Филлис Друкер (Phyllis Drucker) консультант по бизнес-процессам компании Linium, ITIL эксперт, с более, чем 20-ти летним опытом работы в индустрии ITSM, поделилась в своем блоге личным опытом общения с службами поддержки нескольких компаний в качестве клиента. Опыт оказался довольно разнообразным, и вылился в несколько небесполезных советов.

Филлис пишет, что будучи профессионалом в области ITSM, не может не оценивать ответы сотрудников поддержки с точки зрения движущих ими мотивов. Поэтому, она решила записать свои впечатления, справедливо считая, что они могут быть полезны как начинающим Service Desk менеджерам, там и опытным руководителям, уже не замечающим некоторых очевидных, но очень важных,  вещей.

Что же Филлис думает о Service Desk’ах?

Хороший: оператор сотовой связи

Услугами этой компании Филлис пользуется много лет, и неоднократно обращалась к поддержке с разными проблемами

Почему они “хорошие”?

• Их обработка вызовов стабильна. Вы можете быть уверены, что ваш вызов обрабатывается одинаково, каждый раз когда вы звоните.
• Они эскалируют запросы, не дожидаясь вашей просьбы.
• Они хорошо передают информацию, и это помогает вам повторять одни и те же шаги, устраняя вашу проблему.

Плохой: провайдер кабельного ТВ

Филлис пишет, что наверное неправильно было пользоваться их услугами по доступу в интернет, но это не повод за несколько месяцев не решить проблему с доступом к сайту местной администрации. Её долго перекидывали между первой и второй линией, требуя перегружать компьютер, загружая обновления и сбрасывая настройки… После эскалации на самый верх суть ответа свелась к «поставьте старый модем, с которым этой проблемы не было, и не морочьте нам голову»

Проблема с доступом к сайту не решена до сих пор…

Почему они «плохие»?

• Клиент с трудом добивается эскалации.
• Из-за отсутствия передачи информации, приходится повторять те же действия еще раз. На это ушло 20 минут общения со 2-й линией.
• Они не изучают ситуацию. Их мнение таково : “если вы вообще можете подключиться, это все остальное не наши проблемы.” Таким образом, нет владения  инцидентом.

Злой: поставщик облачного программного обеспечения, платный сервис

Это большая, очень, очень большая компания! У Филлис была проблема с ID (пароль перестал работать). Выяснилось, что продукт не имеет абсолютно никакой поддержки по телефону!

Потребовалась неделя переписки, звонков «через черный ход» на первую линию, возмущенных сообщений в твиттер, прямого общения с сотрудниками компании, не имеющими отношения к сервисдеску, что вы сначала выяснить, что причина в неверных данных контактного почтового ящика, а потом, что этот аккаунт, и деньги на нем принадлежат именно Филлис Друкер.

Почему они «злые»?

• Первая линия умеет отвечать только стандартными сообщениями.
• Первая линия не читает водящие письма от пользователей.
• Эскалации нет. Клиент должен сам проталкивать свою проблему!
• Нет процедуры для эскалации инцидентов ИБ.  Совсем нет.
• Постоянное нарушение подписанного SLA.

А еще клиент должен сам доказывать, что это его аккаунт, его счета, и если что-то не так – у него просто нет выхода. Это не сервис!

Вывод – 10 советов как сделать ваш сервис превосходным!

1. Вы уже слышали это: следите за своим Service Desk’ом и учите его!
2. Повторяемость процедур имеет ключевое значение. Одинаковые запросы должны одинаково обрабатываться. И база знаний вам в этом поможет
3. Сделайте процедуру эскалации. Если первая линия не справляется, или клиент начинает нервничать – должны быть более опытные специалисты , которые могут помочь.
4. Используйте содержательную передачу информации при  эскалации, сделайте все возможное, чтобы клиенту не пришлось бы начинать решение своей проблемы с нуля.
5. Используйте управление проблемами для задач, не имеющих решения.  Это не помощь, когда у сервисдеска кончаются типовые решения, и они говорят «это не наша проблема».
6. Обрабатывайте исключения. Вы должны иметь сценарии для редких инцидентов. Если у клиента что=то не работает – разберитесь, в чем дело и исправьте.
7. Соблюдайте SLA! Если вы его часто нарушаете, это влияет на ваш опыт и на ваших клиентов.
8. Внедрите практику «трех ударов»:  каждый раз, когда клиент звонит в поддержку по поводу уже зарегистрированного инцидента, увеличивайте счётчик на 1. Когда он примет значение “2” – информируйте руководителя сервисдеска, когда “3” – еще и директора.
9. Оценивайте влияние. Важно понимать, насколько проблема важна для клиента, и решать её соответственно.
10. Помните, вам нужна обратная связь любыми способами. Жалоба – это подарок, она полезней, чем безымянный опрос, проведенный автоматизированной системой.

Более подробно познакомиться с опытом и советами Филлис вы можете в её блоге.

Коллеги, а Вам приходилось переносить свой «опыт» клиента в свою работу сервис-менеджера? Поделитесь…

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую