Послушайте, Роман Журавлев – гениален. Он первый сказал (и говорит на курсах), что ITIL, по сути, это офигенный набор отверток. Нет, я понимаю, Масяня и все такое. Но Ромка – он не просто повторил фразу, он просек самую суть.
А теперь представьте, что вам подарили такой набор, скажем, на день рождения. И там не просто много отверток – их очень много, и они конкретно разные. И, допустим, для полноты картины, что вы – не профессиональный слесарь, а просто человек со здравым смыслом, умелыми руками и интересом к теме. Какой вопрос первым придет вам в голову? Правильно: «Ну, ладно, про эти три отвертки понятно, а зачем девяносто семь остальных»?
Вот тут и начинается главное. Пожив в проектах, в тренингах, в публикациях, не поднимая головы, последние десять лет, я серьезно пересмотрел свое отношение к книжкам ITIL. Если лет 6-8 назад казалось, что главная претензия к ITIL – отсутствие системности и целостности, то сейчас – что в этих книгах слишком много ответов. «Слишком» потому, что ответов в них гораздо больше, чем вопросов в голове среднего читателя. И потому многие ответы он просто не понимает. Про приоритеты, про CAB, про релизы, каталог услуг, план управления мощностями, expanded incident lifecycle, выстраивание коммуникаций с бизнесом и многое другое. Не понимает, а почему авторы дают именно эти советы, для решения каких задач, для применения в каких ситуациях. Не понимает, к чему здесь добрая половина отверток.
Почему так идут игры? Они уравновешивают коромысло – в них почти нет ответов, сплошные вопросы. Причем ставятся они ребром, в условиях нехватки времени, как вызов участникам. Они помогают осознать вопросы, на которые потом найти ответы это, как говорят мои дети, «Легкотня!». А осознав вопрос и ответ – усвоить тему. Потому что так устроена жизнь. В ней рулит правило: опыт это та штука, которая появляется сразу после того, как она была нужна. Только понимаешь это не сразу 🙂
А я считаю, что основная проблема с ITIL – отсутствие реального описания бизнес процессов, поскольку все упомянутые отвертки предназанчены именно для выполнения процессов. Отвертки описаны, а процессы в которых их следует использовать не описаны. И это, к сожалению, стало современной тенденцией. Её можно отследить по деградации документации на сложные ИТ системы. В современной документации есть описание каждого элемента интерфейса, описаны кнопки и поля ввода, описано что они делают, но не описано как и зачем. Сейчас практически не встретишь в документации так называемых business case – описания последовательности действий с отдельными элементами для выполнения осмысленной операции.
Кстати – мне очень нравится аналогия про отвертки и другой инструмент. Я сам постоянно пропагандирую индустриальный подход к ИТ, это когда ИТ услуга – производимая продукция, процессы – технологические процессы по производству и т.д.