На нашем портале кто-либо из коллектива авторов, бывает, сетует на провайдеров тех или иных услуг. Где-то раз в год у нас выходит по подобной заметке, выдержанной в умеренно-негативном ключе. В них мы описываем, что за проблема приключилась, в чём провайдер допустил ошибку, что не так было с услугой, предлагаем конструктивные меры, что мы бы предприняли для исправления ситуации. А я вот на днях, считаю, прикоснулся к хорошему сервису, хорошему обслуживанию. Мне всё понравилось. Пусть мой случай будет позитивным моментом в подобных темах.

Начало стандартное – заказ в интернет-магазине компании. Выбрал товар из предложенного ассортимента, разместил заказ. Отзвонился менеджер, подтвердил его. А я уточнил по стоимости и, поскольку меня всё устроило, заказал дополнительную услугу. В личном кабинете можно было отслеживать текущее состояние заказа, не обращаясь по телефону в колл-центр. Удобно. Пусть пока это не у всех, но уже практически норма. Ближе ко дню выдачи пришла смска о том, что заказ готов и его можно забирать самовывозом. Собрался на следующий день и поехал.

По приезду оплатил заказ в кассу. Приятно, что принимались пластиковые карты. Не для меня одного такая возможность – тоже практически норма. Снова удобно. Нужно сказать, что дополнительная услуга была заказана на строго определённое время. А я опоздал на две минуты и попал под разгрузку фуры. Если бы приехал вовремя, то аккурат проскочил бы до. Сам виноват. Пришлось некоторое время ждать всем: мастеру-приёмщику, кладовщику, мне. Что приятно: как только появилась возможность проехать в ремонтную зону мимо разгружающейся фуры – меня тотчас же оповестили, я заехал, и через минуту машина уже была на подъёмнике. Весьма заботливо.

Пока мастер перебортовывал колёса, я справился в отделе обслуживания клиентов о дополнительных автомобильных аксессуарах. В базе приходов отсутствовало одно наименование, так мы вместе с сотрудницей сходили на склад и нашли его – то, что мне было нужно (как потом выяснилось, оприходовали с ошибкой в названии). Весьма участливо. Ну и плюс в просторной и комфортной зоне ожидания были такие приятные мелочи как: хороший Wi-Fi, кулер с водой и стаканчиками. Не прошло и десяти-пятнадцати минут, как переобувка была завершена. Мастер отдал мне на подпись заказ-наряд, а пока я его оплачивал, загрузил в багажник старые шины. На одной из них мелом был поставлен крестик, обозначающий место обнаруженной им грыжи. И рекомендация – комплект более не использовать. Тоже заботливо. Затем помог мне выехать из узкого бокса ремонтной зоны.

Я уехал в хорошем настроении. Сделано было больше, чем планировалось – за дополнительным аксессуаром не нужно было никуда ехать, всё нашлось по месту. Удача? Возможно, но в данном случае лишь отчасти. Довольно часто я сталкиваюсь с плохим сервисом. К сожалению, для нашей страны такое отношение к оказанию услуг, в целом к обслуживанию – не редкость. Размышляя по пути домой, что же мне понравилось в этом конкретном случае, я выделил для себя следующие пункты (по приоритету):

• соответствие ожиданиям. Нужный товар и тесно с ним связанная сопутствующая услуга были предоставлены точно в срок. Предварительно была проведена работа с моими ожиданиями по поводу сроков (на момент заказа товар отсутствовал в точке самовывоза, но был бы там через три дня). И не похоже, что это разовый случай. Определённо, это система для данной компании
• компетентность, профессионализм, скорость . Без лишних слов и проволочек работа делалась быстро и споро
• человеческий подход со стороны всех сотрудников – от менеджера, который позвонил мне для подтверждения заказа, и до сотрудниц отдела обслуживания клиентов, которые помогли мне найти нужный товар. Без какой-либо навязчивости. Всё аккуратно, чётко и по делу. В совпадения я не очень верю, поэтому склонен считать, что для данной компании подобный подход – норма
• сопутствующие удобства: комфорт зоны ожидания, удобство оплаты, включение в программу лояльности. Понимаешь, что тебя ценят как клиента, заботятся о тебе и хотят продолжения работы с тобой.

Определённо, в моём лице компания получила +одного клиента. И, конечно, я буду рекомендовать её своим знакомым, если они вдруг обратятся ко мне. А что для вас хороший сервис? Как вы его для себя формулируете? Поделитесь своими историями.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний