Нэнси Ван Элсакер Луиснорд  (Nancy Van Elsacker Louisnord ) рассказывает, чему профессионалы по управлению услугами могут поучиться у… чемпионата мира по футболу.

Один из главных вызовов организации при внедрении стратегии управления услугами – выравнивание процессов с людьми. Недавно прошедший чемпионат мира по футболу может подсказать нечто важное в этой области.

Несколько недель чемпионат был главной темой для разговоров в наших офисах, особенно потому, что коллектив распределен по всему миру, в том числе – в странах, чьи команды приняли участие в чемпионате, пишет автор. Поэтому, после того, как в офисе в разных местах были замечены флаги сборных команд, она пришла к мысли, что из этого подъема можно и нужно извлечь определенные уроки. Тем более, что сама Нэнси – из Бельгии, и была воодушевлена выдающимся достижением своей сборной, завоевавшей 3-е место.

Как правило, подразделения корпораций  используют свой собственный язык и терминологию, что может создавать барьеры в организации. И дело не в том, что отделы никогда не сотрудничали друг с другом, просто это сотрудничество приобретает новое измерение.

Сборные на чемпионате мира состоят из игроков, не имеющих долгого опыта постоянной совместной игры. Единственное, что их связывает – принадлежность к одной стране. Состав команды и роли определяет тренер. Сравните этот подход с гибкими проектными командами, состав которых формируется, исходя из обеспечения суммы компетенций и навыков, необходимых для выполнения работы.

Посмотрим на команду Бельгии – «Красных дьяволов». Игроки из разных команд, не все обязательно говорят на одном языке (в Бельгии – три официальных языка: голландский, французский и немецкий) и вдобавок, тренер – испанец. Неплохое лингвистическое месиво. Плюс, у команды есть только несколько недель подготовки к чемпионату мира, когда они могут тренироваться вместе и начать действовать, как команда. Несмотря на озвученные сложности, команде Бельгии удалось дойти в турнире до третьего места, демонстрируя очень неплохую игру. Команда, безусловно, достигла большего, чем многие от нее ожидали.

Давайте рассмотрим некоторые ключевые факторы успеха этой команды, и как это может помочь вашим усилиям по управлению услугами.

Фанаты поддерживают настрой команды

Во время турнира тренер команды последовательно делился с игроками фотографиями и видеороликами бельгийских болельщиков, воодушевленно праздновавших победу, чтобы сохранять уверенность игроков. При внедрении управления услугами у вас, к сожалению, не будет целой страны, празднующей ваши успехи на улицах. Тем не менее, важно отмечать даже малый успех, дать всем участникам понять, что мы на верном пути. Найдите своих фанатов, для которых достигнутые изменения и быстрые победы очевидны и полезны.

Правильным шагом будет определить и озвучить цель проекта в начале, чтобы затем регулярно сообщать о прогресс в ее достижении. Еще важнее – коммуницировать с участниками по поводу достижения цели. Forrester проанализировала опыт сотрудников и рассказала о том, насколько прогресс в работе важен для удовлетворенности сотрудников.

Влияние лидера (тренера)

Большая заслуга в выдающемся результате бельгийской футбольной сборной на счету Роберто Мартинеса, тренера «Красных дьяволов». Его хвалят за его «современный» стиль руководства, который очень ориентирован на бизнес и, как пишет автор, имеет много общего с лидерством в области совершенствования услуг.

Прежде всего, он использовал множество данных для принятия командных решений. Он фактически привлек компанию по анализу данных и получал все необходимое для построения стратегии каждого предстоящего матча. В любой инициативе управления услугами ключевым компонентом являются данные. Убедитесь, что вы настроили подходящие показатели и делаете адекватные измерения. Данные могут помочь в принятии правильных решений, отслеживании прогресса выполнения, подтверждении ценности.

Мартинес силен такими особенностями подхода, как свобода и доверие. Он поставил четкие цели для всей команды и отдельных игроков, но дал каждому свободу в путях достижения. Это очень похоже на ценности компании, где работает автор. Речь идет о том, чтобы дать людям ответственность и свободу, и верить, что они справятся. Это позволяет сотрудникам видеть больше возможностей, чувствовать свою полезность  и востребованность, способствует росту числа инноваций, стимулирует людей напрягаться для получения желаемых результатов, когда это необходимо. Мартинес добавил к этому правило всегда благодарить людей за их усилия. Фактически, он проявил характеристики истинного лидера по качеству обслуживания, что было оценено и принято с благодарностью остальными.

Командный дух

Дело в том, что, поскольку команда понимала свои цели, ощущала воодушевление и вовлеченность, она заслужила в итоге благодарность и признание. Это была действительно команда. Посмотрите на игру Бельгии против Японии, где Ромелу Лукаку, который мог бы претендовать на звание лучшего бомбардира турнира, выполнил обманный финт, отказавшись от собственной атаки и веря, что его товарищ по команде вернее увеличит счет.

В управлении услугами создание командного духа может также помочь вам. Убедитесь, что разные отделы разделяют одни цели и вместе отмечают победы на пути к ним. Все, что вы можете сделать, чтобы создать чувство общности, будет иметь огромное влияние на ваш успех и вашу компанию.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний