Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Джентльменский набор. Всё, что нужно для управления ИТ

Наверное, каждый свод знаний в какой-то момент пытается стать универсальным, всеобъемлющим и достаточным. И, видимо, стать таковым нельзя без написания списка всего того, что нужно иметь/применять для того, чтобы правильно и успешно управлять информационными технологиями/услугами. Список, конечно, тоже должен быть универсальным, всеобъемлющим и достаточным.

Вот, например, в COBIT 3 говорилось, что для того, чтобы предоставлять бизнесу информацию надлежащего качества, нужно управлять ресурсами, и этих ресурсов пять:

  • Данные / Data
  • Прикладные системы / Application systems
  • Технологии / Technology
  • Инфраструктура / Facilities
  • Персонал / People.

В COBIT 4 и 4.1 этот список несколько сократился:

  • Информация / Information
  • Приложения / Applications
  • Инфраструктура / Infrastructure
  • Персонал / People

...а потом вышла третья версия ITIL. Там говорится, что все организации обладают активами (assets). Заказчики услуг используют свои активы, чтобы достигать своих целей. Собственно, поставщики услуг — тоже, но их цели состоят в предоставлении услуг заказчиками. То есть поставщики услуг используют свои активы для того, чтобы повышать производительность активов своих заказчиков. ITIL определяет активы с характерной ясностью:

  • Asset: Any resource or capability.
  • Customer asset: Any resource or capability used by a customer to achieve a business outcome.
  • Service asset: Any resource or capability used by a service provider to deliver services to a customer.

...а веревка, конечно, есть вервие простое. В оксфордском словаре asset определяется так: "Полезные или ценные вещь, персона или качество". Впрочем, из определения ITIL, по крайней мере, ясно, что среди активов можно выделить способности (capabilities) и ресурсы (resources). И ITIL их выделяет: пять способностей и пять ресурсов, всего, естественно, девять:

Способности:

  • Управление / Management
  • Организация / Organisation
  • Процессы / Processes
  • Знания / Knowledge
  • Персонал / People

Ресурсы:

  • Персонал / People
  • Информация / Information
  • Приложения / Applications
  • Инфраструктура / Infrastructure
  • Финансы / Financial capital

То есть список ресурсов, которыми надо управлять, совпадает со списком из четвертой версии COBIT (плюс к нему добавились деньги), но зато появился второй список — того, что позволяет организовать управление ресурсами из первого списка. Это, мне кажется, шаг вперед. Жаль только, что слово "актив" в этом контексте часто путается с теми активами, которые учитывает бухгалтерия, что, бывает, смущает читателей ITIL и слушателей курсов, а также доставляет некоторые неудобства переводчикам. 

...а теперь вот вышел COBIT 5. В котором претензия на то, чтобы стать "универсальным, всеобъемлющим и достаточным" явно сформулирована как один из пяти основополагающих принципов, за номером четыре: "Обеспечение целостности подхода". Этот принцип говорит, что "Факторы влияния (Enablers), по отдельности и совместно, воздействуют на работоспособность чего-либо. В данном случае – на работоспособность руководства и управления корпоративными ИТ." И таких факторов COBIT 5 определяет семь:

  • Принципы, политики и подходы обеспечивают трансляцию желаемого поведения в практические рекомендации по оперативному управлению предприятием.
  • Процессы описывают структурированный набор практик и видов деятельности, необходимых для выполнения определенных задач и направленных на получение набора результатов, обеспечивающих достижение ИТ-целей.
  • Организационная структура является важнейшей сущностью для принятия решений на предприятии.
  • Культура, этика и поведение людей и всего предприятия часто недооцениваются в качестве составляющей успешности руководства и управления.
  • Информация повсеместно используется в любой организации и включает в себя всю информацию, производимую и используемую на предприятии. Информация требуется для того, чтобы организация работала и качественно управлялась, а на оперативном уровне информация зачастую является главным результатом деятельности организации.
  • Услуги, инфраструктура и приложения включают в себя инфраструктуру, технологии и приложения, которые предоставляют предприятию инструменты обработки информации, а также услуги.
  • Персонал, навыки и компетенции необходимы для успешного выполнения всех видов деятельности, принятия правильных управленческих решений и выполнения корректирующих действий.

Три последних фактора суть ресурсы, остальным объединяющего термина не досталось. На картинке это хорошо видно. 

Конечно, напрашивается сравнение того, что ITIL называет Service Assets, с тем, что COBIT 5 называет IT Governance and Management Enablers. Оно несколько затрудняется тем, что в ITIL нет определений каждого из активов, но значение большинства из них так или иначе подразумевается. 

Для начала — отличия. 

  1. В COBIT нет никакого Financial Capital. По-моему, это правильно. Финансы как таковые не влияют на способность организации управлять ИТ, это актив неспецифический. 
  2. Зато в ITIL нет культуры, этики и поведения. И это жаль, потому что именно отсутствие или недостаточное развитие этого фактора часто становится причиной серьезных проблем.
  3. COBIT полагает услуги ресурсами наравне с инфраструктурой и приложениями. Причем речь не об услугах субподрядчиков, а именно о тех услугах, которые получаются из приложений и инфраструктуры. COBIT продолжает считать услуги не целью деятельности по управлению ИТ, а лишь формой представления результатов этой деятельности. На высоком уровне мне это кажется верным, но называть услуги ресурсами я бы все же не стал. 

В остальном джентльменские наборы ИТ-менеджмента в ITIL и COBIT 5 практически совпадают: 

ITIL Service Assets Определение COBIT COBIT Enablers
Capability: Management
(Управление)
Принципы и политики являются механизмами коммуникации, используемыми для передачи направляющих воздействий и инструкций органами руководства и управления Principles, policies & frameworks
(Принципы, политики и подходы)
Capability: Organisation
(Организация)
Организационная структура – это система, обеспечивающая корректное делегирование полномочий, точное определение принципов работы и применение хороших практик.  Organisational structures
(Организационная структура)
Capability: Processes
(Процессы)
Процесс – это набор практик, находящихся под влиянием корпоративных политик и процедур, принимающий на вход ресурсы из различных источников (включая другие процессы), обрабатывающий их и формирующий результаты (выходы: продукты, услуги) Processes
(Процессы)
Capability/Resource: People
(Персонал)
Оптимизация численности персонала и текучки кадров. Resource: [People,
Capability: Knowledge
(Знания)
Уровень образования и квалификации, технические знания, опыт, а также навыки работы со знаниями и поведением. skills and competences]
(Персонал, навыки и компетенции)
Resource: Information
(Информация)
Вся информация, которая имеет отношение к предприятию, не ограничиваясь только автоматизированной обработкой данных. Информация может быть структурированной и неструктурированной, формализованной и неформализованной. Resource: Information
(Информация)
Resource: Infrastructure (Инфраструктура) Ресурсы, такие как приложения и инфраструктура,...  Resource: [Services, Infrastructure…
Resource: Applications
(Приложения)
…которые используются для предоставления ИТ-услуг …and applications]
(Услуги, инфраструктура и приложения)
Resource: Financial capital
(Финансы)
 -   - 
 -  Культура, этика и поведение означают коллективные и индивидуальные модели поведения на предприятии. Culture, Ethics and behaviour
(Культура, этика и поведение)

 

 

 

И вот чем больше я про это думаю, тем меньше мне нравится переводить enablers как "факторы влияния". Но и "активы" тоже не лучший вариант.

Поэтому приглашаю всех желающих высказываться: как обозначить совокупность инструментов, умений и ресурсов, необходимых для эффективного управления информационными технологиями?

Ну и любые комментарии к приведенному сравнению, а равно к эволюции этого списка, приветствуются. Я, в частности, не уверен в том, насколько корректно соотносить Management и Principles, policies and frameworks (первая строка таблицы). Так что буду рад любым комментариям. 

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 11

  • Grigory Kornilov

    Я бы Enablers скорее интерпретировал как Обеспечители, а так как отглаголенные существительные не комильфо, то предлагаю 'Средства обеспечения'.

    PS: Пример — Средства обеспечения САПР классифицируют как единство следующих компонентов: техническое, программное, математическое, методическое, информационное и организационное.

  • Vladimir Lyaleko

    Мне почему-то, кажется что совсем "джентльменские наборы ИТ-менеджмента " не совпадают. И предложенная таблица, отдельная тема для дискуссии, учитывая что каждое сопоставление это личное мнение автора. В частности:

    1. Capability: Management, дословно способность управлять... не вяжется у меня с политиками, фрэймворками и т.д. Об этом Роман тоже упоминал.

    2. Capability: People под способностью «Люди», ITIL как раз понимает навыки и компетенции. Почему в таблице они сведены в одну строчку не понятно.

    ИМХО Получается, что assets в ITIL и Enablers в COBIT... не много о разном.

    В одном случае, а наших активах используемых для предоставления ценности.

    В другом о факторах влияния формирующих единых подход к руководству деятельностью ит.

    Перевод в этом случаем становится логичным 🙂

    • Владимир, спасибо!

      Ваш комментарий напомнил мне, что в ITIL (в «Стратегии») ведь есть еще и приложения, в частности, приложение B, довольно развернуто описывающее все девять типов активов. Недаром, видно, меня тут недавно упрекали в неполном знании первоисточников.

      После изучения упомянутого приложения имею заявить следующее:

      1. Cвязывать Management asset из ITIL и Principles, politics and frameworks из COBIT все же можно. Вот что пишут в ITIL про Management: «Управление – это система, включающая в себя лидерство, администрирование, политики, измерения производительности и поощрения. На этом уровне формируются, координируются и контролируются активы всех прочих типов. Управление содержит такие характерные элементы, как философия, базовые убеждения, ценности, стиль принятия решений, отношение к риску.» Это, конечно, шире, чем принципы, политики и подходы (ППП), но именно что шире, то есть ППП входят в управление. Мне кажется.

      2. Про людей вы правы. И COBIT, и ITIL рассматривают персонал и как ресурс, и как носителей способностей. Компетенции и навыки связаны в таблице со знаниями ошибочно, связь простая — People-People.

      3. Тогда «Знания» из ITIL остаются без аналогии в COBIT, но, честно говоря, мне кажется, что в в системе активов, предлагаемой ITIL, разделение ресурса Information и способности Knowledge избыточно. Подозреваю поэтому, что для COBIT, с его склонностью обобщать, всё это — информация.

    • «ИМХО Получается, что assets в ITIL и Enablers в COBIT... не много о разном.»

      ...ну почему о разном? вот я чуть дополню ваши формулировки, и станет очень похоже:

      В одном случае — о наших активах, используемых для предоставления ценности.

      В другом — об используемых нами факторах влияния, формирующих единых подход к руководству и управлению деятельностью ит, направленной на предоставление ценности.

      То есть в обоих случаях — обо все том, что организация использует для управления ИТ. Причем не просто использует, а еще и владеет этим, или, как минимум, контролирует.

      В то время как термин «фактор влияния» все же воспринимается скорее как нечто внешнее... Или нет?

      • Vladimir Lyaleko

        В части знаний, ITIL нам обосновывает данное разделение предлагая заветную цепочку.

        Данные — Информация — Знания — Мудрость

        Получается стройная картина, где данные и информация отвечают на вопросы Кто, Что, Когда, Где. А знания и мудрость отвечают на вопросы Как и Зачем. Можно объединять их в единое целое, как делает COBIT... но мне идея ITIL кажется более зрелой что ли.

        Вот только почему активами считаются только знания и информация из этой цепочки? Не последовательно как то.

        По поводу менеджмента согласен. Из подробного описания в целом можно делать связь менеджмента ещё и с «Culture, Ethics and behaviour» 🙂

        Про факторы влияния, у меня этот термин ассоциируется со SWOT анализом, а там есть не только внешняя составляющая, но и внутренняя. Возможно из-за этого и термин не вызывает у меня отторжения.

  • Георгий Меметов

    Обеспечивающие факторы = enablers

  • Слава Бельков

    Финансы, как таковые, не влияют на способность организации управлять ИТ — и вот тут я «завис»... Простите за офф-топ... 😉

    • Отвисайте, Слава, скорее 🙂

      Конечно, без них никуда. Ключевые слова были «это актив неспецифический». Деньги влияют на способность приобретать и удерживать прочие активы, но сами по себе не обеспечивают решение задачи эффективного управления ИТ-услугами.

      Грубо говоря,

      если у вас откуда-то есть все остальные активы из списка, но нет денег, вы можете управлять ИТ. Если у вас есть деньги, но нет всего остального — не можете, вам придется превратить деньги в другие ресурсы и способности.

      Помните «основной принцип COBIT», а точнее картинку (рисунок 5 в английском издании версии 4.1, стр.10)? Там это описано так: Business requirements ... drive the investments in... IT resources... that are used by... IT processes... to deliver enterprise information... which responds to... business requirements.

      http://www.cleverics.ru/images/cobit_principle.png

      То есть финансы обеспечивают появление ресурсов, но сами к ИТ-ресурсам не относятся.

      Я имел в виду то же самое.

      • Слава Бельков

        Роман, а почему этот ваш ответ мне пришел на почту — СПАСИБО ЗА ОТВЕТ, кстати 😉 , а не персональные ответы, а просто комментарии остальных участников (и в других топиках) — на почту не приходят... :- (

        Где мне нужно подписаться на все комментарии? Спасибо заранее, СБ

        • Слава, насколько я знаю, на все посты и все комментарии можно подписаться только через rss (ссылки в верхнем правом углу страницы). На почту приходят только ответы на ваши комментарии.

        • Подписка на все новые публикации портала: www.realitsm.ru/feed/

          Подписка на все новые комментарии ко всем публикациям портала: www.realitsm.ru/comments/feed/

          В интернете встречаются сервисы конвертации RSS в Email, но это на любителя. Много будет писем приходить.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT