar Karu)

Вчера завершилась моя работа в компании AXELOS, где я со своей командой три с половиной года отвечал за ITIL.

ITIL принадлежит AXELOS наряду с другими сводами знаний, такими как PRINCE2. Эти методы и подходы используются десятками тысяч организаций по всему миру. И да, вопреки распространенному мнению, у ITIL всегда был хозяин, и большую часть своей почти тридцатилетней истории библиотека является коммерческим продуктом.

Я пришел в компанию в качестве руководителя направления ITSM (Head of ITSM) во время серьезных изменений практик и методов управления ИТ и связанных с этим изменений в бизнесе. Мой предыдущий опыт управления ИТ-услугами, помог мне сформировать видение того, как должна развиваться библиотека ITIL, видение ее роли в современных организациях и ее связи с такими подходами, как DevOps. Мне нравится ITIL, и мне приходилось видеть, как ее рекомендации приносят компаниям настоящую пользу. Однако, как и многие из вас, я видел и то, как некорректное применение ITIL порождает неработающие процессы, разрушает мотивацию сотрудников, создает уязвимости и снижает ценность. Видимо, что-то пошло не так.

Работа в AXELOS дала мне уникальную возможность увидеть, как большие и маленькие организации по всему миру применяют ITIL; увидеть, как ITIL становится решением проблем или их частью.

Я увидел мир догматического «внедрения ITIL», в котором силы ITIL уверенно побеждали силы разума и заодно – собственный принцип adopt and adapt. Я увидел мир пятилетних планов всеобщей итилизации, внедрения 26 процессов в точном и полном соответствии с ITIL (и планы эти были подкреплены соответствующими бюджетами!). Я познакомился с миром борьбы за повышение зрелости, в котором считается, что постоянное совершенствование должно происходить на пятом уровне зрелости, а не здесь и сейчас.

Но я увидел и то, как ITIL помогает преодолеть все эти недоразумения. Увидел крупные организации, в которых сервисный подход стал основой работы, а роль ИТ поменялась с источника затрат на источник конкурентных преимуществ; организации, в которых ИТ-директор на равных с другими директорами участвует в руководстве бизнесом. И увидел небольшие компании, обгоняющие своих более крупных конкурентов благодаря более эффективному использованию технологий и правильному отношению к клиентам. Я увидел стартапы, сумевшие перейти от привлечения пользователей к удержанию заказчиков и от работы над продуктами – к предоставлению и постоянному совершенствованиюуслуг.

В то время как на практике ITIL часто применяется лишь для организации поддержки пользователей и документирования процессов и процедур, потенциал библиотеки гораздо больше. Мне предстояло найти способ поделиться тем, что я увидел, узнал и понял, и помочь организациям в применении тех рекомендаций ITIL, которые отвечают именно их потребностям. Причем применении не слепом, а осознанном, приносящем компании реальную пользу, и надолго. Собственно, так всегда и было задумано, но на практике выходит иначе.

Так появилась шестая официальная публикация библиотеки, ITIL Practitioner – книга, не раз названная впоследствии «лучшей книгой ITIL», самое значительное из того, что мне удалось сделать за время работы в AXELOS и самое дорогое мне лично. Нашей главной задачей при создании ITIL Practitioner было изложение практических рекомендаций по формированию ценности и постоянному совершенствованию так, чтобы организации смогли применить их к своим обстоятельствам и задачам. Это книга про то, «как» организовать управление услугами, описанное в пяти других томах с акцентом на «что» и «зачем».

Это была почетная миссия. Не только потому, что книга была благодарно принята международным профессиональным сообществом и впоследствии переведена на четыре языка, но и потому, что при ее создании мне удалось поработать с великолепной, уникальной командой экспертов. Kevin BehrKaren FerrisLou HunnebeckBarclay RaeStuart Rance и Paul Wilkinson – все это замечательные профессионалы, практики с огромным опытом и обширными глубокими знаниями. Вместе с моими коллегами в AXELOS – Крейгом, Клэр, Лорной, Рашидой и многими другими – мы сделали то, что многие полагали невозможным.

Мне выпала честь стать частью профессионального сообщества, объединяющего увлеченных, искренних и по-настоящему профессиональных людей по всему миру. Я бесконечно благодарен всем, кто делился своими знаниями и опытом и помогал нам доносить их до аудитории AXELOS в разных концах света. Невозможно перечислить здесь всех, но я не могу не высказать свою благодарность Dominica DeGrandis, вместе с которой мы написали небольшое руководство по использованию инструментов Kanban в ИТ-эксплуатации (Kanban in IT Operations). Доминика, ты потрясающая.

И вот теперь, когда выпущено две новых книги (вторая – обновление PRINCE2), опубликовано два практических руководства поменьше (второе – про ITIL и DevOps); проведено больше полусотни презентаций и множество интервью (отдельное приключение для интроверта); когда я чувствую, что аэропорт Хитроу стал практически вторым домом, пришла пора двигаться дальше.

Работу над ITIL продолжает моя (теперь уже бывшая) команда, а вместе с ней – множество практиков и экспертов по всему миру. Если вам есть что добавить в копилку передового опыта – расскажите об этом Роману и Акшаю, и присоединяйтесь к программе развития ITIL, которую они ведут.

Работа над ITIL Practitioner подтвердила, что выбранный нами подход к развитию ITIL работает. Направление задано: рекомендации библиотеки должны быть практическими, основанными на тщательно изученном реальном положительном и негативном опыте. Как я неоднократно повторял, девизом ITIL должно быть «от практиков, для практиков», и тогда ITIL будет работать. Кроме того, развитие ITIL должно учитывать и использовать другие подходы и методы – такие как Lean, Agile, DevOps.

Хочется верить, что мне удалось помочь профессионалам ITSM и DevOps лучше узнать и понять друг друга. Я считаю, что DevOps, наряду с другими подходами, может существенно помочь развитию практик управления ИТ-услугами, и в то же время я убежден, что DevOps-сообществу есть чему поучиться у ITIL. Как однажды выразился Джин Ким, «[…] поскольку для DevOps важно скорейшее обнаружение и устранение возникающих инцидентов, такие практики ITIL, как управление событиями, инцидентами и проблемами остаются не менее востребованными, чем раньше.» Я убежден, что это относится не только к реактивным практикам ITSM. Сервисный подход необходим как небольшим стартапам, так и крупным предприятиям, и такие области, как, например, проектирование услуг, становятся все важнее.

Предстоит большая работа, направленная на то, чтобы помочь организациям пересмотреть свои процессы и услуги; избавиться от «рубцов», как назвал их Adrian Cockcroft. Мы уже поняли, что инциденты нужно оценивать через потери бизнес-ценности, и это важнее статуса серверов. Это так явно соответствует принципам ITSM, и все же как редко этим принципам следуют на практике!

В компаниях, с которыми мне довелось это обсуждать, я нередко встречал стремление все разрушить до основания, а затем строить новый мир. Бывает, что это и в самом деле единственный путь, но все же в большинстве случаев постоянное совершенствование работает лучше. Масштабные трансформации нередко превращают следующий этап в конечную цель, путают цели и средства, и в итоге мы постоянно заняты тем, что догоняем уходящие возможности.

Существует большой пласт задач по масштабированию стартапов. Необходимо перевести рекомендации передового опыта на язык современных технологий, бизнес-задач и трудностей. В последнее время можно видеть немало примеров поклонения новым технологиям и пренебрежения всем, изобретенным ранее прошлой недели. Но на поверку то, что похоже на движение вперед, нередко оказывается бегом на месте, а инновационные решения – очередной версией старого доброго колеса. Слепое следование книжным рекомендациям (любым) – не самая мудрая стратегия, но тотальное пренебрежение прошлым опытом – вряд ли лучше. В поисках новой серебряной пули от всех болезней несложно затеряться в постоянно меняющемся ассортименте подходов, инструментов и методов, при этом забывая о том, что действительно важно – ценности для заказчиков.

Мне приходилось видеть организации, в которых сервисная ориентация прижилась, а услуги стали восприниматься как способ совместного создания ценности. Уровень сложности, с которым связано управление услугами в современных условиях, становится серьезным испытанием для многих компаний, традиционно следующих рекомендациям ITIL. Посмотрим, как можно помочь им пройти это испытание с честью.

Сейчас меня ждут несколько недель с семьей и друзьями; а потом – новые приключения.

Лондон, 01 августа 2017 года

Some rights reserved

Публикуется с разрешения автора; перевод на русский язык – Роман Журавлёв

«DevOps: современный подход к организации работы ИТ»
Учебный курс про менеджмент, а не про технические практики

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?
      Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически,
    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT