К счастью, сегодня уже практически все понимают, что, во-первых, ITIL – это не особый стандарт, которому нужно соответствовать, и во-вторых, что ITIL – это то, что нужно принять и адаптировать под свою специфику. Другими словами, если ваша компания планирует применять процессы ITIL и ITSM только для управления службой ИТ-поддержки, вам потребуются не все, а только некоторые из 26 процессов ITIL. 

Автор заметки Who Has Adopted Which ITSM and ITIL Processes? Стивен Манн заинтересовался, какие именно процессы наиболее часто внедряются, какие используются редко, и почему. Он сформулировал свое мнение по поводу внедрения процессов так:

Большинство организаций управляют инцидентами и делают это хорошо. Многие также управляют изменениями, и делают это вполне неплохо. Лишь некоторые все еще управляют проблемами, и они, я бы сказал, создают видимость того, что они это делают. Многие начали с управления уровнем услуг, но потерпели неудачу. Другие начали с управления конфигурациями и CMDB, но не справились. А относительно недавно, организации начали инвестировать в технологии самообслуживания, но  им пришлось столкнуться с огромными сложностями на этапе внедрения. А управление знаниями, хоть и снова в моде, остается крайне трудноразрешимой задачей.

Можно продолжить и упомянуть другие ITIL-процессы, включая управление финансами и управление мощностями. Но перечисленного уже достаточно, чтобы понять, что дело в резком снижении адаптации (принцип «adopt and adapt»).

Это подойдёт

Мы часто советуем «принимать и адаптировать» (adopt and adapt), предлагая людям использовать исключительно то, что им требуется. И это звучит разумно. Но почему же тогда большинство компаний использует одни и те же процессы?

По мнению автора, часть процессов остается невостребованной, потому что никто не обязан их использовать. То есть при том, что компании нужны возможности осуществлять ИТ-поддержку – сервис-деск или центр поддержки, им не обязательно заниматься управлением финансами или, например, управлением мощностями. Они вполне могут функционировать и без этих процессов. Да, возможно, будут тратить на ИТ значительно больше, чем могли бы. Но скорее всего никто об этом так и не узнает.  

Конечно, существует ряд объективных факторов, которые также будут влиять на выбор ITIL-процессов. Это и размер самой компании, и отрасль, в которой она работает, специфика деятельности ИТ-подразделения, а также и географические факторы и то, насколько хорошо руководство разбирается в области информационных технологий и управления ИТ-услугами.

Возможно ли узнать реальный уровень применения  процессов ITIL?

Вряд ли  мы можем быть на 100% уверены в правдивости полученной картины, для этого понадобилось бы гигантское исследование, учитывающее географические особенности, размеры компаний и отрасли. Более простые исследования, к сожалению, демонстрируют сильные расхождения.

Например, если мы будем ориентироваться на клиентское исследование одной из лучших аналитических компаний, то должны понимать, что эти самые клиенты – скорее всего крупные международные организации, со штаб-квартирой в США. И таким образом, уже невозможно говорить об объективности данного исследования.

Например, если мы будем считать прописной истиной результаты исследования ведущей аналитической компании, мы проигнорируем тот факт, что клиенты этой компании расположены на одном континенте, а, следовательно, исследование не дает глобальной картины.

А если мы возьмем отраслевое исследование, то оно тоже не будет достаточно репрезентативным. Например, оно будет составлено по результатам опроса ИТ-специалистов (службы ИТ-поддержки) работающих в различных компаниях, но в одном регионе. Автор ничего не имеет против всех этих исследований. Более того,  сам регулярно ими пользуется. Просто необходимо понимать, почему их результаты могут так сильно различаться.

С другой стороны, если мы посмотрим на исследование поставщиков ITSM-инструментов/систем, то  отклонения в данном исследовании основаны на смешении клиентов. Здесь будут представлены и самые маленькие компании, и средние, и крупные, и гигантские корпорации. И такое исследование тоже не даст нам правильной картины. Вендоры ITSM SaaS могут также отслеживать, какие модули используют их клиенты. Например, три года назад, была опубликована эта статистика:

• Управление инцидентами – 92%
• CMDB – 82%
• Управление изменениями – 68%
• Каталог услуг – 64%
• Управление знаниями – 55%
• Управление проблемами – 40%

Здесь учитывались, в основном, крупные компании и корпорации, которые, скорее всего, использовали больше ITIL-процессов. И еще, надо иметь ввиду, что если клиент использует определенные инструменты, это не обязательно значит, что он внедрил соответствующий процесс. И наоборот. Например, согласно приведенной выше статистике, очень многие применяют CMDB. Однако, не все они действительно делают управление конфигурациями. Скорее всего, просто используют CMDB и содержащиеся там данные для обеспечения этими данными  других ITSM-процессов. В то же время, инструменты для управления изменениями и знаниями, а также и организации каталога услуг могут быть предоставлены другими поставщиками, а значит не отражаться в данном исследовании.

Где же правда?

Что касается глобального внедрения процессов, тут никак не обойтись без упомянутого выше масштабного исследования, которое позволило бы рассматривать результаты с учетом различных факторов.

Тем не менее, если нас интересуют только средние компании в странах с высоким уровнем внедрения ITIL-процессов (такие как США, Нидерланды, Австралия и Великобритания), тогда статистика внедрения будет выглядеть примерно вот так:

1. Управление инцидентами – 95%. Почему? Потому что отраслевые отчеты регулярно отражают управление инцидентами как наиболее адаптированный процесс, примерно 90 -98%
2. Управление изменениями – 80%.  Здесь уже сложнее определить точный уровень, но управление изменениями всегда следует за управлением инцидентами.
3. Самообслуживание – 80%. И SDI и HDI исследования ставят уровень внедрения самообслуживания в районе 80%, в связи с недавним ростом популярности внедрения этого процесса.
4. Управление знаниями – 80%. Этот процесс охватывает и ИТ-специалистов и конечных пользователей, и его популярность растет в связи с тем, что его можно использовать как часть процесса самообслуживания для конечных пользователей.
5. Управление проблемами – 60%. Может быть этот показатель слегка завышен, но с другой стороны, если в компании применяются какие-либо техники при работе со значительными инцидентами, можно утвреждать, что в компании есть управление проблемами,

Ну а дальше, за управлением проблемами, следует гигантская пропасть, и следующие процессы имеют уже однозначные показатели уровня внедряемости. Не забывайте, что фактически мы рассмотрели только пять наиболее внедряемых из 26 процессов ITIL. Также имейте в виду, что эти данные не были взяты из какого-то единого исследования или некоего объединения исследований. Это скорее личное восприятие автором ситуации на основе всех отчетов и статистических исследований, которые он видел за последние годы. 

Вам, наверное, интересно, почему в списке нет процесса управления запросами на обслуживание. Согласно последнему исследованию HDI, 27% респондентов не видят разницы между инцидентами и запросами на обслуживание. А другие 26% опрошенных эту разницу понимают, но рассматривают их как отдельные процессы. (Источник: Практики технической поддержки 2016 и отчет о зарплатах (2016 Technical Support Practices & Salary Report.)

А каково Ваше мнение? С точки зрения Вашего опыта в области внедрения процессов ITIL, что бы Вы сказали о приведенной статистике?

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4