Читательница нашего портала Балжан Курманова задаёт животрепещущий вопрос:
Добрый день,
Хотелось бы узнать опыт коллег. Каким способом можно опитимизировать работу 2 линии ПП, тем самым разгрузить специалистов и приучить Заказчиков к подаче запросов через АС и структурировать их запросы?
Поясняю ситуацию: 2 линия ПП по 10 ИС (только функциональная часть), на каждую ИС (в каждой примерно от 500 и выше пользователей) определены по 2 специалиста, в задачи которых входит не только отработка поступающих запросов от пользователей ИС (ведется учет в АС), но и сопровождение ИС (отработка корреспонденции, взаимодействие с Заказчиком, защита отчетов у них, взаимодействие с 3 линии, содействие при сбоях ИС, отчетность, актуализация документации). Запросы от Заказчиков поступают в устном порядке и по почте (в основном предоставить справки, информации и объемные выгрузки, стат. данные из ИС ), требуют незамедлительного выполнения либо в сжатые сроки (бывают случаи запрашивают одно, при предоставлении требуют изменить либо дополнить), соответственно специалисты отвлекаются на их запросы, тем самым имея риски просрочить запрос от пользователя в АС (установлено регламентное время в зависимости от типа обращения). В связи с чем не могу вести полный учет трудозатрат сотрудников на отработку всех запросов, так как часть из них (от Заказчика) не фиксируется в АС. Нет возможности увеличения штата.
Коллеги, давайте делиться полезными идеями и опытом, как облегчить жизнь специалистам 2-й линии и не испортить отношения с заказчиком?
Проблема из разряда "дайте попить, а то так кушать хочется, что аж переночевать негде".
При чём тут "оптимизация работы 2-ой линии"? Тут всё плохо вообще. Я не говорю даже про ITIL/ITSMные феншуи. Если Заказчик уже приучен звонить по телефону по любому чиху, то ни за какие коврижки на клиентский портал вашей даже самой распрекрасный системы не загонишь.
Поправьте меня, если я ошибся, но скорее всего речь идёт о поддержке ИС для госзаказчиков, с которыми ссориться (то бишь заставлять заявки через портал оформлять) никак невозможно. А "денег на людей для ответов на звонки у нас нет", говорит руководство сервиной компании. И это же руководство запрещает ссориться. Первый капиталистический тупик – приехали.
Могу посоветовать только одно – фиксировать ВСЕ звонки и потраченное на них время. Хоть в Ёкселе. И категоризировать минимально запросы по типам. Чтобы иметь хоть какой-то отчёт для руководства для обоснования затрат на расширение штата или для для обоснования смены политики "позвоночный" поддержки.