Недалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык.
И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент … не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак нет. Но прошлый опыт получения услуг в этом месте сформировал у меня привычку, ожидание. И оно оказалось нарушенным. А значит, согласно определению, качество услуги для меня снизилось.
На эту ловушку попадаются многие поставщики услуг. Нам кажется, что давать больше, чем мы обещали – хорошая практика. Но эта практика требует к себе весьма осторожного отношения, поскольку она формирует ожидания. Эти ожидания иногда могут быть основой предпочтений заказчика, и потому их нарушение может вести к потере клиента. Несмотря на то, что поставщик, как и прежде, выполняет всё обещанное.
«Что же из этого следует?» Увы, сервис не должен быть существенно лучше, чем вы обещаете. Даете больше – позаботьтесь, чтобы это либо было стабильно (и тогда это станет тем, что в ITIL называется «Enhancing service», и станет частью ваших обязательств), либо было явно артикулировано, как исключение. Как приятное стечение обстоятельств. Иначе, ожидая и требуя, вам могут сесть на шею и потом на вас же еще обидятся, когда вы однажды не улыбнетесь в ответ на эту «милую игру».
Повторюсь, мы сталкиваемся с этим и в своей практике и постигаем этот опыт на наших клиентах, с нашими сотрудниками. Но как Ньютон, говорят, приблизился к пониманию сути вещей после падения на его голову яблока, так я – лишившись комплимента ресторана. Всякий пример убедительней голой теории. И личный пример убедительнее прочих.
В данном случае логичней делать комплимент выборочно, по каким либо условиям или сумме чека или обратной вежливости к персоналу и т.д.