ITSM-эксперт Роб Ингланд (также известный как ИТ-скептик) во вчерашней заметке «Уроки, которые Мир извлёк из ITIL» отмечает, что, по его мнению, несмотря на то, что ITIL вдохновляет нас быть клиенто-ориентированными, учит ставить заказчика во главу угла, на практике люди извлекают из ITIL совсем другие уроки.
Список ошибочно понятых идей, взятых из ITIL, в этой заметке можно использовать как лист самопроверки. А также для размышлений о том, как мы на самом деле строим деятельность по управлению ИТ-услугами. Поэтому просто приведём здесь близкий к тексту пересказ основных пунктов.
- Взаимоотношения с заказчиком строятся через контракт, в котором описываются параметры услуг, портфель услуг для планирования и запросы на изменения (RFC) для изменений.
- Практики и процессы определяются и управляются цифрами.
- Улучшения происходят за счёт процессов.
- Изменения – это только риски.
- Сбои – это всегда плохо.
- Сбой имеет корневую причину.
- Планируй/определяй единожды – исполняй идеально.
- Всё может быть стандартизовано. Нестандартная работа – это недочёт стандартизации.
- Люди могут управляться цифрами.
- Постоянное совершенствование идёт после большого улучшения. CSI – это «башмак» не позволяющий колесу PDCA скатываться. Это пятая и последняя часть ITIL.
- Вы не можете улучшать процесс пока не взяли его под контроль, не определили и не измеряете.
- ИТ-системы могут быть полностью описаны.
- Знания – это набор статических объектов.
- Люди работают в изолированных областях (silos) – «процессах». Организуйте роли и команды вокруг процессов. Проектируйте, планируйте, управляется и оптимизируйте эти области.
- Делая ваши изолированные области лучше, вы улучшаете работу.
Как обычно, едко, спорно, есть о чём подумать.
Кажется, можно добавить ещё раздел-другой к замечательной книге «Овладевая ITIL». 😉
