Театр начинается с вешалки.
К.С. Станиславский

Ничто так не убеждает, как личный опыт. На днях мне в очередной раз довелось воспользоваться порталом гос. услуг. И вот мои впечатления.

Портал мил. Структура его, в общем, понятна. Выбрать нужную услугу, пусть и не с первого раза, но вполне реально. После выбора услуги нас проведут через опрятную форму заполнения заявки, которая запросит все необходимые данные. Перед заполнением формы нам покажут краткое описание услуги (что-то типа внешней спецификации), которая сообщит нам, в чем заключается услуга и даже каковы нормативы на её предоставление (например, максимальное время в очереди в соответствующем учреждении). Правда, нормативов может и не быть (как в моём случае), то есть сам норматив есть, но значение для него не установлено. Но в общем и целом – вполне нормальный портал, можно пользоваться.

Однако, end-user experience, хоть и начинается с «вешалки», ей все же не ограничивается. Мне пришлось воспользоваться услугой замены водительского удостоверения в связи с окончанием действия старого. С точки зрения портала – это очень простая услуга. Заполнил данные, выбрал время посещения ГИБДД и готово. НО на самом деле, из общей процедуры выдачи прав, этот участок включает в  себя лишь 17% усилий. Почему именно 17%? Потому что для получения прав согласно официальной процедуре вам придётся посетить 6 (!) учреждений:

• любое медицинское учреждение – прохождение водительской медицинской комиссии и получение соответствующей справки;
• психоневрологический диспансер – получение печати на справке о медкомиссии о том, что вы не состоите на учёте в ПНД;
• наркологический диспансер – получение печати на справке о медкомиссии о том, что вы не состоите на учёте в НД;
• Сбербанк или любой платёжный терминал – оплата пошлины (она, кстати, с 01.01.2015 выросла с 800 рублей до 2 000 рублей – всем нужны деньги, а у автовладельцев они, очевидно, есть, так почему не взять?);
• отделение ГИБДД – собственно получение водительского удостоверения;
• страховая компания – включение номера нового удостоверения в полис ОСАГО.

Вот такая простенькая процедура. А портал гос. услуг позволяет нам … взять талончик на визит в ГИБДД (и, может быть, еще оплатить пошлину). Причем, время ответа, судя по откликам в интернете, составляет порядка одной недели. На талончик, понимаете? Я, естественно, не дождался и поехал сам – ногами быстрее.

Это я к чему: если за красивым лицом портала нет эффективных сквозных процессов обслуживания – всё зря.

Если бы услуги были ориентированы на конечного пользователя, 4 из перечисленных 6 шагов можно было бы выполнить именно через портал – вам бы только осталось пройти медкомиссию и приехать в ГИБДД на оформление всех документов. Но поскольку услуги имеют чёткие ведомственные рамки, это невозможно. Это как если бы пользователь ИТ отдельно запрашивал выдачу ПК со склада, его настройку, заведение учётной записи, подключение ПК к сети, выдачу прав в прикладных системах. Ну и какая тогда разница, красивый ли портал он для этого использует?

P.S. Вопрос обеспечения безопасности дорожного движения оставим за бортом – оффтопик. Но безопасность дорожного движения к процедуре выдачи водительского удостоверения, похоже, имеет самое отдаленное отношение. Увы.

P.P.S. В самом ГИБДД, кстати, все прошло довольно быстро – минут 40 и все готово. Но на всю процедуру всё равно ушло 2 дня. Потому что вешалка – это ещё не театр.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую