Хотите предоставлять отличные услуги? Хотите начать улучшать опыт своих клиентов, но не знаете, с чего начать? Не беспокойтесь – пять действий, описанные ниже, помогут вам начать работу. Как и во всем, что связано с вашими клиентами, часто лучше начинать с клиентов и их путешествий (customer journey).
- Начните с одного пользовательского путешествия, чтобы создать многие
Конечно, заманчиво начать с составления карты нескольких клиентских путешествий, чтобы лучше понять, как ваши клиенты воспринимают ваши услуги. Тем не менее, самый лучший способ – это сперва полностью описать одно клиентское путешествие, сосредоточиться на быстрых, измеримых результатах. Возможно, еще лучше начать с клиентского путешествия, которое связано со сложностями и не является гладким, но имеет решающее значение для успеха ваших клиентов и общего опыта.
Делая это, опишите путь клиента как можно более конкретно. Например, рассмотрите процесс адаптации сотрудников при входе в организацию. Оценивая это путешествие, непременно сосредоточьтесь на всех конкретных проблемах, возникающих при оказании услуг, например, возникающих у недавно нанятых сотрудников при входе в корпоративные системы.
2. Охватите всех, кто участвует в создании пользовательского путешествия
Продолжая приведенный выше пример нового сотрудника, вы поймете, что различные корпоративные отделы выполняют свою роль в едином процессе адаптации сотрудников. ИТ-отдел предоставляет ноутбук и учетные записи, необходимые сотруднику для работы. В то же время хозяйственный (офисный) отдел готовит рабочее место и заказывает пропуск для доступа в офис. Отдел кадров (HR) занимается трудовым договором.
Таким образом при подготовке клиентского путешествия убедитесь, что вы задействовали все соответствующие отделы и роли. Тогда опыт ваших клиентов может стать совместной, командной ответственностью.
Иногда вы зависите не от внутрикорпоративного подразделения, а от внешнего поставщика. Это не должно быть проблемой, но вы должны вовлекать таких поставщиков в создание ваших клиентских путешествий. И, поскольку они находятся далеко от клиентов, они не всегда могут видеть свою роль в том, как ваши клиенты ощущают процесс предоставления услуг.
3. Решите, к какому клиентскому опыту вы стремитесь
Вот быстрый эксперимент-размышление. Предположим, что новый сотрудник остается на своей должности только в течение месяца. Затем он уходит. Каким бы вы хотели видеть его впечатление от работы в вашей организации по истечении этого месяца? Вы бы предпочли просто зафиксировать их самые большие разочарования и получить 7/10 в удовлетворенности клиентов? Или служащий должен уходить, расхваливая вашу фантастическую работу?
Не каждый корпоративный отдел придает большое значение обеспечению безупречного обслуживания. Поэтому иногда стремиться сделать идеально – даже не реалистичная цель. Тогда, возможно, 7 из 10 – это уже большое достижение. Дело в том, что вам не следует начинать составлять карту пути клиента, если вы не определились с желаемым уровнем обслуживания для вашего отдела.
4. Придумайте персону
Если вы хотите лучше понять, чего хотят ваши клиенты, вам нужно знать, кто ваши клиенты. Это один из святых Граалей понимания опыта клиента.
Для этого вам нужно создать персону клиента, вымышленного человека, который служит стереотипом для вашего клиента. Чтобы создать эту персону, вам просто нужно сделать этого вымышленного человека максимально трехмерным и «живым». Дайте им имя, работу, амбиции, права доступа и функции, и даже некоторые личные разочарования, с которыми они сталкиваются в своей работе.
Хотя это может звучать как работа романиста, создание живой, цветной персоны клиента поможет вам ответить на полезные вопросы о предоставлении ваших услуг. Например, предпочитает ли ваш персонаж готовое решение или хочет решить проблемы самостоятельно? Он предпочел бы общаться с командой ИТ-службы поддержки по телефону, электронной почте или через портал самообслуживания? Создавая и распределяя данные о вашей персоне, вы с большей вероятностью сможете предугадывать желания ваших клиентов и, таким образом, построить сервис без шероховатостей.
5. Испытайте то, что испытывают ваши клиенты
Есть много способов получить обратную связь от ваших клиентов об их опыте и пользовательских путешествиях. Один простой способ – поиск клиентов, которые соответствуют вашей персоне, и организация подробного собеседования с ними. Еще лучшим способом может быть отследить все действия ваших клиентов, чтобы получить реальный представление о их опыте и их путешествии.
В любом случае, попросите ваших клиентов описать, что они ожидают от своего путешествия. Например, проверьте, как долго они готовы ожидать предоставления услуги. Попытайтесь определить, все ли запрошенное предоставлено, соответствуют ли результаты их ожиданиям? Удовлетворены ли они доступными для них каналами связи? Могут ли они получить доступ к соответствующей информации, когда это необходимо? И могут ли они подать жалобу, если требуется?
Понимание пути клиентов, полученное с помощью подобных вопросов, должно иметь большое значение для предоставления вам более глубокого понимания созданных вами персон, чтобы вы в дальнейшем могли улучшить качество обслуживания клиентов на основе полученных данных.
