ИТ-специалисты любят своё оборудование и системы и едва справляются с “биологическим фактором”, т.е. людьми, которые в конечном счёте системы используют. Жизнь была бы намного проще, если бы не было конечных пользователей.

С этого “наблюдения” начинает свою заметку на портале ITSM Tools наш финский друг, Аале Роос (Aale Roos).

По крайней мере, так это выглядит при изучении различных моделей управления ИТ-услугами (ITSM), продолжает Аале. На его взгляд, ни одна методология, стандарт или концепция ITSM не является действительно ориентированной на клиента в том смысле, что клиентское обслуживание будет в ней важным элементом. И это на самом деле странно, потому что клиентское обслуживание является обычно неотъемлемой частью любого предоставления услуг. Служба поддержки клиентов обрабатывает все типы взаимодействия с клиентами, а не отвечает только за решение инцидентов или запросов на обслуживание. Клиентское обслуживание может также содержать ведение договоров, обратную связь с клиентами, взаимотношения с бизнесом и т.д. Так где же мы есть, а где должны бы быть в части клиентского обслуживания и ITSM? Аале считает, что большинство книг по ITSM, похоже, игнорируют тему клиентского обслуживания. Например, текущая версия ITIL 2011 ставит стратегию в середину своей модели жизненного цикла, а Service Desk является одной из функций эксплуатации. В ITIL порядка 30 процессов и функций, но при этом ни один из них не покрывает клиентское обслуживание, а только части его элементов. IT4IT оперирует потоками создания ценности, но без упоминания клиентов. COBIT v5 и ISO/IEC 20000 следуют за ITIL. DevOps и Lean очень завязаны на разработку и эксплуатацию. Лишь VeriSM имеет потребителей, клиентов в своей основе. Подобные ITSM-модели любят рисовать картину независимой ИТ-организации, которая создаёт свою собственную стратегию, управляет спросом, портфелями услуг и т.д. Вместо предоставления клиентского обслуживания, она управляет запросами клиентов и деловыми отношениями. Подобный ИТ-центричный взгляд на ITSM может быть вредным. Он может привести к ситуации, когда компания тратит время на разработку ИТ-процессов, но не вкладывается в улучшение бизнес-процессов. А самый худший сценарий – когда руководство представляет собой абсолютных “технарей”, которые обсуждают серверное оборудование, сети, приложения, процессы и т.п. В большинстве случаев ИТ-организация не является просто поставщиком услуг для бизнеса. Как правило, она слишком близка и важна для бизнес-операций. Можно сравнить это с тростью и коленным протезом. ИТ-организация с её услугами – это не трость, которую легко выбросить или заменить, это – протез, который находится глубоко под кожей. Правильный подход к взаимоотношениям ИТ и бизнеса (а ИТ, конечно же, часть бизнеса) – это сочетание сотрудничества и клиентского обслуживания. Вместо того, чтобы создавать стратегии и портфели услуг, ИТ-организация должна сотрудничать с бизнесом с целью достижения бизнес-целей. На самом деле, бизнес сам определяет стратегию, и ИТ- организация следует ей. Бизнес владеет услугами, а ИТ-организация лишь управляет необходимыми системами для предоставления услуг. Важно правильно понимать суть отношений. ИТ-организация – не поставщик услуг для внутренних клиентов. Например, начисление заработной платы является результатом сотрудничества между отделом кадров, финансовой службой и ИТ. Заказчиками являются как сотрудники, так и руководство. В этом случае ИТ-персонал и руководство также являются потребителями своих же услуг. Клиентское обслуживание является необходимым элементом в повседневном предоставлении услуг. Оно помогает клиентам использовать услуги и оказывает им поддержку в разных проблемных ситуациях. Клиентское обслуживание должно быть проактивным, реагировать на потребности клиентов прежде, чем они обратятся за помощью. Что предлагает Аале ИТ-организациям. Во-первых, учредить должность директора по клиентскому обслуживанию. Было бы также неплохо позволить отделу клиентского обслуживания взять на себя ИТ-метрики, где вместо измерения ИТ-процессов использовать бизнес-метрики. Во-вторых, перекроить свои карты процессов таким образом, чтобы клиент находился в центре внимания. И отбросить свои ИТ-ориентированные стратегии. Подобные простые действия, считает Аале, помогут вашей организации быть более клиентоориентированной.