На курсе «ITIL Practitioner», который пошагово помогает реализовать ИТ-инициативу, у слушателей часто возникают вопросы – каким образом выстраивать эффективные коммуникации, в каких случаях и какие каналы коммуникаций при этом использовать. В частности, у ответственных за реализацию ИТ-инициатив возникают трудности в переписке по email c заинтересованными сторонами. Типичные трудности: письмо игнорируется; ответ приходит слишком поздно, либо в нем отсутствует решение поднимаемого вопроса.

Цель заметки – поделиться практическим опытом использования электронной почты при общении в деловой среде.

Прежде чем “тюнинговать” переписку, давайте зададимся вопросом: “А какие письма МЫ хотели бы получать от своих коллег, деловых партнеров?” Вполне возможно, в ответе может содержаться: Кто этот человек? Что он от меня хочет? Насколько срочно нужно реагировать на письмо? Какая польза будет компании (или вред, если проигнорировать)? Что интересно, о пользе / вреде мы почему-то, либо не задумываемся, либо не ставим во главу угла, хотя говорим о повышении эффективности коммуникаций.

Прежде чем взяться за перо, важно ответить себе на вопрос: «Зачем?», т.е. необходимо понять, кого о чем мы хотим либо проинформировать / донести до сведения, либо попросить помочь в решении возникшей ситуации, либо потребовать исполнения «предписаний» или что-то еще. После найденного ответа можно воспользоваться «4tune». 4tune – фокус внимания на четырех аспектах переписке по email для достижения успеха – быть услышанным: Кому пишем? Что в теме? Что «в теле»? Когда ждать ответ?

Кому пишем

Ответив на вопрос «Зачем?», важно «навести справки» о получателе, его роли в реализации ИТ-инициативы. Т.е., какое его влияние (он – лицо, принимающее решение; или он сможет помочь в принятии «правильного» решения; это – исполнитель или заинтересованная сторона, которая не должна остаться «в стороне» и быть проинформирована). Соответственно, чем выше влияние получателя письма, тем более тщательно потребуется «подбор слов» при составлении коммуникационного сообщения. Будет здорово, если нам удастся узнать, как он предпочитает «поглощать» информацию: «цифры» / факты; красивые графики / диаграммы; радужные перспективы; другие важные детали. Это нам может пригодиться при отражении деталей проблематики, прикладываемых в приложении к письму.

Что в теме

Цель темы – побудить коллегу обратить внимание на письмо и прочитать его содержимое.

Назначение темы – понять, о чем речь зайдет в письме, как быстро вернуться к обсуждаемому вопросу со временем. В ней желательно присутствие 1-2 ключевых слов (с разделителями, например, «:»), относящиеся к решаемой проблематике, а также ожидаемое действие от адресата, кому направляется сообщение. Например, «OmniTracker: Планирование: Предоставление информации по ресурсам», где в качестве ключевых слов выступают название и текущая фаза проекта, а в качестве действия – запрос информации. В дальнейшем через поиск в почтовом клиенте можно будет отобрать все сообщения по данному проекту (или его фазе), а также письма: с кем и по каким вопросам по данному проекту происходило взаимодействие. В дальнейшем такой подход поможет проводить сортировку корреспонденции по папкам (в т.ч. в автоматическом режиме).

На практике часто встречается, что коллега присылает письмо, где в теме указана ранее обсуждаемая инициатива, а в теле – поднимается совершенно другая проблематика. В этом случае необходимо в ответе на письмо изменить тему по указанному выше принципу, поставив префикс «RE:» или «НА:», в зависимости от того, какой почтовый клиент использует по умолчанию. При этом желательно очистить в теле письма переписку, не относящуюся к новой теме.

Что в «теле»

Цель «тела» – побудить коллегу прочитать письмо (а не «пробежаться» по нему) и совершить ожидаемое нами действие (проинформировать, содействовать, принять управленческое решение и др.) в отведенные временные рамки.

Назначение «тела» – КРАТКО обозначить проблематику. Почему кратко? Как правило, для экономии времени при прочтении корреспонденции мы сначала пробегаемся по его содержимому, чтобы оперативно понять: в чем проблематика, что требуется,  насколько срочно. Если быстро не находится ответов на эти вопросы, или написано слишком много текста, то это письмо откладывается «на потом», чтобы в спокойной обстановке «вчитаться» и принять соответствующее решение о его дальнейшей судьбе.

Для сокращения текста письма нам поможет структура: приветствие, благодарность, основание, суть, о чем просим / что требуем, подпись. Рассмотрим ее чуть подробнее:

• Приветствие. Пример: «Петр Петрович, добрый день!». Есть много вариаций на тему приветствия (с указанием точного времени суток или, наоборот, его неопределенности. Однако, вопрос: “Зачем нужен акцент на этом?”). Основной посыл – вызвать доверие и настроить коллегу на позитивный лад.
• Благодарность. Пример: «Благодарю Вас за оказанное содействие в решении задач по проекту N!». Мы любим, когда о нас помнят хорошее. Здесь важно отметить позитив в коммуникациях, который осуществлялся ранее. Если трудно вспомнить, что же хорошего ранее было (и было ли вовсе такое), то повод об этом сейчас задуматься, а по результатам этого письма – позитив положить в копилку взаимоотношений с данным коллегой.
• Основание. Примеры: «На основании приказа № … сообщаю следующее», «По результатам встречи …», «В продолжение переговоров по телефону …» и пр. Основание позволяет ответить на вопрос: «По какой причине ко мне обращаются?». Отсутствие основания может затруднить или растянуть во времени принятие решения по данному письму.
• Суть. Как говорится, краткость – сестра таланта. Примеры: «На текущий момент…», «В настоящее время …», «По состоянию на …». В этом разделе максимально кратко излагается сложившаяся ситуация, а не на то, как мы в нее попали. Чем конкретнее и проще изложена суть вопроса, тем повышается вероятность его разрешения. При этом суть излагается без эмоционального окраса. Также для подкрепления аргументации в приложении к письму можно прикрепить отчеты, протоколы, графики и прочую информацию, которая сможет помочь в «правильном» решении вопроса.
• О чем просим / что требуем. Примеры: «Прошу Вас содействовать / довести до сведения персонала / назначить ответственных / согласовать расходы на…», «Инициировать проект не позднее …», «Начать работы с …». Если мы что-то требуем, то основание может сильно «пригодиться», т.к. в нем могут быть указаны полномочия в принятии управленческого решения.
• Подпись. Пример, «С уважением, руководитель проекта N … Иванов Иван Иванович». Подпись говорит о нашем весе в компании, полномочиях в принятии решений или зоне ответственности. Если подпись отсутствует, или мы подписываемся в виде «Клара К.», то все предыдущие усилия могут пойти на «смарку», т.к. потребуется время на выяснения адресата письма. В подписи важно указать контакты телефона, чтобы можно было оперативно с вами связаться для уточнения деталей. Как правило, заготовки по корпоративным стандартам полной и краткой подписи автоматизируются средствами используемого почтового клиента.

Когда ждать ответ

Во многом ответ зависит от сложившейся в компании практике. Ответы на письма с обычным статусом приходят в течение одного-двух дней, с пометкой «Срочно» – в течение нескольких часов до конца рабочего дня». Статусом «Срочно» лучше не злоупотреблять, иначе это превратиться в типовую срочную задачу, которую станут обрабатывать стандартным образом.

После отправки письма можно созвониться с коллегой и кратко проинформировать его об отправленном письме, и в «двух-трех» словах о сути проблемы.

Если в течение ожидаемого периода ответ не получен, то отправляем (в зависимости от срочности) через несколько дней / часов повторное письмо, указывая в теме префикс: «ПОВТОРНО:». Во многих случаях это работает. Если же коллега играет в «молчуна» (он в командировке и нет доступа в интернет, уже не работает в компании или ему просто «некогда»), то переадресовываем письмо выше, на его непосредственного начальника / руководителя.

Если своим письмо вы дали распоряжение, то в нем должны быть прописаны сроки / ответственные. Значит, ожидать ответ следует к указанной дате / времени.

Краткие рекомендации:

• ПИШИТЕ письма – в них остаются «следы» взаимодействия, которые при случае могут помочь при «разборе полетов»
• Содержимое письма постарайтесь уложить в одну экранную форму, а суть проблемы изложить в 2-3 абзацах
• Максимально ясно и просто формулируйте мысль. Витиеватые формулировки с ИТ-спецификой могут остаться непонятыми и незамеченными
• Флуд с эмоциональным окрасом сильно снижает эффективные коммуникации и повышает конфликтность, что уж точно не решит проблематику

А чем вы руководствуетесь, когда попадаете в ситуацию – «Пишите письма»?

На ваш взгляд, по каким критериям можно распознать «идеальное» письмо?

ОБУЧЕНИЕ

Учебные курсы и сертификация на русском языке

специалистов по ИТ-менеджменту