Когда заканчивается очередной год, бывает полезно окинуть пройденный отрезок пути ретроспективным взглядом, вспомнить интересные мысли, которые встретились и зацепили “за живое”. Ни в коем случае не претендуя на всеобъемлющее освещение статистики и выводов из неё, хотелось бы вместе с вами, уважаемые читатели портала realitsm.ru, вспомнить самые обсуждаемые темы уходящего 2017 года. Ниже вашему вниманию предлагается подборка ТОП-12, то есть лидеров каждого календарного месяца. Просьба учитывать, что расставленные акценты и принципы выбора “итоговых тезисов” могут не совпадать с общим мнением редакции и авторов заметок и комментариев.
Январь: “Проблемы коммуникации”
https://realitsm.ru/2017/01/the-customer-is-the-key/
Видимо, новогодние праздники не только помогают отвлечься от работы, но и наталкивают на размышления о людях и взаимодействии между ними. Всегда ли мы помним про интересы заказчика? Каковы его цели и приоритеты? В чём состоит ценность, которую он рассчитывает получить? Как обеспечить более эффективную коммуникацию с ним? Эти вопросы не оставили вас в стороне, а значит, проблемы “человеческого фактора” по-прежнему оказывают существенное влияние на эффективность процессов, сколько бы их не совершенствовали. Оно и понятно – ведь ничто человеческое нам не чуждо.
Февраль: “Философское противоречие”
https://realitsm.ru/2017/02/agile-vs-itil/
Последний месяц зимы настраивает на философский лад. Является ли SLM “камнем преткновения” между ITIL и Agile? Как достичь гармонии между ними? Возможна ли она вообще, эта гармония? Философские и практические соображения читателей и авторов портала REALITSM вы найдёте в длинной ленте комментариев к этой заметке.
Март: “Скоро всё будет”
https://realitsm.ru/2017/03/kak-prorvatsya-cherez-pervuyu-liniyu-texpodderzhki/
Весенняя “разминка для пальцев” настигла коллег внезапно. Ключевой тезис довольно жёсткий:
…если пользователи вынуждены прорываться сквозь первую линию- надо дать по башке такому начальнику первой линии!! Получает свою зарплату зря!!!
Этот вопрос из зала, возможно, и похож на троллинг. Но иногда действительно непонятно, “как прорваться через первую линию”.
Апрель: “Ближе к делу!”
https://realitsm.ru/2017/04/dobavlenie-novyx-polzovatelej-v-sistemu-odna-zayavka-na-vsex-ili-na-kazhdogo/
И опять по числу комментариев лидирует вопрос из зала. Но на этот раз обсуждение отнюдь не философское. Некоторые читатели даже сначала не поверили в достоверность вопроса. Практико-ориентированное обсуждение продолжалось почти неделю. Вердикт, после которого тема себя исчерпала:
Здесь нужно отталкиваться от SLA…
Как обычно, главное – договориться. А ITIL… ну вы знаете: https://realitsm.ru/2016/03/a-great-toolset/
Май: “Нет оценки – нет проблем!”
https://realitsm.ru/2017/05/effektivnye-sposoby-polucheniya-obratnoj-svyazi-ot-polzovatelej/
И снова вопрос из зала! Вот чем они и хороши – почти всегда цепляют за живое. Вроде тема старая и избитая, а на практике вопросов порождает по-прежнему немало. Как эффективно собрать обратную связь? Как оценить её объективность? Что делать, если пользователи её не дают? Читайте комментарии.
Кстати, вот интересный тезис из комментариев к вопросу, частично поддерживающий мою личную приверженность 4-балльной системе оценки (плохо, скорее плохо, скорее хорошо, хорошо):
90% работникам всё “до лампочки”. Им всё равно, какую оценку ставить … и они вместо плохой оценки ставят нейтральную или хорошую оценку (+ т.к. боятся нажить себе врагов или Вы им симпатичны). Типа, опросы не показывают реальной картины.
Июнь: “Каждому овощу свой фрукт”
https://realitsm.ru/2017/06/v-zashhitu-roba-nashego-inglanda/
Вот оно, наконец-то! Статья, затрагивающая модное понятие “DevOps” впервые с начала года выбилась в лидеры по собранным комментариям. Правда, благодаря провокационным высказываниям гуру ИТ-менеджмента (и “забугорных”, и наших родных). Итог? Он прост:
CAB нужен только тогда, когда он полезен
Трудно спорить, однако!
Июль: “Всех – на портал!”
https://realitsm.ru/2017/07/kak-motivirovat-polzovatelej-podavat-zayavki-v-service-desk-cherez-portal/
Вы не поверите! И снова – вопрос из зала. Как мотивировать пользователей заводить обращения на портале самообслуживания? Многие коллеги уже “набили шишки” или “съели собаку” (надеюсь, что не жёлтую) в этом вопросе. Все рецепты, предложенные участниками бурного обсуждения, рождены отнюдь не в результате философских рассуждений. Скорее читать, а я вам подкину “горяченького”:
если есть возможность не пользоваться порталом, люди им пользоваться не будут
Август: “Не увольнять после первого раза”
https://realitsm.ru/2017/08/kak-motivirovat-sotrudnikov-fiksirovat-svoi-izmeneniya/
В моей практике – очень насущный вопрос:
Как сформулировать наиболее доходчиво именно простому админу, зачем ему необходимо заниматься лишней бюрократией (оформлять RFC, дорабатывать план, согласовывать с CAB, etc…) ?
А вот достойный ответ:
Выражаясь академически, необходимо формировать у работника внутреннюю мотивацию с саморегулирующейся обратной связью.
Подумаешь пять раз прежде, чем что-то добавить. Конечно, вы уже поняли, что это снова вопрос из зала.
Сентябрь: “Это – неправильные пчёлы!”
https://realitsm.ru/2017/09/itsm-devops-i-pochemu-trexurovnevaya-podderzhka-dolzhna-byt-zamenena-na-swarming/
Все отдохнули, набрались сил, и – в бой за “правильные” понятия. Комментарии абсолютно разгромные. Похоже, пора нам не только переводить первоисточники для вас, но и комментарии – для их авторов. Они много нового смогут узнать! Например, вот:
Подмена понятий, ошибки предвосхищения, а также прямые и бездоказательные утверждения.
Жёстко, но… объективно?
Октябрь: “Про деньги”
https://realitsm.ru/2017/10/finance-mgmt-as-a-process/
В поисках ответов на вопросы, касающиеся управления финансами ИТ-услуг, наши коллеги забрались действительно глубоко. Даже шутить не получается. Какие уж тут шутки? Структура процесса управления ИТ-финансами – вопрос серьёзный. И комментарии все серьёзные. Даже скучно, не по-новогоднему:
В целом, описанное в статье — очень хороший пример и удачный опыт, очень было интересно познакомиться с таковым.
Спасибо!
Ноябрь: “Продукт и услуга”
https://realitsm.ru/2017/11/ponyatie-produkta-v-kontekste-agile-i-itsm/
Не совсем “курица и яйцо”, но всё-же! Развитие подходов и понятий в ИТ не оставляет вас равнодушными. Что есть продукт, а что услуга? Если вам интересно – читайте комментарии. А если кратко, то:
Продукт — это все, что вы продаете. Услуги — это тоже продукт
Конкретно и по существу!
Декабрь: “Кому премию? А кому и нет!”
https://realitsm.ru/2017/12/sdelnaya-oplata-truda-sotrudnikov-texpodderzhki/
Кто не хочет премию к праздникам? Вопрос, конечно, риторический. А как конкретно мотивировать техподдержку в финансовом отношении? Например, ввести сдельную оплату труда. Помогает или нет – узнайте в комментариях к статье. На мой взгляд, важно не усложнять систему. Согласен с таким подходом:
мы не стали усложнять процесс
Хотя количество комментариев указывает, что не всё можно упростить. Особенно то, что касается зарплаты.
Итак, мы кратко прошлись по лидерам ежемесячных рейтингов 2017 года по числу комментариев. Многие вопросы очень практические, всё меньше интереса вызывает философия. Поэтому хочу пожелать всем, коллеги, практических достижений в 2018 году! Пусть разрешаются ранее неразрешимые проблемы. Пусть рождаются и успешно выполняются проекты, несущие реальную ценность! Пусть новые подходы мотивируют и подталкивают к дальнейшему развитию!
Всех с наступающим! Увидимся на REALITSM в 2018 году!
